CTI选型之一: 最简单经济的微型呼叫中心_呼叫中心

CT中间件选型指南之一: 最简单经济的微型呼叫中心

2009/12/28

　　编者按：经过10多年的发展，国内CTI市场已初步形成国外品牌占据高端、国内品牌齐聚中低端的竞争格局。目前市场上呼叫中心CTI中间件产品很多，不同座席规模的呼叫中心如何选择中间件？成为企业自建呼叫中心需要考量的关键问题。为帮助客户选择合适于自身的产品，我们将结合一些案例分几期介绍目前中国市场主要的CTI中间件产品。

案例一：

客户情况及需求如下：

　　某个北京望京地区机票代理处,主要服务于韩国的客户,电话量不多,2、3个业务员。但为了提高客户忠诚度，要上CTI系统。主要目的是使用来电弹屏客户信息,只要老客户打电话到此店,第一时间报出客户姓名,使客户感到被关注,因可以弹出客户之前预定机票情况,可以避免重复询问及回答,让客户觉得此代理处与其他代理处比去很专业的感觉。

　　但不想在此系统里投入很多钱。

系统方案:

1.使用的CTI功能

此客户对CTI的需求是:使用最基本的CTI功能,屏幕弹出功能.

2.投入的设备((以布特公司方案为例)

USB电话录音盒 (NPI-VI):处理来电显示信号功能

客户管理应用程序

3.系统结构图

4、拥有的功能：

4.1登录界面
业务区分		业务内容
登录	登录	为了实现One-Stop服务，系统连接NPI话务系统，提供一体化登录。通过用户ID和密码即可登录
	退出	关闭系统，推出即可
4.2商谈管理
业务区分		业务内容
商谈管理	接听电话	客户打进电话时，座席通过软电话接听键，建立通话，座席PC界面弹出客户主叫号码和相应的客户信息，为座席服务提供方便。
	拨打电话	在客户信息列表中，选择要拨打的客户电话后，通过软电话拨打键，即可建立通话。
	录音截点	通话过程中，进入比较重要的交谈时，点击截点键标示此段录音，便于之后的质检。
	来电弹屏	当客户来电后，并且该客户资料已储存在系统客户数据库中，系统能够识别该客户来电号码，在座席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出，座席只需在一个页面就能了解该客户的基本资料，以往的服务资料，座席人员能迅速了解客户信息，马上进入服务状态，大大缩短了询问客户信息过程所产生的时间。如果该客户资料没有在客户数据库中，系统可新建客户资料窗口，以便座席准确、快速地记录客户信息。
4.3客户管理
业务区分		业务内容
客户管理	新建客户档案	输入客户姓名、电话、地址等信息并保存
	客户信息搜索	根据客户姓名、性别、电话等条件查找客户
4.4录音管理
业务区分		业务内容
录音管理	录音历史搜索	根据用户名、时间、通话形式等多种条件搜索
	录音质检	听取录音文件时，利用录音截点功能，只听取重要部分的录音内容

5、效果

　　该系统特点是风险小，上线快，熟练工程师在一小时内即可完成对整个系统的配置上线运行。

　　通过对客户的统一信息化管理后，服务质量明显较以前提高，营业额及客户数量明显提高。

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