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Witness Systems 2006年度全球巡回研讨会
劳动力最优化 – 实现关键呼叫中心流程一体化，实现“以客户为中心”的企业

2006/08/28 在线报名

中国地区研讨会的时间和地点
9月19日（星期二）上午 9:00 – 下午4:00
上海华山路250号 上海希尔顿酒店

　　越来越多的成功企业正在采用"以客户为中心"的经营管理策略, 通过该策略让客户的期望和需求来驱动企业的商业流程。 然而，还有很多企业正在为如何平衡优化几个彼此矛盾的关键指标而挣扎：“提高客户满意度、提高收入、降低客户服务成本。”通过管理使这些指标达到很高的平衡优化是非常不容易的；而在客户服务过程中，企业中各种彼此孤立的系统和流程使得这种平衡更难以实现。

　　在刚过去的12个月中，劳动力最优化（WFO）已经成为一套切实可行且行之有效的解决方案，它帮助企业成功解决了那些难以平衡的问题。劳动力最优化系统将质量监控/电话记录，劳动力管理，电子培训和绩效管理集中到了一个统一的技术平台上。但需要注意的是：对于那些正将踏上劳动力最优化之路的组织——无论是仅在呼叫中心内部实施，还是在整个企业范围内实施――虽然前景大为可观，但如果将WFO系统单纯地看待为一个快捷方便的“技术工具”，就很可能会事倍功半。

　　劳动力最优化被视为一个最佳实践的管理方法论和商业哲学，它优化人、流程和技术。 虽然这很像数年前的CRM狂热潮，但那些准备采用“流程化”的WFO的企业将能够避免CRM实施和运营过程中遇到的错误。

　　来到这个 免费的研讨会 ，你可以从行业专家们那里学到新的概念，还可以分享中国著名客服中心的劳动力最优化体验：他们已成功为自己的呼叫中心中实施WFO以及WFO组件。

议程安排

演讲嘉宾

Oscar Alban, Witness Systems公司全球首席市场顾问

　　Oscar Alban先生在呼叫中心及客户服务领域是资深专家，他在该领域所提出的独到见解及分析在国际商业和贸易的媒体上被广泛发表。Oscar先生多年来一直从事客户服务和咨询顾问工作，并在美国MCI公司担任管理职务长达12年之久，期间一直负责管理最为先进的拥有1200呼入/呼出座席的呼叫中心。作为Witness Systems的全球首席市场顾问，Oscar 将自己的多年来的切身体会和丰富经验都投入到了这个角色中。他本人也因此受到全球许多著名大公司的热烈欢迎，对这些大公司所提出的各种客户服务问题及面临的各种挑战，他经常直接参与其中并对其进行分析研究，然后从业务层面和技术层面提出切实可行的解决方案。在全球各种行业会议和商业展会中，Oscar先生是一位非常受欢迎的演讲者。他尤其专注在捕捉客户情报、分析企业绩效和培训的实施——所有这些都通过重新定义业务流程而帮助驱动提高业务绩效，提升销售和服务，以及最大化提高收入的机会。

Witness Systems 上海办事处
电话:+86 21 64314998*106

中国区总代理：上海宝东信息技术有限公司
email: rma@datatool.cn
地址: 上海肇嘉浜路777号，青松城927室。

如有任何疑问，欢迎致电: +61 2 8907 0320 或者发送e-mail到: afelton@witness.com

关于 Witness Systems
　　Witness Systems (纳斯达克: WITS)是全球领先的呼叫中心系统和服务供应商，它致力于帮助企业更好地捕捉用户情报，并最优化他们的劳动力绩效表现。Witness Systems公司的Impact 360™ 一体化解决方案包括质量监控、传统电话记录和IP记录、劳动力管理、绩效表现管理以及电子培训。方案主要应用于呼叫中心——以及跨国企业里的远端，分支和后台办公部门——劳动力最优化解决方案捕捉并分析客户信息，并且让用户分享和应用企业内跨平台的信息。通过Impact 360，企业组织能够提高客户交互及后台流程，提高客户体验，从而增加客户忠诚度。更多信息请登录浏览我们的主页www.witness.com.

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