PAS-95598中国电力客户服务系统
2002/04/26
系统概述
PAS-95598电力综合客户服务系统面向用户提供电话、传真、网上等方式的咨询、查询、受理、申告、建议、自动业务等业务功能。系统对外面向客户统一服务界面和业务流程，对内协调各职能部门面向客户服务的快速响应以及各支撑系统面向服务和产品的支持。系统以提供“个性化、社会化、信息化”服务为重要特征，具有“满足未来业务发展需要”、“满足实时处理”的能力。系统在设计、实现上，以具有先进技术和高稳定性的呼叫中心平台为基础，竭力为电力业务运营商建立一个强大、开放、灵活的业务服务系统，更好地满足用户日益增长的对高质量服务的需求，保持电力企业在市场竞争中的优势。
系统功能
- 提供主动呼叫和回访服务，提高服务质量；
- 具备网络呼叫中心和虚拟呼叫中心功能，支持全省集中、大区集中以及外包服务等；
- 强大的网络监控、告警管理功能；
- 提供公告栏、墙板、语音信箱等辅助功能；
- 灵活的技能路由、智能路由控制功能；
- 强大的话务质检功能；
- 完善的统计分析报表功能；
- 人员管理和权限管理功能；
业务功能
- 用电客户新装、增容、用电变更等业务受理；
- 优惠政策、相关政策法规、安全用电常识、合理用电常识、停电预告、营业网点的地址及经营的业务等信息咨询；
- 电量电费、收费项目、业务申请处理实时情况等信息查询功能；
- 受理客户停电、电力设备故障，从GIS等系统获取准确故障地点信息，支持现有的通信方式通知抢修部门进行抢修跟踪抢修情况，提供催办与考核等故障报修处理功能；
- 受理用户的故障申告以及对电力的各项业务提出的投诉、建议等，改善服务形象；
- 对欠费用户进行有选择地自动拨叫和播放催缴语音进行催缴；
- 向客户发布公告、停电预告、月电费通知、重要电力新闻、故障抢修恢复等主动信息通知服务；
- 主动对服务质量和市场需求进行调查，并可统计分析，为营销决策提供依据。
系统特色
- 系统以面向客户为中心，统一企业客户服务层面和服务组织；
- 提供强大的与支撑系统互联的手段，面向客户服务提供信息共享；
- 完善的工作流管理和监控，保障服务质量；
- 灵活开放的呼叫中心平台，便于加挂各种基本业务及增值业务；
- 支持多种接入手段、多种交换设备和各种信令处理；
- 充分考虑与原有系统的集成，保护原有投资；
- 支持超大容量处理：单呼叫中心BHCA>200K，网络呼叫中心BHCA>1M；
- 全面、整体的解决方案，确保投资利益；
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