IT产品售后服务CRM系统_CRM

IT产品售后服务CRM系统

2004/05/14

　　随着企业通信基础设施的日趋完善，企业用户对IT的需求将会从设备需要转为服务的需要，服务将是IT市场领域新的增长点。

　　只有建立完善的受理信息系统，占领服务市场的制高点，这也将成为其服务部门的核心竞争力。将过去由人缘关系建立的服务体系提升到采用信息化的服务体系。

　　采用传统方式记录其服务的客户，在查询客户资料、统计、归类、信息共享等操作都会很不方便，将会严重阻碍其工作效率，无法体现关怀客户的服务理念，也无法应对客户数量的增长。

　　建立新的服务受理系统后，系统将会把客户信息存入数据库中，客户的每次来电，电话服务人员都可以从数据库中迅速识别客户的信息，销售设备情况以及维护记录，并迅速有效地为客户提出维护方案。

　　客户的服务请求会被传递到工程部，并由工程部安排服务计划，记录入数据库，由服务人员根据计划和客户确认。

　　下班以后或者周末时，受理系统会进入自动值班模式，采用IVR（人机交互）记录客户的留言。

　　完善的统计功能，可以使得公司决策者随时调整工作计划、安排人力，以期达到最佳工作效率。

　　完整的日志资料，包括电话录音、留言、工程服务记录等，可以对过去的服务过程进行跟踪。

系统方案及功能描述
　　本系统将由2大部分组成：服务热线受理呼叫中心（CALL CENTER），客户资料信息管理（CRM）

呼叫中心完成：
·等候音乐
·座席服务排队
·呼叫数据记录
·传真资料索取功能
·席交互：与座席客户程序交互操作，管理座席的登录，注销，电话振铃，接听，挂断，外拨等事件；

客户资料信息管理（CRM）

·坐席服务软件：座席登录，注销，来电弹出客户资料和相关资料信息，相关的客户资料浏览，查询功能，流程流转的支持；
·客户数据库维护软件
·资料查询及统计软件：各种条件的呼叫统计；各种条件维修统计；和其他的资料统计功能
·工程服务信息资料维护：通过合法的用户登录系统，维修请求的查询，结案，流转，相关客户资料的查询，相关客户的维修纪录查询，打印等功能
·系统管理模块：用户添加，删除，修改，基本资料维护；用户权限管理；系统参数管理。

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