CRM牵手呼叫中心给媒体行业带来什么
——中唐协同CRM结合呼叫中心改善媒体客户环境
2002/03/07
陷于水深火热中的媒体企业期待早日得解放
当前媒体行业的竞争空前激烈，电视台之间的竞争,可以从小小的彩电遥控器，最低标准要能控制100个以上的电视频道就可见一斑。在大众关注的热点领域，杂志、网站简直多如牛毛，报业产品更是琳琅满目数不胜数。竞争！无处不在的竞争，新闻竞争、人才竞争、最要命的是广告收入的竞争！
为什么生存空间会变的如此拥挤，为什么以前的广告客户好象已经人间蒸发，为什么员工总是爱跳槽，非要时时刻刻招聘广告业务员，随时招聘编辑记者不可吗？大众到底要看到什么内容才肯买帐？可恨的是热点新闻为什么总是让同行抢先发表，简直没法活了，谁来救救我们媒体企业。
发动群众 媒体企业需要发动一场人民战争
广大人民群众的拥护是媒体生存发展的根本，有了群众的厚爱，传媒的影响力才能得到施展，影响能力的稳步提高，才会带来丰厚的广告收入吗！
要发动群众，呼叫中心和CRM是两大法宝。呼叫中心建立起媒体与公众畅通的交流渠道，CRM建立起以客户为中心的协同工作模式，规范媒体工作流程、提高工作效率。
●呼叫中心的是媒体行业发动群众的有效阵地。
如何才能赢得人民群众的支持呢？当然要与群众沟通，了解群众的需求，发表与群众息息相关的内容，媒体发行的形式贴近群众口味，让人乐于接受。这样不但赢得群众的喜爱，还会有人为你通风报信，提供新闻线索。当然也就有人愿意通过你的吆喝，达到共同赚人钱财的目的。
▲呼叫中心采用自动语音应答值班可以完成7天*24小时接待访问
媒体单位通过呼叫中心对外提供容易记忆的特服号，不需公布一长串公开电话号码，只用一个号码，而就可以完成各个部门新闻线索采集、广告热线、咨询投诉功能，通过语音提示可以转接给相应的编辑记者或接待服务人员。
语音留言信箱可以7天24小时值班记录客户反馈信息。
▲多媒体呼叫中心拓展与群众接触的渠道
多媒体呼叫中心结合媒体单位的宣传网站，接待群众来自互联网的访问，具体方式包括电子邮件、网页的推送、网上聊天和VOIP访问、网上自助等，媒体开通互联网接待，可以扩大自己的群众基础。
●中唐CRM是媒体取得胜利的战略方针和战术方法
◆单位内部全民皆兵，以客户为中心，一切行动听指挥
将单位内部的各个部门以及各地的办事处、广告代理商、栏目代理商的工作，通过工作流技术实现以客户为中心的协同工作。不同部门、不同人员的权限不同，合理共享客户信息，在信息安全的基础上，加强沟通、减少内耗。系统能够根据预先设定的工作流，将不同的任务分发到不同人员的电脑桌面，并对执行过程进行跟踪，监视执行结果。
◆三大纪律、八项注意，规范化服务直接关系到企业的赢利
无论对呼叫中心的坐席工作人员、还是对广告销售人员、对编辑记者，中唐CRM都量身定作了相互监督、相互合作的服务规范，使的工作人员知道自己的工作态度，不仅接受内部的监督，同时接受广大群众的监督，从而通过日益标准化的工作，提高企业的效率和生存能力。
◆科学的数据分析，一切从实际出发
根据客户资料，细分媒体受众的类型，分析其消费特点、对其反馈进行分析，确定媒体的栏目更替。对广告客户数据进行分析，评价客户的价值，确定价值客户的消费特点，对不同广告形式的接受程度，在竞争对手处广告份额的比例，挖掘客户的消费潜力。
通过对竞争对手的全面管理（栏目、客户、市场活动等等），对竞争媒体的栏目进行分析，确定其特点、效果。做到知己知彼，进而采取主动有效的营销措施，留住老客户，吸引新客户。通过对业务数据的分析，可以发现广告业务规律，市场热点，在不同的时间段推出不同的市场策略（包括价格策略）。
●理论与实际相结合-----中唐CRM牵手呼叫中心
媒体单位的每一位员工均成为一名特殊的呼叫中心的坐席，当呼叫中心在接待客户访问的时候，根据CRM工作规范，把客户转接给最适合他的员工。
CRM为媒体的每一位员工制定工作流程，指导工作，包括呼叫中心的接待人员。形成企业内部的以客户为中心协同办公。
CRM与呼叫中心的数据库的共享，使的各个部门对客户的服务、销售、营销均以客户的实际需求相一致
科学的思想指导必胜的战争
中唐CRM的实施，将媒体企业的经营理念上升到理性阶段，使企业的发展走向科学化道路。下面就CRM其中的的一个功能进行举例分析
■ 知己知彼、百战百胜---竞争对手管理举例
中唐协同CRM使媒体单位对竞争对手的处理从感性上升到理性：使企业与对手的竞争中的决策具有科学性，避免遇到竞争对抗时拍脑袋，甚至感情用事，给企业发展造成损失。
■ 竞争对手的名单，分类管理
根据科学的划分标准，通过自己在行业中的地位，行业的游戏规则，列举自己的竞争对手的名单，并且对它们进行详细分类：可以根据战略、战术分类 ，根据区域分类 ，根据现实与潜在分类，作到全面把握对手分布及特点。
■ 竞争者的分析
通过对竞争者的全面分析，可以确定自己的有效的进攻策略、防御策略。
分析竞争者的战略目标、风险观念、经营理念。
分析竞争者的组织和人员、报酬、财务管理和政策。
分析竞争者战略目标和现实的一致性 ，以及其对于市场环境的观点。
分析竞争者对自己的评价和假设，竞争者对行业其他同行的假设与评价。
了解竞争者的公开资讯、运营历史、企业文化、营销策略。
竞争爆发的预测与分析
进攻性反应：对现行地位的不满程度，具体的行动方案、行动的强度和严肃性。
防御性反应：易受攻击性、直接挑战、防御的有效性。
核心潜力、增长能力、迅速反应的能力、适应变化的能力、持久耐力。
对媒体影响
本着一切从实际出发、群众路线、理论结合实际的原则，中唐协同CRM密切结合媒体行业的特点，通过与呼叫中心无缝结合，对外能够提供给广告客户、媒体受众客户个性化规范化的服务，提高客户忠诚度，扩大媒体的影响力和广告市场份额，对内以客户为中心协同工作，提高工作效率和竞争潜力，通过对客户、对手的把握，提高科学的决策依据。
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