湖南创发电信客服系统_呼叫中心_电信

电信客服系统

系统概述

1．系统“无代演进”的设计具有通道无关性，免除不断升级之苦，保护电信投资。可并行纳入新的通信技术，业务处理采用软电话结合B/S模式，功能易加载更新，新的服务项目不需再新设服务台。
2．所有业务的开展围绕客户关系来开展，实现崭新的服务理念。实现个性化服务，采用高级路由等技术，从服务优先、交易优惠、主动回访、个性化用语和界面文字等方式突出对重点客户的关心和照顾。用技术手段保证电信主动服务，上门服务，个性服务的新的服务理念的实现，突破被动服务客户的方式，为售前主动宣传，销售中上门，售后主动服务质量跟踪和用户意见/建议一条龙主动服务方式的实现提供了技术保障。用户可以自定服务的内容、时间、方式，使服务方式走向个性化服务的道路。
3． CORBA技术基础上的三层软件体系结构将业务处理放在中间层应用服务器，形成瘦客户机，系统易于分布、维护和更新，并且利用CORBA技术的跨平台、容错和负载平衡机制，使系统更加稳定、安全并降低系统总体造价，开放的互联性能便于和其他系统交换数据，网站业务数据也可通过三层结构直接获得。
4． IP-phone技术应用于分布式呼叫中心。实现真正的分布式远端座席，坐席的地理分布不受接入设备的限制，集成NetMeeting等产品，实现语音和数据同步转移，模拟语音和IP语音自由切换，不同话务员服务不必理会使用语音设备的类型，既省去了分布坐席的电话布线的成本又使得广泛的坐席外包/出租业务成为可能。
5．一号通服务用户通过拨打一个号码就可以进行所有电信客户服务业务，方便了用户记忆，提高了电信客户服务的质量，树立了中国电信良好的、统一的企业形象。 6．一台清服务电信客户服务系统中的任意一台座席都具有处理所有电信客户服务业务的技术能力。结合高级智能路由使多个不同技能或不同水平的话务员可以协同工作，满足不同层次用户需求。
7．提供新的服务方式和手段，降低经营成本系统提供新服务方式和手段（如：电话、传真、信函、网页浏览、E-MAIL等），用户可以在非营业时间、在营业厅之外通过客户服务中心享受全方位周到的服务，如系统设计完善的回叫功能，对于没有被应答的用户，将呼叫接到留言系统或者重新排队等待服务。在用户留言后，将在适当的时机，主动将这一客户和对应话务员接通。保证话务员随时与用户保持联系。使服务突破了时空的限制，缓解了增、扩建营业厅和服务台的压力，从而降低了电信企业的经营成本增强了服务市场上的竞争力。
8．提供规范化作业流程，提高电信企业劳动生产率和服务管理水平通过用户服务规范化，并利用计算机系统为智能系统的特点，将大量手工工作交由计算机系统自动完成，同时对工作人员的服务工作数量和工作质量有了定量定性的考核，从而提高了电信企业的劳动生产率。
9．提高电信企业资源的利用率各项资源如设备、数据信息、管理、技术和设计等得到综合利用，不再重复建设，通过数据信息共享，确保了各种服务的数据一致，减少了因为资料不准而导致的差错的发生。同时，也使人力资源得以灵活调配，培养出大量一专多能或多专多能的话务员，从而达到了充分利用人力资源，简化人事管理的目的，为中国电信实现人员"0"增长的目标，提供了有力的技术保障。
10．实现生产经营服务决策的科学化根据电信企业的业务综合服务系统、网管系统、计费系统、客户服务系统等的业务数据、客户资料和服务资料，依照数据库和OLAP分析的精神和理论，进行市场数据的挖掘和分析，为电信企业进行生产、经营、服务等决策提供有力的科学依据，以开拓电信企业的增值业务，创造更高的社会效益和经济效益，实现中国电信"向管理要效益，向科技要效益"的目标。
11．构建符合开放标准的信息仓库，实现信息服务产业化系统立足于商业运作原则，实行成本核算，根据开放式的体系结构和集中式的管理模式，提供完善的营销功能加载/管理框架，可以方便构架和加载外包式坐席、分布式商务中心、电话委托销售、调查管理，增值服务、查询管理、金融通道服务、电话自动商业导航、委托通知管理、电话INTERNET查询、商品快递、开通旅游、房产、汽车求助、宾馆订房、问医求药热线和其它增值服务等，挖掘消费潜力、提供方便沟通为系统经营创造可持续发展条件。

主要功能
　　
障碍申告、查号、话费查询、投诉、建议、电信业务查询受理、自动报时、报主叫、会议电话、话传电报、长途电话卡、校园电话卡、人工长途挂号、长途半自动挂号、声讯业务、秘书台服务等。

电信客户服务中心系统结构图

扩展业务功能

1. WEB网上客户服务中心系统与ATM宽带网连接，提供高速网上服务和IP语音、视频交流。
2. 安全交易管理
3. 管理分析和决策支持模块
4. 独立计费模块
5. 系统网络监控
6. 出租台席
7. 资源编辑
8. 跨地区联网
9. 电信多媒体触摸屏

其他功能

● 传播通知；
● 电话秘书；
● 商家产品广告；
● 代办企事业单位委托；
● 电信新业务介绍等

特色功能

● 专业的用户回访功能模块，可提供多种可制定的查询条件。
● 有偿转接、有偿语音链接服务：
● 独有的电话语音浏览WEB站点技术，做标准数据库查询，得到语音播报。将使语音应用范围大大扩展。
● 电话电子交易市场，通过语音留言信箱技术，分类整理商品信息语音，买卖双方（商家或个人）均可留言和查询他人分类留言来促成交易。同时网上用户也可以通过上网来查询播放和贴入留言。长期用户，供需双方均可自己的联系方式提供给客服中心，由中心当场将有需求或有供给的用户接通到对方撮合交易。
● 引用数据仓库的技术，提供决策支持的手段。