CTI中间件选型指南之四：小型呼叫中心/小型交换机方案_呼叫中心

CTI中间件选型指南之四：小型呼叫中心/小型交换机方案

2010/03/09

客户情况及需求

　　哈尔滨烟草，业务员80个，通过烟草呼叫中心系统，给零售户主动拨电话实现卷烟的电话访销销售，从而改变过去依赖于人工访问的传统模式。烟草公司的访销人员通过电话访问即可以快速获取经销商的市场反馈和订单需求信息，并据此进行货物的调配和发送，而不必到达客户现场后再获取相关信息，大大加速了市场响应速度。同时，广大零售户的主动呼入和投诉建议，也在第一时间智能分配到相关座席员进行处理，并增加客户满意度调查功能。极大方便了烟草公司的销售和管理工作，工作效率提高非常明显。

　　需要的功能:来电弹屏客户信息, CTI智能路由，统计分析,大屏实时监控,IVR自动语音提示,录音等呼叫中心功能,

系统方案：

　　1.实现的呼叫中心功能

　　来电弹屏客户信息, CTI智能路由，报表统计分析,大屏实时监控,IVR自动语音提示,录音。

　　2. 投入的设备

Avaya IP office (CTI接口为TAPI)

NEXUS 公司CTMP中间件产品(CTI服务器为WINDOWS平台)

IVR服务器

Record录音服务器

应用服务器

座席PC

　　3.系统结构图

系统特/优点：

　　系统稳定——比板卡,IP一体化方案稳定性大大增强。
　　性价比高——相对于传统大型PBX, Avaya IP office以低廉的价格极具有竞争优势。
　　扩容简单——8个扩展模块，最大达 272 用户，建议使用控制在100座席内。

系统缺点:

　　稳定性及容量比传统大型PBX差。
　　不能保证 24*7*365的电信级稳定性

在100个座席以上呼叫中心里不宜采用。

目前Avaya IP office只支持TAPI接口，CTI服务器只能运行在WINDOWS平台上。

　　CTI中间件性能及稳定性受到操作系统的影响.

系统扩展应用：

　　这一方案对于需要新建比较稳定可靠的小型呼叫中心系统（100座席内），而预算又不是很充足的用户非常适合。因为这样的配置，即保证了前期项目投资的风险，又有高端品牌交换机和CTI中间件产品的稳定性，后期的系统扩容升级也能随时增加。

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