价值与利益保障--把采购原材料和采购服务区分开来_CRM

价值与利益保障--把采购原材料和采购服务区分开来

2003/09/03

　　实施CRM是一项系统工程，其中少不了采购原材料和服务这两种关键要素。在这里，原材料主要指CRM软件，服务主要指对外采购CRM实施服务(安装、部署、培训)。分别站在客户、服务供应商、软件供应商、厂家不同的立场，对价值和利益的取舍可能会有所差异。

客户方：

　　作为客户，我当然希望获得最具价值内涵的CRM软件和金牌级服务，而总体支出成本又最低。

　　我更愿意看到CRM软件明码标价，并且希望这种标价很实在。我厌恶那种掺杂很多水分的报价--标出个高高价格，让我耗费大量时间和精力来讨价还价，即便成交了我仍然在琢磨是否“吃亏”了，心里总是不踏实。我有权知道我向供应商仅购买CRM软件时，应该伴随软件产品获得哪些基本的质量保证和服务承诺。

　　同时，我也可能向供应商采购实施服务，例如顾问咨询、安装、部署、培训或系统集成等我不擅长的方面。我要求获得的有偿服务必须物有所值，在约定的时间和工作范围内获得应该转移给我的价值，保障我的利益。我可不希望遇到一家“蹩脚”的服务供应商。

　　把原材料--CRM软件及其默认的基本无偿服务，与有偿服务--CRM顾问咨询、实施(安装/部署/培训)、系统集成区分开来，有助于自己分别核算并权衡总体投入，也可以搞清楚哪些是来自软件产品的问题，哪些是来自人员服务的问题。

渠道供应商：

　　渠道供应商是连接客户与厂家的桥梁，其中软件供应商提供现场销售并担当售出产品默认的、基本的无偿服务，服务供应商主要提供有偿现场服务。很多时候，软件供应商和服务供应商的角色可能由同一家公司担当。

　　作为软件供应商，我肯定希望从厂家那里获得的产品折扣空间越大越好，而售出产品后最好无偿服务支出成本尽量最低。我们中肯定有人这样想：“如果可能，我会建议厂家不要对最终用户公开软件产品的市场价格，这样自己获得的弹性价格空间就更大些。你难道没听说过--本该卖￥3块钱的东西，按照￥10块钱报价然后给客户50%的折扣，客户还以为“赚”了呢！”我本人并不想这样做，但有时客户却偏偏趋向于追随这种反而对其不利的假象。

　　作为服务供应商，我是靠服务吃饭的。如果客户逼着我在服务费上大打折扣，那我提供的服务也只好打折扣了！金牌级服务意味着高价值，当然也对应着合理的价格收费。特别是实施CRM这种系统工程，涉及到IT技术、客户关系管理、企业管理与人力资源管理等多学科、多方面的复合知识整合，许多内容绝不是客户靠自己就能解决的，这里面包含着太多的专业技能、智慧和经验付出。我们的角色是无法被替代的，我们正是通过服务这种手段，把价值转移到客户身上。

　　即便我同时担当软件供应商和服务供应商两种角色，我也希望客户能够区分出什么是构筑高楼大厦的原材料，什么是把这些原材料最佳整合在一起并发挥作用的人力因素，这对双方都有好处。有一个道理很通俗易懂：就是一座投入运营的高楼大厦，绝不只是钢筋、水泥这些原材料的预算。

厂家：

　　起点公司的核心业务就是不断研发出更符合客户需求的优质软件产品，成为国内领先的、乃至国际一流的CRM软件厂家。起点公司也必须设身处地站在客户与渠道供应商立场去理解问题，在丰富软件产品价值内涵的同时，权衡客户、渠道供应商、厂家三者之间的利益。

　　起点公司是坚决把软件产品价格与实施服务费区分开来并实实在在公开明码标价的厂家，我们有充足的理由去推行这种策略。

　　首先，起点公司很清楚：最终用户的需求和购买力才是促进CRM市场发展的根本动力，最终用户永远追求最佳的性能价格比，因此要让最终用户一眼就能看到价格符合其对事物价值认可的尺度。起点公司不搞虚浮的市场报价，并让最终用户立刻可以制定预算，避免在价格门槛前迷茫或望而止步。

　　最终用户购买SynleadCRM软件产品后，同时自动获得对应的基本的、默认的有限保证：“软件产品”自起点公司授出“软件产品许可证”后九十(90)日内：(a)“软件产品”基本符合随附书面材料(或电子文档)所述的功能；和(b)起点公司提供的支持服务应基本与有关书面材料(或电子文档)中所述相符；和(c)起点公司支持工程师将尽商业所允许的范围内尽力解决任何问题，具体包括免费解答您的电话拨入咨询或通过Internet的咨询或对您提供免费的升级版本，但现场服务(Field Service)为有偿服务(现场服务收费标准由起点公司另行制定或与您另行签订)。在适用法律允许的范围内，凡与“软件产品”有关的默示保证(如有的话)，以九十(90)天为限。

　　对现场实施服务(SynleadCRM安装、部署、培训)，统一制定了￥3000元/天的收费标准。对其它顾问咨询或系统集成服务，客户可与服务供应商另行协商。

　　最终用户在认可SynleadCRM产品的同时，应重视对外采购CRM实施服务的重要价值，并逐步与内部实施结合起来。最终用户在经验和认识不足的情况下，如果轻视或压低对外采购实施服务，其后续代价往往要更高。

　　其次，起点公司有理由给与渠道供应商(合作伙伴)必要的折扣空间，原因在于：(a)渠道供应商对最终用户售后应主要担当上述基本的、默认的有限保证，这是渠道供应商必须履行的义务，不应在取得利益的同时又把该义务推卸给厂家，遇到疑难问题再向厂家请求支持；(b)高质量的服务和高美誉度的服务品牌才是渠道伙伴立足CRM市场的根本，也是通过SynleadCRM培育更多成功客户的保障，起点公司应让渠道供应商赢得必要的再生产和发展资金；(c)市场运作同样需要必要的利润保障。

　　如果起点公司不统一公开全国市场限价，而是由渠道供应商自行浮动定价，将会造成部分渠道供应商因追求个别项目的高利润而抑制更多客户购买，对SynleadCRM在整体市场的占有率不利。对渠道供应商而言，服务品牌知名度和美誉度也必定是实施案例数量和质量的综合结果。对于渠道供应商中扰乱市场秩序或推卸服务的，起点公司将予以纠正，直至取缔并追究责任。

　　我们坚信，随着CRM市场的不断推进，客户将更加认可向渠道供应商采购实施服务，并且带动相关顾问咨询、系统集成等有偿服务业务。客户企业外包服务的比例将不断扩大，以便客户企业专注于自身的核心业务，这正是国际上早已推行的双赢模式。

　　最后，起点公司也必须权衡自身的利益，专注于SynleadCRM优质软件产品的研发，制定正确的、适合中国国情的市场营销政策和渠道政策，在广大客户朋友的支持下，携手渠道伙伴为社会做出更大贡献。

　　在选购及实施CRM时，把采购原材料和采购服务区分开来，这是大家共同的价值与利益保障，是充分沟通的基础。

SYNLEAD公司供稿 CTI论坛编辑