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企业实施CRM需要注意的问题

2001/05/16

　　随着客户关系管理软件（ＣＲＭ）的效用被越来越多的人认同，企业实施ＣＲＭ的热情也高涨起来。记者日前采访了国内专门从事ＣＲＭ软件研发的中唐科技，请他们介绍了一些国内企业在实施ＣＲＭ过程中需要注意的问题。

　　尽管从理论上讲，ＣＲＭ适合于所有企业，但在实施应用中，情况却并非如此。首先，ＣＲＭ实施成功的关键是企业管理理念的革新；其次从管理角度来讲，ＣＲＭ是着眼于内部业务的ＥＲＰ（企业资源管理软件）系统向外部衍生与企业外利益相关者互动的产物。所以，如果企业的ＣＲＭ系统不能与企业的采购销售、客户服务等业务系统结合，就很难发挥它的最大价值。所以结合中国企业的实际情况，选用的ＣＲＭ产品本身的集成度是否够高？业务解决方案是否足够灵活并能满足企业不同部门的需要？安装维护的成本是否在合理范围内？是否能与企业其他的各种管理信息系统紧密地集成在一起？就成了使用者需要认真考虑的问题。

　　根据中国的实际情况，企业在实施ＣＲＭ时，要注意以下几点：

　　１、Ｂ／Ｓ模式是首选

　　ＢＲＯＷＳＥＲ／ＳＥＲＶＥＲ方式，将表示层与业务层进行分离，数据集中。这使得系统易维护和使用。ＣＡ公司近期宣布，其未来所有的管理应用解决方案，将全部支持ＢＲＯＷＳＥＲ。Ｂ／Ｓ方式可极大地减轻企业ＩＴ人员在单机维护方面的劳动强度。

　　２、从ＡＳＰ模式开始ＣＲＭ

　　ＡＳＰ（应用服务提供商）模式可以最大限度地降低企业软件的安装、维护和运营的费用，使总体投入降到最低。ＡＳＰ拥有专业的系统、软件、运营及数据安全方面的人才，缓解了企业进行信息化人才不足的局面。另外，ＡＳＰ模式的应用，是先试后用，可以减少系统集成失败带给企业的投资风险。所以ＡＳＰ模式应是ＣＲＭ应用的最佳选择。

　　３、注重系统定制个性化功能

　　为满足不同部门和个人的需求，ＣＲＭ系统中是否可依据使用者的业务进行定制是很重要的一个环节。另外，系统应提供较多标准的报告模板，用户可以灵活选择使用。这样，用户使用起来就比较方便。这种个性化的功能，在西方一些新的基于ＢＲＯＷＳＥＲ的ＣＲＭ产品中，已比较常见。

　　４、注重信息整合程度

　　对于ＣＲＭ中的可用信息，应通过ＢＲＯＷＳＥＲ方式整合起来。例如，在显示客户细节的页面中，用户可以浏览并且编辑联系人名单，与此客户相关的业务机会记录等。信息整合是基于ＢＲＯＷＳＥＲ应用中易被忽视的一个环节。

　　５、对信息交互的支持

　　ＣＡＬＬ－ＣＥＮＴＲＥ是ＣＲＭ一个重要环节，如何将企业售前、售后服务及客户有机的联系起来，是企业必须要考虑的问题。现有的解决方案存在着价高，维护成本高的问题。在ＩＮＴＥＲＮＥＴ时代，特别是在ＡＳＰ模式中，应选择有手机短信（ＳＭＳ）、ＩＣＱ、Ｐ２Ｐ目录服务等应用结合的服务。应注重ＣＡＬＬ－ＣＥＮＴＲＥ的多元化，以便ＣＲＭ用户最终受益。

　　６、注重保护原有投资，充分保证新ＣＲＭ与原业务系统的结合

　　ＣＲＭ系统不应是一个孤立的系统，应与企业原有系统紧密结合起来，通过与业务系统的集成与数据共享，才能保证ＣＲＭ实施发挥最大效力。ＣＲＭ系统应提供对流行系统的接口支持，并能提供ＩＭＰＯＲＴ及ＥＸＰＯＲＴ的标准规范。这样，企业多年的应用及数据才可得以保护及利用。

　　纵览近年来国内外各种企业管理理念的发展与演变，从ＭＲＰ、ＭＲＰＩＩ到ＥＲＰ再到ＣＲＭ，都是试图加强企业内部管理，保护企业内部资源。这些不外乎是从生产入手，或销售入手，或从客户关系入手，最终都要提到数据仓库（ＤＡＴＡ－ＷＡＲＥＨＯＵＳＥ）及数据挖掘（ＤＡＴＡ　　ＭＩＮＩＮＧ），这也是ＣＲＭ的最终目的。中国企业需要的是实用，易用的ＣＲＭ产品。中唐科技在以上几个环节做了许多工作，纯ＪＡＶＡ的多层结构产品解决了跨系统平台的问题，并可为国内用户提供ＡＳＰ运营服务。

新华网 2001/05/16