正邦高科携手网通打造菏泽12345政府热线_政府

正邦高科携手网通打造菏泽12345政府热线

2004/06/09

　　北京正邦高科信息技术有限公司继成功为山东潍坊市政府建设--集流程化承办、网络化处理于一体的12345政府热线系统之后，于2004年5月又携手网通成功完成了山东菏泽市12345政府热线系统的建设。

　　此系统采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，并充分利用政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式为人民群众提供全天候24小时不间断的服务；

　　系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统设备采用INtess平台，性能优越，运行稳定。以CTI技术容入CRM理念而实现个性化、人性化7*24小时亲切的服务方式。系统软件结构清晰，功能完善，统计详尽，处理速度快，满足了政府政务提速的要求。

　　系统具有来电受理、电话转移、自动录音、语音信箱、统计分析的功能，完成受理市民的咨询、投诉、求助、建议的业务，简单问题工作人员可以当场办理，需要网络单位处理的问题，可以直接将座席受理的承办单通过办公网直接传送到网络单位的联网微机中，网络单位根据受理内容，将问题处理完成后填写处理结果，直接传回受理中心，由受理中心根据处理结果反馈市民，并记录市民的满意程度。重大问题可以马上提交领导批示，由中心牵头会合多个相关部门解决，最后，对市民的要求进行反馈和回访。

　　将政府内部分属各职能部门为人民群众提供的服务，集中在一个统一的便民服务"窗口"；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策相结合的呼叫中心。系统处理客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让人民群众感受到高质量的服务，大大提高人民群众对政府的满意度。

　　该系统不仅可以由热线工作人员为市民提供各种语音服务，热线系统受理的各类事件可以在第一时间由政府各部门领导批阅，然后通过政府的办公网迅速送达具体的承办单位，承办单位处理完成后，又可以利用办公网将处理结果返回中心，使热线中心可以及时反馈市民，同时整个过程市政府的相关领导可以全程监控，及时发现工作中的问题，对敏感问题可以直接干预处理过程，此系统的建设使菏泽市政府真正实现无纸化办公。

北京正邦高科公司供稿 CTI论坛编辑