CTI中间件选型指南之三：小型呼叫中心一体机方案
2010/01/25
客户情况及需求
北京某企业客服中心，主要为呼入型的客户服务中心，电话量一般，业务员30个人左右。
需要的功能:来电弹屏客户信息,统计,监控,IVR自动语音提示,录音等所有呼叫中心功能,投入资金有限制.
系统方案：
1.实现的呼叫中心功能：
来电弹屏,IVR自动语音提示,录音.统计及监控
2.投入的设备:
一般客服功能：
| 业务区分 |
业务内容 |
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登录界面 |
登录 |
为了实现One-Stop服务，系统连接NPI话务系统，提供一体化登录。通过用户ID和密码即可登录 |
| 退出 |
关闭系统，推出即可 |
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商谈管理 |
接听电话 |
客户打进电话时，座席通过软电话接听键，建立通话，座席PC界面弹出客户主叫号码和相应的客户信息，为座席服务提供方便。 |
| 拨打电话 |
在客户信息列表中，选择要拨打的客户电话后，通过软电话拨打键，即可建立通话。 |
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| 电话转移 |
点击电话转接键时，屏幕上显示在线的所有座席，选择其中某一座席，进行电话转移即可。 |
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| 转移电话强拽功能 |
电话转移给其他座席时，该座席不能接听或者不在坐位时，通过此功能将把转移出去的呼叫，重新找回并与来电者重新建立通话。 |
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| 录音截点 |
通话过程中，进入比较重要的交谈时，点击截点键标示此段录音，便于之后的质检。 |
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| 来电弹屏 |
当客户来电后，并且该客户资料已储存在系统客户数据库中，系统能够识别该客户来电号码，在座席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出，座席只需在一个页面就能了解该客户的基本资料，以往的服务资料，座席人员能迅速了解客户信息，马上进入服务状态，大大缩短了询问客户信息过程所产生的时间。如果该客户资料没有在客户数据库中，系统可新建客户资料窗口，以便座席准确、快速地记录客户信息。 |
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客户管理 |
新建客户档案 |
输入客户姓名、电话、地址等信息并保存 |
| 客户信息搜索 |
根据客户姓名、性别、电话等条件查找客户 |
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| 客户信息导入 |
外部购买或者文本格式保存的客户数据，可以批量导入到系统，系统自动提示，重复数据量，成功导入量，失败量。 |
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| 客户信息导出 |
系统内的客户数据可以批量导出并以文本保存。导出时通过调整客户信息字段，能够选择导出自己所需要的客户信息项。 |
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| 移到商谈管理 |
在客户列表中选择某一客户信息后，点击移到商谈管理键时，系统将自动携带该客户的信息，从客户管理界面转到商谈管理界面，并在此进行拨打电话。 |
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| 拒收 |
设定客户接触渠道功能。与客户建立关系后，客户表示不愿接受某种联系方式时，在拒收联系栏里，选择该拒绝联系方式并划沟标记时，在商谈管理上禁止该联系方式的使用。 |
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录音管理 |
录音历史搜索 |
根据用户名、时间、通话形式等多种条件搜索 |
| 录音质检 |
听取录音文件时，利用录音截点功能，只听取重要部分的录音内容 |
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| 监控 |
管理员随时可以监听座席通话、上机时间，或者重点监听对象可以单独管理。 |
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系统管理 |
权限管理 |
根据系统使用者等级授予系统使用权限 |
| 用户管理 |
新用户登记以及信息变更管理 |
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| 代码管理 |
系统内，所有拖拉框里的选项内容的增加、删除都在代码管理中处理。 |
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| SMS设置 |
与短信平台提供商的核对信息（账号、密码等）登记、变更。 |
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系统设置 |
字段管理 |
调整商谈管理、客户管理、打印文件中，显示的客户信息字段。 |
| 环境设置 |
录音方法（全部、部分录音），客户信息一览表中的显示行数，系统登录密码变更等设置 |
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系统扩展应用：
系统可根据不同行业需求，而灵活选择不一样的业务应用解决方案，所以此方案不仅只限于做网络购物的电子商务行业，还适用于一些座席量需求不高的各行各业，如：
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