艾思维CRM在广告业的成功应用_媒体_CRM

艾思维CRM在广告业的成功应用

石运伟 2003/11/13

　　艾思维CRM推出以来一直得到了广大用户的厚爱，最近在长城国际广告有限公司山东分公司的CRM项目已全面应用。济南艾思维软件有限公司的CRM在广告媒体行业、专用设备行业的不断推广应用，探索出了富有行业特色的解决方案，使艾思维"提升客户价值（Advance Customer Value）"的理念得到了许多大客户的充分认可。

一长城国际广告有限公司山东分公司介绍

　　长城国际广告有限公司山东分公司、山东长城梅地亚文化传播有限公司（以下简称长城广告）成立于1999年10月18日，现有员工116人，省内分支机构6个，办公面积1200平米。先后为海尔、时风、富尔达、玉柴、移动、邮政、农行、三角、东阿阿胶、嘉吉化肥、中通时间、德棉集团等大型企业提供广告发布、制作和营销、管理咨询服务，长期稳定大客户60--80家。长城公司拥有卫星电视监录分析系统、全数字电视制作系统、三维动画工作站系统、平面设计系统等一流专业设备。致力于为山东及周边省份的企事业单位提供专业的媒介代理、平面设计、影视制作、户外媒体、品牌规划管理、全程营销策划、管理咨询等。

　　长城广告作为一个近年来迅速发展的广告公司，业务种类繁多，客户数量巨大，能否突破管理瓶颈迫在眉睫。经过反复研究，公司开始探讨充分利用现代信息技术，完成客户管理的信息化改造并在实践中逐步完善并初见成效。

二 "客户关系管理系统"的具体实施办法及内容

1、成立信息中心，再造业务流程
　　公司根据艾思维软件公司的建议成立了信息中心，根据媒介监测系统收集到的信息，将公司的《长城视点》月刊按时向不少于1500家目标客户投寄，在获得客户反馈信息后，由项目经理牵头组织小组进行业务开发。

　　为了更好地促进客户关系管理系统的实施，公司确定以副总经理牵头负责客户关系管理系统的实施工作，组成了强有力的项目小组，定期召开项目会议，落实各部门的责任，加强项目考核，保证了项目的正常运行。

2、主要实施内容
1）客户、联系人管理
　　管理公司的所有的客户，包括基本信息、联系信息、规模信息、客户联系人信息、客户交往记录、给客户提交的文档资料记录、客户信息提示等，并对客户进行分类，不同的人员分别按所具有的权限对其进行创建、查询、编辑，并实时动态刷新与共享。

2）机会管理
　　管理公司能够联系到的业务机会的全过程，例如基本信息、联系人策略、机会过程跟踪、相关费用、相关文档资料等，并可以分析成功比率、丢单情况。系统按阶段、按业务员、按时间进行统计分析机会数量、预计销售额等。还可以进行报价管理。通过准确了解销售进程、发现销售规律以及存在的问题，进行销售预测与销售能力评估，从而有效改善销售能力。

3）项目管理
　　管理机会成功后项目正式动作后的情况，包括项目立项信息、项目进展跟踪、相关费用、相关文档资料等。以客户和项目为线索，通过协调控制，能够管理合作伙伴与竞争者等。

4）合同（订单）管理
　　管理合同文本、收款情况和应收帐款，同时可以进行合同金额、收款状况、客户、产品方面的分析，以方便合同的查询、财务核算及业绩考评。特别是对应收帐款进行全面管理，收款信息和欠款信息一目了然，方便及时催款。更重要的是对客户价值可以进行统计分析，更好的服务高价值客户。

5）费用管理
　　管理与客户交往过程中的费用发生情况。费用可以按照客户、按照机会、按照项目、按照类别进行汇总分析，同时还可以跟踪详细情况。同时通过对各种费用的及时采集，考核，与预算的对比和分析，加强费用的管理和控制，提高利润，从而提高企业的竞争能力。

6）知识管理
　　管理公司的知识就象管理公司的资产，如培训资料、标准合同文本、作业流程、公司的规章制度、竞争对手分析、给客户提交的方案及作品等等。无论是文本、平面作品还是影像资料都能完整贮存并方便地查找。通过对知识的分类和共享，达到知识资源公司化。

7）时间管理
　　管理业务员的工作计划和日程安排，督促员工建立工作日志制度。并且可将客户的周年庆典、销售旺季等重要信息提前警示给客户服务人员。

8）服务管理
　　管理客户请求、客户回访。客户服务质量的好坏对我们维系老客户关系是只管重要的，我们要对客户的服务请求必须做出及时反应，例如客户对服务的要求（服务请求线索）、对产品及服务的建议（客户信息的反馈）以及对公司的不满（投诉）。

9）决策支持
　　管理系统内容的分析统计，例如客户增长分析、合同额分析、应收帐款分析、费用分析、业务员销售情况分析等，为决策者提供完善原有业务结构、拓展新业务、为重点客户提供增值服务的依据。

三客户关系管理系统的实施效果

　　长城国际山东分公司确定应用济南艾思维软件有限公司的ACV客户关系管理系统为工具，加强其信息化水平，通过"分析需求、实现系统、全面培训、系统完善、正式运行"五个阶段，基于B/S架构的CRM系统平台目前已得到用户的认可。包括各分公司在内的全体员工根据级别权限，无论何时，无论何地，通过INTERNET网络都可方便轻松地管理和共享客户信息，彻底实现了客户管理的升级：

　　1、客户资源的集中管理：构建公司与客户联系的稳定长期渠道，减少由于人员流动带来的客户资源损失；协调企业内部资源，围绕重要项目协同工作。
　　2 、业务过程的有效控制和管理，提高业务效率：通过动态查询，全程监控和指导业务过程，确切了解业务进展全过程（机会、项目、合同、费用、结果）。实现按月考核评估各部门各员工销售业绩和费用额度的管理目标，提升奖惩机制的科学性。
　　3、数据积累基础上的科学的业务指导：查询、统计、分析公司的客户来源、客户构成、重要客户分布、业务状况等信息，细分客户价值，对重点客户有针对性的提供增值服务，合理制定销售目标和客户策略。实现目标客户业务机会的报警和提醒
　　4、公司信息资源的条理化：全面科学管理客户资料、业务作品、公司信息及相关知识，确保信息完整一致。
　　5、财务信息管理：科学管理合同，动态查询财务状况，使决策者更好控制运营风险，提高决策水平。

　　项目实施以后，达到了客户开发与管理的预期目标。初步建立起了跨地区的营销业务管理平台，并在客户开发维护等方面初见成效，达到了降低成本、简化操作、提高效益、稳步发展的预期目的。

济南艾思维软件有限公司供稿 CTI论坛编辑