智能化客户联络中心树立民航企业新形象
罗克韦尔成功实施东航客户服务中心项目
2004/06/07
全球首先发明自动化客户呼叫中心技术的罗克韦尔FirstPoint Contact公司在北京宣布，由其承建的中国东方航空公司客户服务中心项目现已成功实施，
并于日前投入试运营中。据悉，罗克韦尔FirstPoint Contact为东航客户联络中心提供了呼叫中心整体平台解决方案，合作伙伴神州数码则承揽系统集成方面的工作。东航此次建立呼叫中心，是应对民航业日趋激烈的竞争的一项战略性举措，其目的是建立面向全国客户提供方便的航空订座、咨询、常旅客、投诉的体系，提高公司竞争力，改善服务水平，节省售票营运成本。
中国东方航空股份有限公司总裁李丰华先生表示，"东航呼叫中心系统是公司形象的代言人，它将建立起东航与客户非面对面服务的桥梁，构造起面向客户、接触客户、服务客户的统一平台。"
负责东航呼叫中心的有关领导表示，"作为国内最大的三家航空公司之一，东航对呼叫中心系统的统一性、开放型、灵活性、安全性与可靠性均有着很高的要求。通过详细的考察以及实践验证，罗克韦尔的解决方案能够很好的满足我们的需求，并以其多年的专业经验，有效地保障了客户服务中心的成功实施。"
罗克韦尔FirstPoint Contact总裁Terry Murphy先生表示："罗克韦尔FirstPoint Contact致力于帮助企业利用客户联络中心推出个性化的特色服务，最大限度地加强与每一个客户的关系，同时降低成本，强化品牌形象，最终成为客户心目中的不二选择。"他指出，"此次顺利承建东航项目，充分表明了我们在中国本地的项目实施能力，并验证了我们与本地的合作伙伴一道来为国内企业提供方案实施的成功方式。今后，我们将继续运用我们的国际化经验和全球领先的技术，服务国内航空企业以提升其市场竞争力，从而帮助其成为国际一流的航空企业。"
据悉，本系统初步计划为80个座席，具备强大的扩容能力，单站点最多可支持2400个坐席，为日后系统扩容准备了充足的空间。新系统利用东航现有网络系统平台，以电话和WEB为主，提供面向业务的统一服务平台，受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。
罗克韦尔为东航提供的客户联络解决方案基于其FirstPoint企业版（FirstPoint Enterprise）联络中心解决方案, 是罗克韦尔凝聚其30年呼叫中心专业经验于2002年推出的匠心之作，专门面向承担关键任务高端企业级呼叫中心市场，帮助企业利用客户联络中心有效地执行客户关系管理(CRM)战略，从而增加利润、降低成本、提高服务，使客户联络中心成为企业的战略性、盈利型资产。这一解决方案曾在2002年被美国著名的《呼叫中心杂志》（Call
Center Magazine）评为唯一的呼叫中心年度最佳产品。
随着信息技术的不断进步和互联网的日益普及，航空市场的竞争模式发生了深刻变化。此次东航与罗克韦尔的成功合作，开创了智能化客户联络中心在国内民航业成功应用的先河。在民航业价格战愈演愈烈的今天，为国内其它民航企业的信息化发展和未来的战略发展起到了很好的借鉴意义。
罗克韦尔公司供稿 CTI论坛编辑
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