目前国内市场上销售型CRM探析
2003/08/01
销售型CRM也称作销售自动化软件或销售团队管理软件，是CRM在销售领域的一个重要分支。目前，在国内市场上，销售型CRM已经逐渐从概念炒作步入到实质性实施阶段，具体案例在各个行业渐渐显露，本文就国内市场上的销售型CRM状况进行分析，供大家参考。
国际大环境下销售型CRM的状况
国外产品情况
国外大型CRM厂家的产品线较长，往往包含销售自动化的模块，如全球排名第一的CRM厂商Siebel 公司的产品线包括：销售管理、市场、呼叫中心、客户管理、合作伙伴管理、雇员管理、分析模块等，CRM实施起来往往涉及到企业的各个环节，销售团队管理是其中重要的一部分。
国外新近加盟的CRM领域的厂家有微软公司，微软在今年一月发布的CRM，就定位在中小企业，目标是为了企业能够与现有的客户保持良好的关系，系统集成各种通讯方式，方便企业与客户进行联系的时候，能提供优质服务。
国外产品在中国
国外CRM产品在中国的销售情况是雷声大雨点小，当微软宣布推出针对中小企业的CRM产品时，"狼来了"的喊声在国内IT界悄悄传播，但是现在国外销售型CRM产品在国内热销的场面并未出现。例外的是跨国公司在中国境内采购CRM产品时往往会喜欢采用国外的知名产品，如美林公司选用Onyx的中小企业CRM产品。
国外CRM没有在国内迅速扩张，原因之一可能是因为国外企业还没有足够重视中国市场（Onyx公司在中国还没有设立分公司，而是由一家新加坡公司全权代理销售，但Onyx
在日本设有分公司），当然也不排除我国中小型企业的信息化水平不高，层次参差不齐的国情，更适合国产软件生存。但是不可否认的是国外厂家一直虎视眈眈中国市场，一旦时机成熟一定会大大肆入侵。
国产销售型CRM的形成
我国的销售型CRM产品逐渐遍及大江南北，大致从三个方向走来。
第一条道路：模仿国外产品形成自己品牌。
早期（99年－2000年）由目光超前，看好销售型CRM产品的业界人士（其中不乏海归派），效仿国外产品，开发出自己的软件进行推销，然后根据客户的反应进行修改，不断完善，逐渐形成自己的CRM产品，较早进入该行业的许多厂家走了这条路，北京起点公司早期就有人在海外感受CRM。
第二条道路：在实践中摸索，在市场的召唤下形成产品。
国内软件企业在实践中感受客户需求，同时接受根据国外CRM的思想，摸索创造出CRM产品，比较典型的是广智销售型CRM。广智公司是广东比较成功的图书软件的开发商，在图书软件的推广过程中遇到客户关系管理的问题，然后研发了广智销售型CRM。
再比如成都任我行公司原来致力于《管家婆》一类针对中小企业的的进销存软件的，逐渐接受CRM思想，推出了同样针对中心企业的销售型CRM产品，与原来的软件并发销售。
第三条道道路：实力派IT厂家跟进推出CRM产品
随着销售型CRM市场的启动，业内名家联想公司也推出了专门面向中小企业的CRM产品，成为其IT服务战略的一部分。用友公司在"金种子"计划中，将CRM收入器中小企业也以标准版中；金蝶CRM产品也搭着ERP快车进入中小企业市场。
国产CRM 产品功能浅析
国产的CRM产品相对较为独立，可以单独销售，通常包括三部分内容：
一、包括各种数据维护，如客户静态信息、活动信息，产品信息，销售过程记录、服务记录、费用记录、以及财务管理、知识管理等等。
二、日程安排：结合各个公司的具体工作流程，或者根据自己的工作日程安排，电子化安排数据，包括事件提醒，会议通知。 同时系统包括各个协同功能，比如各个部门、各个小组，各个地区进行协同工作如知识共享、信息共享、任务交接、工作代理。
三、报表统计分析
可以进行预测和分析， 对销售线索进行分析，对行销的过程进行维护（销售漏洞维护分析）、销售结果进行分析（丢单分析），对业务开展情况进行分析，对部门的工作进行分析，对销售机会进行挖掘。
系统往往定位于销售员，销售经理，总经理等不同角色。
部分销售型CRM的厂家
成都任我行公司
以生产进销存软件《管家婆》闻名的成都任我行公司，一直专注于中小企业的服务软件。新推出CRM的产品《任我行 CRM Explorer》 旨在帮助中小企业建立一个科学、规范的销售管理体系，突破销售管理瓶颈，提高企业整体销售能力。
专注行业：药业、鞋业、服装业等。
任我行公司的CRM 的理念是――企业要发展，要提高销售能力，依赖的是制度，而不是某个"能人"。CRM为企业解决下列问题：
客户资源的流失
客户资源是企业生存的根基，是企业的"隐形资产"。而销售人员常常将客户资源当作"个人财产"，销售人员的流动导致客户资源流失，甚至是"跳单"。企业客户资源难以积累与发展。客户资源的利用率低：销售过程难以量化管理，管理凭直觉；即使管理无法做到事前和事中的有效控制，销售成交率低。
客户资源潜在价值挖掘不充分：
缺乏客户的重复购买、客户口碑的传播以及关联产品的销售等。
整体销售不平衡：
完整的客户关系通常动态地存在于企业的多个部门之中。由于没有规范化的销售流程，从而导致信息难以共享，团队协作差，导致公司对个别"销售能人"过分依赖，销售能力难以复制，团队整体销售能力发展不平衡，严重制约了企业良性发展。
界面样例如下：
任我行公司的产品线较长，包括
1、 管家婆－进销存系列特别有医药行业和鞋业两个独立的产品系列
2、 ERP/SCM系统包括企业管理和网络化分销系统－主要是指针对分布式企业进行网络版的进销存。
3、 CRM/HR/OA系列产品－包括CRM Explorer 销售团队管理，OA办公及知识管理，HR人力资源管理，费用报批系统
总结：任我行公司依靠自己在中小企业的客户群，继续走薄利多销的路子。
联成互动公司（MYCRM）
联成互动公司由用友、泛华、创业团队、公司员工共同投资设立。以CRM项目实施为主，专注在中小企业领域，通过MyCRM软件产品及其整合应用，打开市场。
企业发展历程：
CRM 理念：
MYCRM强调企业内部的协同思想，实现多部门、多层次跨地区协同销售，企业资源统一使用。提升企业的整体销售能力，不仅需要提高某一个销售人员的产品知识与沟通技巧，提高某一个环节的工作能力，对某一个客户做好跟踪服务，更需要提高企业全面的客户关系管理水平，建立和保持人员的行动规范，提高销售团队的协同工作能力。这就必须改变有关对销售的认识，并实施信息化的手段，实现对销售过程的量化管理和实现团队的协同工作。
MYCRM重点为企业解决以下问题：
·客户资源管理不善
·销售过程难以监控
·人员行动难以管理
·缺乏量化的统计分析
产品界面
该公司产品以项目为主，走高价位，高服务的路子，不断有新产品推出，近期推出了合同与投标管理系统，有自己的独到之处，新版本的产品有图形化用户向导，有新意，能方便客户傻瓜式使用。系统支持跨地区使用。
北京起点公司
从99年由清华人创立的公司：致力于销售型CRM软件的开发，公司有较为全面的CRM理念体系，继承了MBA的营销经营思路，以及OA的流程化处理思想。
主要CRM理念
起点公司的CRM理念中集合了"发展"的思想："昨天成功的契机，可能成为明天失败的原因"，企业销售思想必须实现从4P（product price
place promotion）到4C( customer cost communicate convenience )的转换，CRM为企业提供：
·整合客户企业员工资源，优化业务流程
·提高企业、员工对客户的响应、反馈和应变能力
·改善企业服务，提高客户满意度
·提供客户业务评估与企业决策支持
·销售流程管理，协作以及质量管理、评估以及决策分析，跨平台，数据挖掘。
产品界面：
专注行业：较为广泛，包括广东涂料业，中牧实业股份有限公司, 深圳寿力亚洲实业有限公司制造业在内的多个行业，产品销售采用代理制，由地区代理进行安装调试。
产品资料：比较全面具备实施评估白皮书和产品白皮书。
总结：起点公司在CRM起步较早，产品的思想、资料比较完善，主打产品是销售型CRM。走代理的路子，争取软件实现"零服务：销售，不需要安装人员现场服务，希望以次打开量化销售之路。
企能公司(WiseCRM)
上海公司成立于2002年7月。从事行业：IT行业，保健品行业，医药行业，制造业，服务业。
CRM理念： 保持企业的核心竞争力，客户关系是关键。
·稳定客户资源，合理分配企业资源、帮助销售人员提高工作效率。
·提升客户价值，让企业获得更多的利润
·企业的成功，离不开开源节流 。
·增加更多新客户，新客户带来更多的销售收入。
·同时提高企业运作效率，提高企业的竞争力。
稳定客户资源：
统一保存客户记录，销售人员变更，新的销售员学习软件中的记录快速上岗，不怕销售人员流动引起客户流失
合理分配企业资源
记录发展客户发生的费用，重要的客户重点投入，销售人员的工作安排一目了然，销售经理分配工作更合理
帮助销售人员提高工作效率
使用软件辅助销售人员进行时间管理，使销售人员效率提高，销售经理可监督销售人员的工作安排，销售考核更直观，电子邮件群发，短信群发，邮寄标签打印，大大减轻繁重手工劳动，软件固化了科学的销售流程，新的销售人员上岗培训更简单。
提高客户满意度
客户服务和关怀管理，提升客户满意度，应用软件后，响应客户时间缩短，与客户交往记录完整保存，客户对你有信心。
辅助经营决策
帮助您分析客户的分布、行业、类型、来源，为决策提供关键信息
快速的分析销售，辅助决策
减少损耗浪费
机会管理功能，保证重要机会不容易流失
集成采购、库存管理，减少物资散失
提高企业竞争力
应用软件后，全面贯彻以客户为中心的先进管理思想
员工的效率高，等于提供企业的竞争力
软件测试：界面较清晰，有拖动排序功能，类似于多维度展示。
其它CRM厂商：
还要注重项目实施的TURBO CRM, 从实践中出发的探索的广智CRM, 奥汀营销管理,泛微CRM等等。
销售型CRM软件的价格以及行销模式
国内的销售型 CRM厂商的基本有两中策略，一种走中高价位，高服务策略如联成互动、TURBO CRM。另一种是走中低价策略，慢慢开始走产品，既然是走产品就追求量，如企能公司，起点公司，多采用代理制。
国外产品报价
国外CRM产品的报价相对较高，但是微软公司秉承一贯相对低价策略
微软CRM软件的定价为标准版每位使用者395美元,外加995美元的服务器费用。高一级的版本为每位使用者1,395美元，外加1,990美元的服务器费用。
国内部分CRM产品公开报价：
企能公司产品报价
奥汀营销管理平台2003CSM价格表(包含促销价)
起点软件产品全国统一市场价格
网络版软件产品(MidMarket Edition)：
联成互动产品线 (项目型报价根据客户需求)
销售型CRM软件的瓶颈――实施问题
CRM的实施是业界公认的一个大难题，许多CRM厂家推出自己的实施白皮书，将实施作为一个课题进行研究。 人们时常会说，实施问题要看领导的决心有多大？领导既然愿意出钱购买CRM软件，决心自然不会小，只要CRM的实施不会过份影响正常业务的开展，那么领导层自然是没有大问题。那么实施的问题究竟出在哪里？
业务人员有自己的小算盘
CRM实施关键是一线的工作人员能不能真正使用起来，有没有热情配合？对于已经处于运营中的公司，每一个销售人员都有自己的一套习惯的工作方式，他们既能满足公司的要求，最大化自己的工作成果，又能最节省自己的体力。如果一套CRM
在实施过程中符合企业的实际情况，符合销售员个人的习惯，一线工作人员权衡自己投入的体力、精力使用这套软件所产出的效益，自己能够接受，甚至超过自己的想象，那么他就乐于实施。
一线业务人员使用CRM的风险与利益
同样一线销售人员还要权衡自己的风险问题和利益的对比。使用这套软件，自己的最大风险是什么?可能是自己的客户会成为公司的客户，对自己造成损失。最大的获益是什么？可能是使用这套软件自己确实能可以提高成交量，扩大自己的收入，还能及时得到别人的帮助，提高自己的能力。权衡自己通过软件与同事合作的得失，以及不配合使用这套软件是否会被公司制裁等等因素考虑，业务人员才会采取行动决定是否积极配合公司实施这项软件。
CRM软件的使用真正能做到傻瓜版是一个重要问题。
目前市场上的销售型CRM软件厂家宣传自己的产品客户为中心，使用方便，实际事实远非如此。因为我国中小企业信息化程度不高，许多行业的电脑使用率并不高，不可能象IT业的员工一样频繁使用各种软件，所以软件设计的易用性是CRM实施的一个课题。值得一提的是MYCRM
的最新版本加入了图形化流程导航期，让人一目了然，赏心悦目。
项目实施应当列为一个重要研发课题。
CRM软件的成败在于软件的具体作用和实施效果。有些软件公司在产品设计和研发过程中过份重视软件功能模块，拓展应用领域，对具体实施却考虑较少。这样的产品貌似功能强大，实施起来，却困难重重，功力难以发挥。如果CRM公司不断使用自己的新产品，就具有实施的说服力。
目前销售CRM产品还处于市场的导入期，客户还不太成熟，需要较大幅度的应用指导，CRM厂家通过加大投入，依靠全面的服务承诺，来促进CRM项目实施，往往容易被客户接受。随着客户的不断成熟，CRM软件可能也会象OFFICE软件一样被广泛使用。
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