英立讯科技呼叫中心平台技术解析(三)
超一流的技术特色(上)
2005/06/17
目前，在国内高端及行业呼叫中心系统平台市场，英立讯科技已与几个传统交换机厂商形成三足鼎立的格局，其显露的技术实力足以令整个业界刮目相看。
英立讯科技呼叫中心系统平台采用了一组在业内极具领先性的关键技术，其核心技术特色可以概括为以下四点：
- ZingSwitch® 是世界唯一应用Solid State Flash Disk技术固化交换机功能（PABX、ACD、VoIP）及CTI功能（IVR、CTI
Server、Recorder）于一体的交换机，系统平台整体达到电信级稳定性99.999%；
- ZingSwitch® 采用英立讯自主研发的专利处理器芯片，节省系统资源，提高系统效率，满足大话务量要求，支持海量录音；
- ZingSwitch® 的文件系统及数据库均为冗余设计，其内核采用嵌入式Linux系统，系统管理采用WEB方式，具有高稳定性、高可靠性、安全防毒和简捷易用的特点；
- ZingSwitch® 提供一站式服务，为用户提供完全解决方案，系统平台无须结合第三方产品，降低了用户采购成本和维护成本。
本文将分上下两期来详细解析英立讯科技呼叫中心系统平台所采用的一系列关键技术，以全面呈现这款产品深厚的技术底蕴和独到的技术优势。
1. ZingSwitch一体化交换机--真正具有里程碑意义的高端呼叫中心专用交换机
比较目前市场上的高端及行业呼叫中心系统平台产品，可以看到它们在系统核心功能（包括PBX/ACD/IVR/CTI等）的实现程度不相上下，但是，由于实现方式的差别，导致了整体系统构建方式的不同，最终造成系统整体稳定性、可维护性、扩展性以及系统实施周期、总体造价和和售后服务响应等方面的显著差异。
英立讯科技呼叫中心系统平台以ZingSwitch一体化交换机为系统的核心和基石，由于ZingSwitch一体化交换机采用了众多极具领先性的技术，使得英立讯科技呼叫中心系统平台与基于传统交换机而构造的呼叫中心系统平台之间产生了本质的区别。
（1）传统交换机方式
传统交换机方式一般采用电信交换机外挂CTI服务器/IVR服务器的方法来提供整体解决方案。
传统交换机方式的优点在于它的语音交换网络部分性能非常可靠，容量大，通过扩充板卡，系统的接入端口数量可以迅速提高。但是，由于技术架构的滞后和僵硬，对于呼叫中心特定应用来说，传统交换机方式具有许多无法弥补的缺陷。
首先，传统交换机方式采用外挂式CTI Server/IVR Server，而这正是影响整个系统平台稳定性的薄弱环节。传统交换机方式的PABX模块是固化的，但均没有对呼叫中心系统平台所需的CTI/IVR/VoIP等重要核心模块进行固化，而开放式的CTI部分无疑要依赖于外挂服务器的软硬件设计，显然隐含众多不稳定和不安全的因素。根据木桶原理，一个系统的整体性能高低取决于系统中最薄弱的环节，传统交换机方式由于无法保证每一个核心功能模块都具备相同的电信级稳定性，也就不能保证呼叫中心系统平台的整体可靠性。
传统交换机方式的另一个重大缺陷就是系统的可维护性差。由于传统交换机方式采用的是电信交换机外挂CTI服务器/IVR服务器的解决方案，系统的构成比较复杂，需要对多个不同厂家的系统设备和它们相互之间的连接进行维护，使得系统的维护难度、维护成本显著提高，而维护效率却显著降低。
（2）ZingSwitch一体化交换机方式
ZingSwitch一体化交换机直接以嵌入式架构实现高性能的智能交换机，不仅完全固化呼叫中心系统平台所需的每一项核心功能，而且彻底地融合了计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上实现系统整体的电信级稳定性，形成更完整、更灵活、更强大的CTI功能集，这种全新的技术架构完全摒弃了传统交换机方式所具备的种种弊端。
- ZingSwitch一体化交换机的硬件设计
ZingSwitch一体化交换机采用了模块化设计的思想，利用接口模块实现系统配置和扩展的灵活性。接口卡提供了最好和最灵活的系统扩容方法，同时也是硬件系统模块化设计中最好和最常用的一种产品形式，它不仅在CTI领域，而且在整个IT领域传统电信领域的硬件产品中都得到广泛使用，例如服务器、路由器、网络交换机等产品，大多数传统的电信交换机也都采用接口模块的方式来进行端口配置和系统扩容。
ZingSwitch一体化交换机系统内部采用英立讯科技特制的专利芯片，能承载大话务量要求，支持海量录音，可以最大限度地节省系统资源，提高系统效率。
- ZingSwitch一体化交换机的软件设计
ZingSwitch一体化交换机内核采用嵌入式Linux 系统。英立讯科技依托其多年来在开放源代码的Linux 技术上的积累和对CTI
技术的深刻理解，在ZingSwitch内核中专门为CTI 进行了优化，从而避免了传统的应用Windows操作系统的解决方案由于操作系统受到病毒侵袭或系统本身不稳定而出现的运行故障或安全故障，也避免了应用UNIX
平台的解决方案在昂贵的硬件平台上的投资。
最为关键的是：ZingSwitch是世界上唯一应用Solid State Flash Disk固化PABX及CTI功能（ACD、 IVR、CTI
Server、VoIP等）的一体化交换机，其操作系统和核心模块都得到了最好的可靠性保障，从而使整个核心系统的软硬件都达到了电信级的稳定性。ZingSwitch一体化交换机每年平均宕机时间小于5分钟，这是一项传统交换机方式根本无法达到的关键指标。
- ZingSwitch一体化交换机的冗余设计
ZingSwitch一体化交换机的软硬件都采用了冗余设计，整套系统具备非常高的稳定性和安全性：硬件上，系统提供双电源双硬盘等方式；软件上，系统的嵌入式LINUX内核、文件系统和数据库系统在Flash
Disk中都是冗余的，核心源程序以一种压缩方式存储，是不可写的。
总体来看，ZingSwitch一体化交换机的设计吸收了多个不同技术领域中最适合于CTI技术和应用的精华部分，并通过技术创新和技术融合形成了自身独有的技术体系，最终给广大呼叫中心用户带来了一款具有真正里程碑意义的高端呼叫中心专用交换机产品。
2. 基于JAVA/XML和SOAP的数据交换方式
ZingSwitch一体化交换机支持JAVA/XML、SOAP等多种数据交换方式，可以大大减少系统开发周期和系统功能调整所需要的周期。
XML即可扩展的置标语言（eXtensible Markup Language），是W3C组织于1998年2月发布的跨平台标准。随着网络的飞速发展，XML以其独特的技术优势日益受到开发人员的重视和青睐，逐渐成为网络应用开发核心技术，扮演着互联网世界"国际语言"的角色。
SOAP (Simple Object Access Protocol，简单对象访问协议)是在非集中、分布环境中交换信息的轻量级协议。它是基于XML的协议，包括三个部分：封套(envelope)定义了消息内容和处理的框架、一套编码规则用来表达应用定义数据类型的实例以及表达远程过程调用和响应的协定。SOAP技术有助于实现大量异构程序和平台之间的互操作性，从而使存在的应用能够被广泛的用户所访问，并将基于HTTP的WEB技术与XML的灵活性和可扩展性组合在了一起。
SOAP数据交换的主要设计目标是简单性、开放性和可扩展性。SOAP数据交换使用HTTP作为网络通讯协议，接受和传送数据参数时采用XML作为数据格式。SOAP数据交换的工作原理是客户端发送请求时首先把请求转换成XML格式，为了保证传送时参数、方法名、返回值的唯一性，SOAP接口使用了一个私有标记表，SOAP终端名（远程调用方法名）及其他的一些协议标识信息被封装成HTTP请求，然后发送给服务器，服务器返回一个HTTP应答信息给客户端。此请求设置了一些HTTP
HEADER，标识着一个SOAP服务激发，和HTTP包一起传送。例如：对于一个查询的应用请求，服务器端具有组件提供查询结果，服务组件是在某种服务器上建立的，客户端发送一个SOAP请求给服务器进行查询，服务器依赖于服务器上的SOAP服务，使用内嵌的XML对象调用合适的方法，然后把得到的结果通过SOAP应答传给客户端。
在英立讯科技呼叫中心系统平台中，用户同过PSTN网络呼入英立讯科技呼叫中心平台系统后，系统会根据用户的按键选择，得到用户需要的服务的相关信息；之后，作为SOAP工作流程中的客户端通过对服务请求的组装、发送、接收、解析自动完成SOAP工作流程，同时通过英立讯科技呼叫中心系统平台为用户展现服务请求结果。
在英立讯科技呼叫中心系统平台中，SOAP数据交换全部采用XML通过SOAP协议传输。由于XML自身特点，作为跨平台访问的标准，使得用户数据、企业应用的扩展更加方便。
利用XML技术和SOAP协议进行对外的数据交互，英立讯科技呼叫中心平系统台具有更强的开放性和可扩展性，从而极大的降低开发的人力和成本。
相关文章
英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑
相关链接: