英立讯科技呼叫中心平台技术解析(四)_呼叫中心

英立讯科技呼叫中心平台技术解析(四)

2005/06/24

　　目前，在国内高端及行业呼叫中心系统平台市场，英立讯科技已与几个传统交换机厂商形成三足鼎立的格局，其显露的技术实力足以令整个业界刮目相看。

　　英立讯科技呼叫中心系统平台采用了一组在业内极具领先性的关键技术，其核心技术特色可以概括为以下四点：

ZingSwitch® 是世界唯一应用Solid State Flash Disk技术固化交换机功能（PABX、ACD、VoIP）及CTI功能（IVR、CTI Server、Recorder）于一体的交换机，系统平台整体达到电信级稳定性99.999%；

ZingSwitch® 采用英立讯自主研发的专利处理器芯片，节省系统资源，提高系统效率，满足大话务量要求，支持海量录音；

ZingSwitch® 的文件系统及数据库均为冗余设计，其内核采用嵌入式Linux系统，系统管理采用WEB方式，具有高稳定性、高可靠性、安全防毒和简捷易用的特点；

ZingSwitch®提供一站式服务，为用户提供完全解决方案，系统平台无须结合第三方产品，降低了用户采购成本和维护成本。

　　本期将继续阐述英立讯呼叫中心平台的所采用的一系列关键技术，以全面呈现这款产品深厚的技术底蕴和独到的技术优势。

1.嵌入式LINUX操作系统

　　ZingSwitch一体化交换机的内核采用嵌入式Linux 系统，体现出英立讯科技时刻与技术前沿保持最近距离的一贯作风。

　　相对于Windows操作系统，业界更青睐Linux的原因并不仅仅在于Linux价格的低廉，更重要的是Linux遭受计算机病毒攻击的机会较少，而且由于Linux源代码的开放性，技术人员可以对Linux进行改编以适应自己的需要。在数据库服务器领域，Linux不仅与Windows产品在扩展性能上几乎毫无差距，而且还具有更为优秀的大规模群集能力，更适合大规模的应用。

　　相对于UNIX操作系统，Linux能够轻松地将那些在UNIX平台上已经非常成熟的应用软件移植过来，在所有主要计算机硬件平台运行，从而降低用户在硬件平台的投资。另外，Linux用户可以提前享受到来自各大学Linux实验室里的新技术，而具有版权的操作系统要想集成这些新技术，则需要很长一段时间。

2.固化CTI功能

　　ZingSwitch一体化交换机是世界唯一应用Solid State Flash Disk固化交换机及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一体的呼叫中心交换机，交换接入平台设备操作系统及配置参数全部固化到Solid State Flash Disk内，系统的运行稳定性大大增强。

　　传统硬盘作为一种机械的记录装置，依靠磁头来读取高速旋转的碟片中的数据，其本身的抗震、抗冲击的能力不高，容易发生机械故障，数据也就得不到保障。而Solid State Flash Disk作为一种固态存储设备，它采用半导体芯片来保存数据，有极强的抗震性能和稳定性。同时，由于Solid State Flash Disk是半导体芯片，数据读取速度和准确性也比传统硬盘由很大提高。

3.内置的海量实时录音系统

　　ZingSwtich一体化交换机的主要核心模块中均内嵌了英立讯科技的专利芯片，该芯片支持系统对所有硬件通道（包括外线、内线、VOIP通道）的全程实时录音。

　　系统可以对所有的通道进行实时的同时的录音而不影响正常通话。录音数据以A律WAV格式存储在硬盘上，硬盘可以冗余备份。在录音时，系统会自动记录呼叫的通道号、日期时间、来电号码、外拨号码等信息。

　　系统同时提供Record Manager软件来对所有录音文件进行管理。系统管理员可按通道号、日期、时间、来电号码、外拨号码、重要程度标签等多种条件对录音文件进行复合查询。对查询出来的声音文件，可以选定一个或多个通过电话或声卡播放。系统管理员可设定磁盘空间的报警阈值，当磁盘剩余空间到达该阈值时会自动报警，并根据事先的设置进行自动备份。系统管理员也可对录音文件进行手工备份，备份出来的数据以MP3的压缩格式进行存储。

4.业界唯一的基于用户自定义的动态传真生成功能

　　传真是呼叫中心系统的一项重要应用。英立讯科技呼叫中心平系统台中包含一套传真服务器系统ZingFax，管理员可以直接通过浏览器连接传真服务器，实现对服务器和日常传真工作的管理，并完成传真接收、传真点播、传真回复、动态传真定制以及座席端的传真发送等功能。同时，ZingFax还为用户提供了开发基于WindowsXP/Windows2000操作系统的客户端软件的接口控件ZingFaxLib，用户可以用它来开发针对自身业务的客户端应用软件。

　　ZingSwitch一体化呼叫中心交换机具有业界唯一的基于用户自定义的动态传真生成功能。用户根据需要采用SQL语句/HTTP方式/SOAP协议等方式从业务系统数据库或外部WEB服务器中获取相关的数据，例如客户的个人信息、历史记录、目前需求等，根据预先定制的模板动态生成传真，主动发送给客户，通过与客户的主动联络来获取更多的销售机会。
传真定制功能的原理如图所示：

　　用户通过IVR与业务应用系统交互，获得所需的传真数据，这些传真数据在系统中以XML数据的格式存在，系统然后调用XSLT（英文缩写，XSLT是语言，专门处理XML数据，通过一段XSLT程序可以将XML数据转换成其他的形式的文档，如HTML，LATEX文档，从而用来显示XML数据给人们阅读）文档处理组件对XML数据处理，处理结果是LATEX（LATEX是TEX系统增加了一些宏指令的增强，TEX系统是一个计算机排版系统, 它可以很容易的完成高质量的科学文件排版工作）文档，系统中的TEX系统对LATEX文档进行排版分析和处理，生成PS文件并由传真系统以传真的形式发送给用户。

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