寻呼企业如何向虚拟运营商角色转变
——UniTrunk增值业务平台For 寻呼企业
2003/06/18
一、 寻呼企业的现状
·用户增长率下降，大多大城市出现负增长
·服务费收入大幅度下调，缴费率下降（平均缴费率小于40%）
·同期呼叫量大幅度下降
·用户群逐渐转向低收入人群
·用户群流向手机用户
二、 电信服务的市场动向
随着电信技术日新月异的发展，人们充分享受到通信给经济活动和日常生活带来的巨大变化，但人们面对如此众多的电信服务和众多的运营商时，对通信服务的需求也在发生变化，毫无疑问谁能满足用户的需求，谁将在未来的电信服务的竞争中赢得客户，谁将主宰未来电信的市场。
根据<>研究报告表明，用户最关心的电信服务有以下特点：
· 基于一个号码：用户只要拥有一个号码便可以满足所有对通信服务的需求，服务可能由多个电信运营商提供。
· 一个帐单：一个帐单可以反映所有的消费信息。
· 预付费使用：用户可以事先存入一笔费用，消费任何一种电信服务。运营商根据用户要求或用户信用等级情况，允许用户透支消费。
· 一站式采购：通过任何方式，可以一次采购所有的服务，即买即用。
· 单点式客户服务：用户只需要一种方式获得所有的客户服务内容，咨询和投诉。
· 单点的服务接入：用户通过任何一种方式接入，便可以访问系统的所有的服务。
· 服务的无缝连接：为用户提供完整服务的一定是一个运营商，包括服务的各个方面，用户感觉不到是从其他运营商获得的服务.
· 服务费透明可见：用户无论的任何一笔花费，都应该随时随地可以透明可见。
传统的电信运营商，沿袭自己建网、自己开发服务、自己开发用户，自己收获的路子，已经不能满足用户对新的电信服务的需求。
任何一个运营商都不可能完全利用自己的业务手段提供用户需要的所有服务，运营商通过相互之间的互连互通手段，与其他运营商合作为自己的用户提供全面的服务将成为重要的手段。
虚拟运营商在这时应运而生，虚拟运营商从拥有电信网络设施的基础运营商那里购买电信服务或租用电信设施，重新加工、包装成自有品牌的产品，然后再销售给用户从而获得利润。销售的对象既可以是短消息、语音信箱以及互联网这样的增值电信业务，也可以是国内国际长途、本地电话以及移动电话等基础电信业务。其独特的资源优势，使得其在电信业务这一领域大放异彩。
三、 寻呼企业转型之选择
寻呼企业要转型，需要考虑以下因素：
·选择有市场前景的行业
·充分发挥寻呼企业的优势
·充分利用现有资源
·实现平稳过渡
虚拟电信运营商的服务优势如下：
·特定的市场和运用背景：虚拟运营商一般由企业转变而成，有特定的市场背景或应用服务背景，可以对特定的用户服务。在目前企业用户是所有电信运营商争夺的重要市场，虚拟运营商的这一独特背景为其占领企业市场带来极大的便利。
·整合电信资源的能力：虚拟电信运营商一般可以大量的使用基本电信资源，提高电信资源的使用价值，又不会和基本电信运营商形成竞争，所以基本电信运营商希望与虚拟电信运营商合作，因此虚拟电信运营商可以有效的整合电信资源，为最终用户服务。如：利用移动的短信息、铁通的长话网、电信的本地网、联通的CDMA网，提供一种更新的服务。
·市场化、服务个性化能力：不需要大量投资建设基础电信网络和服务设施，专注与服务，将服务做细、做大。尤其很多虚拟运营商在过去就有非常丰富的运营经验，在市场上已经有了很好的企业品牌。因此，在原来的运营基础上进行新业务的推广，效果会事半功倍。
虚拟运营商在进行基础电信业务或是增值电信业务时，成功的关键有以下几点：
·通过服务建立自己的服务品牌。
差别化、统一化的电信服务。
·建立增值电信服务系统
能够将所有的电信资源整合到系统上
能够提供更新的电信服务。
·有为用户服务提供属于自己的资源：
提供服务的号码资源。
提供服务资源。
通过分析，我们可以得出结论：向虚拟运营商转型是寻呼企业转型的最佳选择。
·寻呼企业具有多年的成功的市场运营经验，且在市场上已经建立了良好的企业形象。
·寻呼企业的全国联网的平台，为寻呼企业向虚拟运营商转型提供了极好的电信资源。
·寻呼企业与铁通的紧密关系，可以为中铁拿到非常优惠的电信资源，包括号码资源等等。
四、 UniTrunk增值业务平台
1、未来5年内最具赢利前景的应用服务项目
根据《shaping the mobile multimedia future an extended vision freon the UMTS forum value chain 2001》研究报告表明，未来5年内，最具赢利前景的应用服务项目：Rich Voice 多媒体语音（富语音）
o 瘦语音业务：使用传统的电话进行的通话服务业务。
o 富语音业务（多媒体语音业务）：
§ 多媒体电话、视频会议。
· M-commerce 移动商务服务
o Mobile Banking 移动银行服务
o Mobile Shopping移动购物（小额支付系统）
· Location-Based Services 基于位置的服务
o 地理位置信息系统
o 基于位置的信息服务系统
· Remote Monitoring 远程监控
o 家电控制
o 市政控制
o 抄表控制
· Edutaiment & Infotaiment 电信娱乐
o 多媒体互动信息平台
o 电信游戏平台
· Office Extension 办公室延伸
o 企业统一通信门户
o 个人通信门户
o 办公助理服务
o 企业消息服务
· Content Agent 信息代理服务
o 信息门户
o 信息收取、加工、存储、访问、查询服务。
o 个性化定制2、UniTrunk增值业务平台
根据对寻呼企业现有资源以及未来电信业务发展趋势的分析，联合创科公司为寻呼企业的转型量身订制了UniTrunk增值业务平台，本套方案主要是从语音业务及数据业务兼重的基础上，给寻呼企业设计了一系列的业务及功能。下面我们将做详细的阐述。
2．1 平台基本介绍
UniTrunk增值业务平台是电信增值业务系统，是为新一代电信运营商设计的，包含了业务支撑、业务生成实现和业务管理的综合业务平台。能无缝融合PSTN、IP和移动等多种网络，在同一平台上提供多种电信增值业务，包括统一号码业务系统、电话卡业务系统、CTI信息服务系统、CMV移动办公系统等，实现业务和系统的统一管理和实时控制。平台具有以下特点：
·灵活的汇接交换
·智能的路由管理
·动态的费率管理
·多种信令转换
·实时呼叫记录（CDR）
·实时计费与结算
·话务统计与分析
·系统维护管理
·基于WEB的操作和管理
详细的平台介绍，将在工程建议书中阐述，本方案将主要介绍系统插件的业务及服务。
2．2 系统插件介绍
根据《shaping the mobile multimedia future an extended vision freon the UMTS forum value chain 2001》研究报告，公司设计了多项服务，在本平台上以插件式融合多项系统，包括：
·统一号码系统
·电话卡业务系统
·CMV移动办公系统
·CTI信息服务系统
·消息银行系统
2．3 业务功能介绍
2.3.1 统一号码系统业务介绍
通信技术更新快、多种通信手段并用，如：固定电话（家庭和办公室）、GSM手机、小灵通、CDMA手机、寻呼机等，造成多个号码记忆不便、使用麻烦、费用高。因此人们希望获得更加简单的通信服务，用一种方式即一个号码来实现通信。更加方便、更加经济、更加自主的通信服务，已经成为用户的普遍需求，这种需求势必形成一个新的通信服务大市场。"统一号码"服务便是针对新的电信市场的变化，针对人们对通信服务的新的需求设计开发的。
一、"统一号码"服务功能介绍
（一）个人统一号码服务
每个用户拥有唯一的联系号码，呼叫这个个人的统一号码（统一号码号码）可以接通用户的移动电话（GSM、CDMA、小灵通）、固定电话（家）、固定电话（办）、语音信箱、传真机、个人秘书等不同的通讯设备。
1> 功能介绍：
1、 来话筛选：根据来话的号码，设定接续、拒接、语音信箱、人工秘书。
2、 智能转接：客人拨打统一号码用户号码后即可接通主人指定的电话或其他通讯方式。用户可根据自身的需要通过电话设置为时间段模式或情景模式，并可设置各模式下的号码。
·时间段模式：用户可设置四个时间段，系统根据时间接通不同的号码。每个时间段可设置四个号码，系统按先后顺序进行呼叫。
·情景模式：用户可设置在家、在办公室、外出三个情景，系统根据用户指定的模式接通不同的号码。每个情景可以设置四个号码，系统按先后顺序进行呼叫。
·自动转接：系统按用户指定的时间段或情景下设置的号码进行转接，当一个号码忙或久叫不应，系统自动转接下一号码；当被叫应答但接电话的并不是统一号码号码的主人时，主叫可以不挂机，系统将自动转接下一号码。
·不成功留言和自动寻呼：当在某一时间段或情景下的所有号码下都不能接通或找到主人时，系统可以让客人进入语音信箱留言或拨打主人的自动寻呼机。
3、 语音信箱
·留言：客人呼叫统一号码号码后如无法接通主人，可进入语音信箱留言；客人留言后可以做听录音效果、重录、确认、取消等操作。
·听留言：主人进入自己的信箱后可以听取信箱的留言。
·听信封：主人可以听取每条留言的留言时间及主叫号码。
·保存留言：主人听完留言后可以将该留言保存在信箱中。
·自动删除旧留言：主人听完留言后如不做任何处理，系统将在本次呼叫结束后自动删除该留言。
·留言转投：主人听完留言后把该条留言转投到系统的其他用户的信箱中。
·答复留言：如过留言的主叫是本系统的用户，主人可以直接对留言进行答复，答复内容直接存于对方信箱中。
·留言通知：客人留言后，系统根据统一号码主人的设置呼叫主人的寻呼机或指定的电话号码。
4、 传真信箱
·客人发送传真：对于兼容性的统一号码，客人呼入后可以选择发送传真。
·主人提取传真：主人进入信箱后可以接收信箱中的传真资料。
·听传真信封：主人可以听取传真的发送时间及主叫号码。
·保存传真：主人可以根据自己的需要保存信箱中的传真资料。
·自动删除传真：主人收取传真后不做任何操作，系统自动删除该传真资料。
·传真通知：客人发送传真后，系统根据主人的设置呼叫主人的寻呼机或指定的电话号码。
5、 传真存储转发：信箱主人把一份传真资料发给系统，输入一群传真机号码或组群号码，系统将自动把这份传真转发给指定的传真机或信箱号码。
6、 传真组群投递：组群指把若干个统一号码号码或传真机号码归为一组，并分配一个隐示号。用户使用传真存储转发功能时，可以输入组群号，系统即把该份传真资料转发给组群中的号码。
2> 为用户带来的利益
简化通信：
·所有的通信工具，只使用一个号码，一次呼叫便可以完成通信，使通信简单、可靠。
·换机换网不换号，用户获得终身的联系号码，用户无论更换任何通信工具，联系号码和方式不会改变。
·用户可以保持通信联系的前提下，选择服务质量好、话费便宜的电话使用。
个性化服务：
·统一号码为用户提供充分的自主权，谁的电话接、谁的电话不接、用什么方式接；什么时间用什么方式通信，什么地点用什么方式通信。重要电话，采用什么方式通信，完全由用户自己设定。
节省话费：
·"统一号码"可为用户节省大量的长途话费，将长话的流量费用变为固定的费用，将大大降低企业和个人的长途通信费用。当用户外出时，转移到当地的固定电话或移动电话是不需要长途费用。
·"统一号码"使用可以节省大量的本地电话费用，如：不接无用电话；使用固定电话接电话、使用短信息传递消息。选择更便宜的电话使用。
（二）企业统一号码服务：
1> 业务及功能介绍：
企业统一编排通信号码
i. 统一编排号码，便于记忆和联系。
ii. 保证通信一次拨通，取得联系。
企业业务电话号码，关键业务岗位的联系号码不变，公司业务人员的联系号码只印"统一号码"号码，保证企业人员发生变化时，只需要更改手机号码，使客户和企业的联系不变。
如：销售人员和公共关系人员
企业销售电话或客户服务电话号码
iii. 为企业提供便于记忆的号码，便于企业客户与企业沟通。
iv. 保持客户沟通，企业获得"统一号码"号码后，便获得了永不占线的号码，当用户电话占线时，可以自动接通手机或中文短信，保证企业与客户联系不会中断。
虚拟排队机服务
i. 有若干固定电话的企业，为了统一对外的联系号码，需要花费较大的租用费用，"统一号码"可以为企业提供最廉价的统一接入号码，和排队的功能。
ii. 当某个电话战线时自动接到其他电话，当电话全部占线时，可以转接秘书服务。
企业秘书服务
i. 需要值班的服务行业，在节假日或下班时间，企业秘书可以带提企业值班，保证企业服务不间断。
ii. 系统可以预先将企业信息定制专门的服务界面，当用户拨通企业秘书时，秘书台自动显示企业信息，秘书带企业为用户服务。
·记录客户需求
·向客户介绍企业信息。
企业虚拟长话通信网
i. 当用户外出时，可以设定外地的转接号码。通过铁路长途转接到外地电话。
ii. 为覆盖全省的企业、机关提供跨地区的统一号码服务。利用铁通长途电话网络的资源优势，为用户提供廉价的长途电话服务。
iii. "统一号码"提供转接长话的功能。
2> 为企业带来的利益
·节省话费：对于企业来说，企业大大降低的通信费用。
·改善企业与客户沟通：联系号码和永久的通信方法
·改善企业内部通信：统一编排号码，便于记忆和呼叫。
为企业提供个性化的秘书服务：
3>开户、缴费、续费服务设计：
"统一号码"用户可以通过营业厅、代理商、网上银行、电话银行、营业厅咨询台，提供开户缴费功能。
4>统一号码话服务设计：
通过"统一号码"号码，接通用户手机、固定电话、语音信箱和秘书服务。
呼叫流程：
·主叫呼叫被叫的方法，同打普通电话一样，可能接通移动电话、固定电话、秘书台或语音信箱。
·被叫可以事先设定来话管理和转接方法。
·来话筛选：
三种来电（不认识的电话、不愿意接的电话、认识的电话）
四种处理方法。（接听、不接听、秘书接、语音信箱接听）
·来话转接：
按时间段转接：上班时间接固定电话、下班时间家里电话、其余时间接移动电话。不方便 接电话时间接短信。
顺序转接：第一转接电话、第二转接电话。接不通时转接秘书或语音信箱。
·秘书服务：
接不通的电话、不愿意接的电话，使用秘书服务，人工坐席会将来话记录或发送短信息。
·语音信箱：
不愿意接的电话、接不通的电话，自动转移到语音信箱。留言后自动发送留言通知。
·转接的服务号码可以是本地固定电话、移动电话和寻呼。
·转接的服务号码可以是长途外地固定电话、移动电话。当设为外地的电话时，用户可以任意拨打。
三> 类似800或IP800业务，当企业申请该业务后，给企业分配一个唯一的统一号码号段（如9582881234XXX），用8位统一号码号码的前5位唯一的识别一个企业，后3位用于企业内部的分机号码。用户呼叫企业的时候，流程同呼叫个人统一号码以及呼叫800业务类似，且由被叫方支付长途话费（当被叫在本地时，没有费用）。
由于中铁公司可以获得廉价的长话服务（IP电话）。所以当企业，尤其是跨多个城市的大型企业，申请了该业务之后，可以显著降低其内部通讯费用和800费用。如：企业统一号码9582881234800，其中企业号码是9582881234，800为企业的呼叫中心号码（IVR）。其他分支机构的号码可以是9582881234001（分支机构1）、958280771234002（分支机构2）等。当企业进行内部通信，企业总部与分支机构通信、分支机构与分之机构之间的通信的时候，他们相互间的呼叫是通过铁通的长途（IP）线路来传送的，可以大量降低通讯费用。
二、统一号码客户服务设计：
·服务界面设计
统一号码客户在购买统一号码服务时，可以填写三个转接号码，在使用过程中增加来话管理的功能。系统为用户提供三种设置方法：
·人工秘书服务：电话：XXXXXXX
·自助电话服务：XXXXXXX
·自助互联网服务：WWW.XXXX。com
·统一号码客户服务内容设计：
· 修改来话管理：根据您的要求，设定来话管理：
转接所有的电话：
不接不认识的电话。
不认识电话用短信接。
接听认识的电话。
·停止和启动来话管理功能
没有出差时，不启动来话管理功能。
出差时，启动来话管理。
·电话转接策略：
可以设定两个转移电话和秘书服务。当第一个转接不能接通时，自动接第二个转接电话，当第二个电话接接不通时接
对于大部分用户来说，优先转移到移动电话，当用户在登记的固定电话旁边，用户不接移动电话，系统将自动转到固定电话，当用户不在固定电话旁边时，可以直接接移动电话。转移电话时不收转移费用。
·上班时间时接办公室固定电话、下班时接家里电话，其余时间接移动电话。
目的：尽量省钱、减少辐射
修改转移号码：移动电话、固定电话
长期变更：用户因为搬家、挑选优质服务、调动单位、节省费用或隐蔽手机号码等原因，更换电话号码。
临时变更：手机丢失、电池没电、手机、损坏期间可以改变转移电话。
·通信簿维护：好友名单、黑名单。
增加、修改、删除通信簿
从通信录中导入通信簿
·服务查询：电话记录、费用
咨询每日通话情况
查询话费情况
·客户投诉：设置错、电话失效、超时停机
户由于使用失败投诉：转移设置错、筛选错、服务费用超时。
其他服务投诉：服务中各环节问题。
·收听语音留言服务：用户拨打特服号XXXXXXX收听语音信箱内容。
三、客户服务功能
对于客户服务，我们提供人工、自动语音信箱、网站登录3种方式，具体服务内容如下：
1、 位置登记（修改转接号码为异地号码），系统将在转移地建立临时用户资料。
2、 来话筛选设置
3、 来话转移策略设置
· 按时间转接
·按顺序转接
4、 服务申请
5、 缴费
6、 话单查询
7、 试用
2.3.2 电话卡业务介绍
(一) 电话卡种类
·预付费电话卡
·预付费充值电话卡
·记帐后付费卡
·智能公话IC卡
·信用卡打电话
（二）预付费电话卡
预付费电话卡是指由运营商发行各种电话卡，用户通过拨入相应的特服号进入系统。用户在相关语音的提示下，拨入卡号和密码，系统经过鉴权后，将此次呼叫路由至用户指定的被叫。在用户通话结束后，系统将此次通话的费用从卡号中扣除。
在用户的密码经核实无误后，系统可自动提示用户该电话卡的有效通话时间（通话时间或通话单位），用户也可以自行查询系统能够实现电话卡余额实时扣除功能。
一>业务功能
· 普通卡业务功能:
具备注册、监控、多级收费率、管理及实时客户收费等功能。
·卡充值
·卡余额转帐
·卡主叫绑定
· 缩位拨号
·异机绑定
二>系统管理功能
·IVR或WEB页面自主设置及管理
·人工秘书台人工设置及管理
·灵活的路由管理
·多种费率的动态设置和管理
·开户及计费结算等业务管理
·卡业务管理
·代理商管理
·话务查询及统计分析
·网上交费/电话银行支付
三> 系统功能
·支持多种语言提示
·自动产生卡号及密码
·灵活设置呼叫流程
·不同卡业务可设置不同呼叫流程
·不同卡号可设置不同呼叫流程
·实时计费及扣费控制
·卡余额自动提示
·卡余额控制
·后付费式卡信用额控制
四>业务模式
·业务实现方式一：主叫绑定一次拨号，"特服号＋被叫号码"
·业务实现方式二：帐户识别二次拨号，"特服号＋IVR语音提示的帐户、密码＋被叫号码"。
五>收费方式
·开户费
·预付电话费：可按不同的电话费用制作不同面值的电话卡。
·充值电话费：可提供不同面额的可充值电话卡。
(三) 主叫记帐电话卡业务
主叫记帐电话卡业务也称贷记卡业务，贷记卡业务和预付费卡业务的基本流程相同，只是在电话卡的收费上采用了先用后付的方式。
一>业务功能
·传统主叫记帐业务功能
·通过帐号密码拨打电话
·主叫漫游
二>系统管理功能
·IVR或WEB页面自主设置及管理
·人工秘书台人工设置及管理
·灵活的路由管理
·灵活的费率设置及管理
·开户、计费、结算等业务管理
·话务查询和统计分析
·话务清单及话费清单
三>系统功能
·主叫登记
·主叫分群管理
·自动识别主叫控制呼叫
·主叫分群，群内电话语音VPN
·统一帐号管理
·一个帐号可管理多个子帐号
·一个子帐号可设置多个密码
·帐号信用额控制
·密码用户信用额控制
·子帐号呼叫限制
·信用额自动播报
·灵活定制各帐号呼叫流程
·灵活设置各卡号呼叫流程
四>业务模式
·业务实现方式一：主叫绑定一次拨号，"特服号＋被叫号码"
·业务实现方式二：帐户识别二次拨号，"特服号＋IVR语音提示的帐户、密码＋被叫号码"。
五>收费方式
·开户费
·后付电话费：可按不同的时限来收取电话费，如按月，按季，按年来计费。
2.3.3 CMV企业移动办公系统
企业利用中铁所提供的基于互联网、短信、人工和移动终端的各项服务，提高企业内部员工之间的沟通效率，改善企业与企业之间的外部联络状况。消息交换服务由短消息服务、日程提醒、会议通知、预约服务、移动通讯簿、客户问候、任务单下达、工资单发放、人工互助服务等组成，并可在此基础上根据不同企业的需求开发新的消息服务。
为最大限度符合企业内部已经建立起来的消息沟通习惯，我们为使用者提供人工、桌面软件、网站以及移动终端四种使用方式，使用者可以依据自己的使用习惯，依据使用的情景来任意选择使用方式，任何一种方式都可以使用全套服务。
（一） 业务平台的管理功能
1. 用户与服务管理
（1） 用户管理
（2） 服务管理
（3） 用户服务权限管理
（4） 用户资料统计查询
（5） 用户服务权限查询
2 员工管理
（1） 员工类型管理
（2） 员工类型权限管理
（3） 员工管理
（4） 员工工作日志查询
3 通道服务与管理
（1） 寻呼通道服务与管理
（2） 短信通道服务与管理
（3） 语音、传真、即时通讯(Instant Message)通道的服务与管理
4 计费服务与管理
（1） 交费管理
（2） 交费日志服务
（3） 催费服务
（4） 催费日志查询
5 日志服务与管理
（1） 日志转储
（2） 性能数据统计分析（内含20种左右的统计项目）
（3） 系统参数配置管理
（4） 告警信息查询分析
6 企业管理
（1） 企业管理
（2） 企业用户管理
（3） 企业应用服务统计分析
（二）用户界面
用户界面，是定义用户如何与业务平台及诸多的应用服务打交道的接口，包括交互式访问界面和单向信息发布通道两种。
1．交互访问界面
在本业务平台中，目前支持3种交互访问界面：
· Web
互联网浏览器界面，用户在互联网上使用浏览器访问运营商提供的网站来使用服务。
·uSM
短信上行通道（upload ShortMessage），用户使用手机短信的方式发送命令，获得服务。
·Client
客户端软件，由掌信公司开发，专门服务于没有上网习惯的用户，或者是不适合于浏览器的工作环境。客户端软件是通过后台上网访问网站资源的，实际上与Web方式没有区别。
2单向信息发布通道
与用户密切相关的还有通道界面，用于发布单向信息。在本业务平台中支持2种通道：
·短信下行
一般是指手机中文短信息。
·单向寻呼
必须和特定的寻呼台相连接。
（三）重点应用服务项目
·短消息服务
·移动通讯本
·日程提醒
·秘书台服务
·会议通知
·工资单
·问候
·预约服务
·任务单
（四）企业移动办公系统的特点
·根据企业的规模，提供不同类型的消息服务。
·根据用户的使用习惯和使用场景，设计桌面软件、网站、人工、移动终端四种方式，为用户提供组合的服务体系。
（五）给企业带来的好处：
·降低企业通信成本、人员成本；提高工作效率；
·维护建立良好的客户关系；
·同事之间方便的沟通。
·自助人工服务，可由企业内部员工为企业提供服务。
（六）盈利模式
1、收取月服务费：该收入是固定的每月收入。
2、短消息发送费：根据每月发送短信的条数收取费用。可以是预付费方式或是先用后付。
3、最大的作用：通过这个服务，与企业建立合作，可以向企业提供其他通信服务，包括电话卡业务，统一号码服务等等，谋求长期合作，获得大量的收入。
2.3.4 CTI信息服务系统
CTI信息服务系统是在UniTrunk增值业务平台基础上开发出的新的增值业务，整合话音、数据、客户服务等运营商固有资源及其它社会资源，并结合短信和互联网，充分利用寻呼企业原有的人工坐席，为客户提供一个虚拟性、娱乐性的通信方式，创造一个随时随地信息量极大的服务系统。主要服务包括三类：
一、信息定制服务
系统可提供多项供用户定制的信息，包括新闻、证券、股票、生活常识、笑话、影讯等各种信息。用户可根据需要，进行定制。信息定制日期可做不同的划分。
二、 信息点播服务
系统可提供多种信息点播，包括：手机铃声下载，图片下载，新闻、证券、股票等各类信息的点播。
三、 语音聊天服务
1、 虚拟聊天：
给用户提供一个唯一的ID号码，用ID号代替用户的固定电话号码或手机号。通话时，用户拨打特服号码95828＋7位ID号接通时，用户可以选择通话、发送邀请短信、语音留言、收听对方留言等操作。如果主叫用户选择通话，则系统根据ID号，从用户资料中获得固定电话或手机号，然后接通，实现语音的呼入呼出；同时为每个用户提供一定容量的语音信箱，作为通话的缓冲服务。指定的某一类主叫可以直接转到语音信箱中。或者由主叫自主选择留言或收听留言。
语音聊天提供多种服务模式，包括：
·原音通话
·背景音通话
·变声通话
·点歌传情
·语音游戏
2、 声讯聊天：
用户可以直接拨打人工座席的声讯聊天服务热线，进行直接通话。服务模式同样可选。
四、 短消息聊天
通过提供的短消息的上、下行端口，用户可以利用短消息进行聊天等其他服务；
北京联合创科公司供稿 CTI论坛编辑
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