协同CRM剑指媒体行业
中唐科技公司推出国内首家针对媒体行业的协同CRM产品系列
赵晓辉 2002/02/28
CRM（Customer Relationship Management ）即客户关系管理系统，作为一种全新的运营管理模式，在各个行业正得到日益广泛的应用。媒体行业作为一个较为特殊的行业，有着自己独特的客户群体和赢利模式。中唐公司为媒体行业量身定作了协同CRM系列产品，分别针对报刊杂志、电台、电视台、网络媒体四类媒体单位。
媒体行业对CRM的需求分析
●行业特点
媒体行业的主要收入来源是广告收入，媒体单位往往将部分广告授权给广告公司代理。 媒体受众是媒体行业生根立足的土壤，如何快速准确地为受众提供鲜活的新闻、有价值的商业信息、娱乐信息，赢得受众的支持，是媒体扩大影响力，提高广告收入的资本。
媒体的主要客户包括：广告客户、广告代理商、媒体宣传受众、发行公司等。
●竞争空前激烈 急需扩大生存能力
从全国市场来看，媒体行业的竞争已经进入白热化阶段。电视台的频道数目激增，报业市场也已打破时间、地域和行业界限，竞争已经刺刀见红。互联网作为“第四媒体”的出现给早已竞争激烈的传统媒体市场带来了又一次猛烈的冲击。
竞争的领域包括：新闻竞争、广告竞争、发布竞争（放行量、收视率、点击率等）服务竞争、管理竞争（企业发展的潜力）等等。
●面临竞争 企业暴露出各种问题
当前客户日益成熟，消费层次不断提高，时间观念明显加强，人们希望在更短的时间内获得更多、更有价值的信息，得到更加周到的服务。而且受众会经常作出新选择，尝试竞争对手的产品，这样无论从产品内容，还是服务都提出了更高的要求。在严峻的形式下媒体单位暴露的问题多多：
媒体内容高度同质化：无论从栏目设置还是到具体内容，各个媒体之间相互雷同现象严重，缺乏个性，人云亦云，对客户的吸引力降低。
媒体单位对广告客户的服务意识淡薄 只关注自己眼前的广告收入，而忽视客户的广告效果，至使客户忠程度降低。
各部门工作缺乏协调性，效率低下，至使服务水平低下。例如有的客户要反复与几个部门频繁接触才能够解决问题，对客户投诉反应迟钝，处理措施不得当，加重客户的不满情绪。媒体广告通过广告公司发展客户，由于与广告公司之间的工作缺乏高效的协调机制，导致客户的不便。
对竞争对手缺乏系统全面地了解，仅仅停留在表面
内部管理松懈 接待与采编脱节，致使新闻线索流失。销售与服务脱节，使客户感到企业的运作混乱，对企业的信任度下降。
为什么采用协同CRM
◆ 对媒体行业实施CRM的误解
误区之一：CRM只不过是呼叫中心的客户数据管理模块。
大多数媒体单位都提供自己的新闻线索热线电话，广告热线电话，许多媒体拥有自己的宣传网站，有的媒体单位率先建立起呼叫中心，提供7＊２４的服务。有些观点错误地认为CRM是呼叫中心的附属品，因而不能充分发挥CRM的强大功效，让整个单位以客户为中心协同运作，提高竞争力。
误区之二：CRM仅仅是为了约束销售队伍，提高对广告客户的管理，确保广告收入。
只将CRM看作是对广告销售团队的管理，用来避免因广告业务人员的流动，造成的广告客户流失，同时加强广告业务人员的工作规范性。这是对CRM的一种狭隘的理解。
误区之三：可以随意选择通用的CRM，忽视对媒体行业的针对性、集成性
认为只要随便购买一家为人所知的CRM厂商的通用产品，就可以作为媒体单位解脱困境的灵丹妙药。通用产品因缺乏对媒体行业的具体问题的针对性，往往不能对实际工作起到应有的作用，甚至负面影响正常工作，到头来花钱买罪受。
◆中唐协同CRM的为媒体行业量身定作
针对媒体行业的具体特点，中唐科技公司推出协同CRM。它结合呼叫中心，实现对客户多渠道交互，并将客户信息进行统一管理，实现整个单位以客户为中心协同运作。对外实现一对一的个性化服务，提高客户忠诚度，扩大市场份额。对内强化各部门的协调工作，提高工作效率。同时积累企业客户信息数据库这一无形资产，提高决策的准确性。
结合呼叫中心实现与客户的广泛交互、针对性服务
协同CRM与多媒体呼叫中心结合，公开各种通讯渠道， 7＊24收集新闻线索、广告线索。实现电话、WEB交互、邮件访问的统一路由分配，智能选择最合适的接待人选。同时对客户数据，进行统一管理、维护，这样在接待客户时会有的放矢，能够及时处理客户的投诉、预定、建议等服务需求，并向客户提供更加主动的、一对一的亲情化服务，进而提高报社的整体服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环。
单位的各个部门以及分支机构、代理商协调满足客户需求
将单位内部的各个部门以及各地的办事处、广告代理商的工作，通过工作流技术实现以客户为中心的协同工作。不同部门、不同人员的权限不同，合理共享客户信息，从而加强沟通、减少内耗。系统能够根据预先设定的工作流，将不同的任务分发到不同人员的电脑桌面，并对执行过程进行跟踪，监视执行结果。
保证新闻线索和广告线索正确的分发、监控，避免线索流失、处理半途而废。
通过知识共享，加强媒体内容管理，提高媒体质量，以吸引更多读者，进而赢得更多广告客户。
提高对客户投诉的反应能力，处理的规范性，保证投诉的圆满处理，提高客户忠诚度。对客户的投诉进行分类、分析，辅助评估运营状况。
通过广告在线预定系统，提高与广告代理商的协同互动水平，提高信息准确性。
建立企业客户信息库，提高决策的科学性
根据客户资料，细分媒体受众的类型，分析其消费特点、对其反馈进行分析，确定媒体的栏目更替。
对广告客户数据进行分析，评价客户的价值，确定价值客户的消费特点，对不同广告形式的接受程度，在竞争对手处广告份额的比例，挖掘客户的消费潜力。
通过对竞争对手的全面管理（栏目、客户、市场活动等等），对竞争媒体的栏目进行分析，确定其特点、效果。做到知己知彼，进而采取主动有效的营销措施，留住老客户，吸引新客户。
通过对业务数据的分析，可以发现广告业务规律，市场热点，在不同的时间段推出不同的市场策略（包括价格策略）。
中唐协同CRM的结构、部署、流程
协同CRM结合呼叫中心与客户广泛交互，对信息进行全面综合处理。系统可以分为交互中心、处理中心、执行中心三部分。
系统原理图如下
系统结构图如下(点击放大）：
与协同CRM相集成的呼叫中心的特点
硬件方面，采用价格经济、功能灵活的基于语音板卡的呼叫中心平台。在软件方面，采用高可靠性的实时LINUX操作系统。具有高效、稳定、安全以及功能齐全等特点。坐席端软件实现了强大电话处理功能，支持实时录音、兼听、强插、强拆等应用。基于浏览器的瘦客户端与CRM的客户界面完美融合。并且提供详尽的报表功能。支持智能化路由、多种排队策略的选择，实现与CRM无缝结合。
中唐协同CRM功能介绍
协同CRM实现单位内部各个部门、各地分支机构、代理商以客户为中心协同工作，具体功能包括对新闻线索的管理，对广告的管理，对征订发行的管理，客户反馈的管理，客户信息分析决策，竞争对手管理、检索统计输出、系统维护等模块。
(点击放大）
中唐CRM技术特点
总结
中唐协同CRM密切结合媒体行业的特点，通过与呼叫中心无缝结合，对外能够提供给广告客户、媒体受众客户个性化规范化的服务，提高客户忠诚度，扩大媒体的影响力和广告市场份额，对内以客户为中心协同工作，提高工作效率和竞争潜力。
中唐科技公司 市场部供稿 CTI论坛编辑
| CRM牵手呼叫中心给媒体行业带来什么 2002-03-07 |
| CRM是呼叫中心的灵魂 2002-01-30 |
| 企业实施CRM需要注意的问题 2001-05-17 |