PAS-1000中国电信客户服务系统_呼叫中心_电信

PAS-1000中国电信客户服务系统

2002/04/26

系统概述

PAS-1000电信综合客户服务系统面向用户提供电话、传真、面对面、网上等方式的咨询、查询、受理、申告、建议、大户服务、分销管理、主动服务等基本业务功能和催缴、信息服务、外包服务等增殖服务内容。系统对外面向客户统一服务界面和业务流程，对内协调各职能部门面向客户服务的快速响应以及各支撑系统面向服务和产品的支持。系统以提供“个性化、社会化、信息化”服务为重要特征，具有“满足未来业务发展需要”、“满足实时处理”的能力。系统在设计、实现上，以具有先进技术和高稳定性的呼叫中心平台为基础，竭力为电信业务运营商建立一个强大、开放、灵活的业务服务系统，更好地满足用户日益增长的对高质量服务的需求，保持电信通信企业在市场竞争中的优势。

系统功能

包含112障碍受理业务，解决障碍申告受理问题
包含114号码查询业务，解决查号问题
包含170话费查询业务，解决电信费用查询问题
包含180投诉建议业务，解决投诉建议受理和处理流程管理问题
包含189业务咨询和受理业务，解决电信业务受理、业务咨询问题
深入发掘"九七"系统，实现电话营销功能
包含113、173长途台业务，解决长途台服务问题
包含117报时业务
包含121气象预报业务
提供基于固网短信的发送和信息服务功能以及呼叫无应答的短消息回送业务；
提供主动呼叫和回访服务，提高服务质量；
具备网络呼叫中心和虚拟呼叫中心功能，支持全省集中、大区集中以及外包服务等；
强大的网络监控、告警管理功能；
提供公告栏、墙板、语音信箱等辅助功能；
灵活的技能路由、智能路由控制功能；
强大的话务质检监控功能；
完善的统计分析报表功能；
人员管理和权限管理功能；

系统特色

系统以面向客户为中心，统一企业客户服务层面和服务组织；
提供强大的与支撑系统互联的手段，面向客户服务提供信息共享；
完善的工作流管理和监控，保障服务质量；
灵活开放的呼叫中心平台，便于加挂各种基本业务及增值业务；
支持多种接入手段、多种交换设备和各种信令处理；
充分考虑与原有系统的集成，保护原有投资；
支持超大容量处理：单呼叫中心BHCA>200K，网络呼叫中心BHCA>1M；
全面、整体的解决方案，确保投资利益；

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