企业指南：如何选好CRM软件_SaaS_CRM

企业指南：如何选好CRM软件

2010/10/08

　　处理客户关系是件令人头疼的事，但是作为企业管理者，管理客户关系又是一门必修课。幸运的是，SaaS软件服务商Salesforce、八百客等的兴起可以为您轻松解决难题——选择CRM软件，轻松管理客户关系。

　　如果你经常遗忘重要客户，应该就是实施CRM软件的时候了。它不仅能提升企业各项活动的投资回报率，提高销售业绩，还能帮助企业获得更多的优质客户服务。根据全球CRM权威专家Peppers与Rogers的调查研究，企业如果通过客户关系管理便能减少客户流失率5%，利润将会有25%~85%的增长。

　　基础问题：投资CRM软件的必要性

　　CRM是指基于互联网的管理方法和管理软件，目的是帮助企业管理客户关系。虽然以往的CRM一贯被视为是一种跟踪和维护客户的自动化工具，但是今天，我们利用最新技术让CRM变得更加快捷、睿智。企业可以使用CRM来管理销售目标、销售计划、销售过程、电子邮件、市场营销（EDM）以及社交媒体的全过程，此外，CRM还能够将销售、市场、客服等集中在同一页面内工作，既能很好的提高工作效率，又能整合公司内部资源，满足企业需求。管理者只需轻点鼠标，就能在CRM系统中找到全部所需信息，清晰了解员工的工作情况。CRM是思想管理、工具管理、制度管理三者融合在一起的企业信息化产品。

　　深入挖掘：多方比对慎重选择在线CRM软件

　　既然CRM软件如此重要，那么应该如何选择呢？总部位于亚特兰大的客户关系管理系统创始人布伦特利里先生说：“选择正确的管理软件就是选择适合公司需要的管理软件。首先，CRM软件要适应公司的发展；其次，它应该具备最基本的联系人管理。CRM系统不仅应该能够共享数据库资源，还应能有效跟踪销售进度，并提高客户服务的满意度。”

　　由于各个企业的侧重点不同，对于CRM的选择也是观点各异，那么成功实施了CRM的企业专家又是怎样的建议呢？已经拥有国家电网、大唐集团、华能国际、国电电力等众多知名客户的大唐兴竹软件有限公司，已成功实施了800APP系统，顺利突破管理瓶颈，走上企业管理信息化之路，销售经理李骅向笔者讲述了大唐兴竹成功实施CRM的经验，他强调，权衡一个CRM的利弊，需要考虑三个方面因素：

　　1、平台

系统灵活性，能否满足企业个性化的需求？

系统操作简易程度如何，能否快速更改设置？

数据整合、分析能力如何，能否为决策提供强有力的数据支持？

可扩展性如何，能否适应企业的发展需求？

能否提供门户网站或前端屏幕，帮助同事间互相合作？

　　2、CRM实施的难易程度

能否与原来的CRM系统集成，共同应用？

是否满足按需定制的需求，能够提供完善的解决方案？

是否能够适应异地办公的需求？

能否与呼叫中心集成？

　　3、服务商的优势和劣势

服务商的财务实力如何？

公司有无主打产品？

要确保本服务商的系统能够与企业系统相兼容？

在特定的行业范围内，有无行业性的解决方案？

能否提供专业且完善的客户服务？

　　不难看出，简单的“三要素”包涵了企业所关心的众多问题，但是还有两个重要问题也是企业管理者最为关心的，那就是成本和安全问题。传统CRM软件的费用从几万到几百万元不等，此外除了软件使用许可证、培训等成本外，还需支付很多额外的费用，而在线CRM费用如何呢？李骅表示：“正是由于费用低廉，才让我们选择了CRM。部署在线CRM，企业不需要购买任何软硬件设施，也无需高新聘请专业的IT人员进行实施与维护，我们只需按月支付帐号费用，就可以享受全部服务，节省了大量的时间、金钱和精力。”在线CRM能够真正做到低成本、可控、快速、易操作，能够真正满足企业客户的“个性化”需求。

　　李骅说：“八百客在专业性和界面设置方面都是比较不错的，费用也很理想，培训、支持、服务也很专业，我们的系统20天就上线，全面管理销售、市场，而且报表功能丰富，非常适合发展中的大唐兴竹。”

　　关于安全问题，客户关系管理系统创始人布伦特利里先生表示：“几年前，数据安全问题比现在还突出。如果连思科这样的公司都愿意把客户数据放到云上，那么，中小企业也没有什么可怕的。因为这些系统服务商会花费上百万甚至上千万美元来维护企业的数据，保障SaaS用户的安全。”

　　在国内，安全也是众厂商最为重视的问题。作为国内最专业的SaaS厂商八百客，数据的机密性、完整性和可用性是八百客与客户共同成功的命脉。在安全保密方面，八百客URL访问数据安全技术和搜索引擎隔离技术，有效防止没有权限的客户通过URL注入方式获取非法信息，防止搜索引擎等机器人非法扫描本系统，大大保障了客户数据的安全性。八百客在国内最先推出了SSL加密通道、U盾硬件加密锁等技术，多年的安全保密实践也赢得了上海加铝、ADP、中国移动等多家大型企业的信任。

　　“800APP系统中存储了我们百万级客户数据，稳定可靠的云计算平台让招生和教务工作变得简单有趣。”戴尔国际英语负责人表示。

　　扩展延伸：执行力是实现CRM有效部署、顺利实施的关键因素

　　云计算能够为企业提供更多的服务，例如，zoho提供的销售自动化系统，库存管理方案等。salesforce也提供了符合不同业务需求的云计算服务，同样，八百客提供的800APP系统不仅更加适合国内企业的发展，还能将“个性化”定制进行到底。而且他不仅仅局限于电脑，还可将系统应用到手机中。

　　现在，SaaS模式CRM已成为管理软件业发展的主流趋势，因为CRM无论对员工还是管理者的帮助都很大。为了让CRM能够快速、有效的实施运行，企业管理者应力做到：1.提高员工参与积极性。CRM系统50%受控于人的主观能动性。在上CRM之前，企业应确保销售部和市场部形成统一的认识和目标。2.清楚CRM应用的障碍。企业可以利用制度性手法，将一些妨碍CRM系统正常运行的人员或者制度进行改编或者调整。3.树立榜样。设置“CRM使用冠军”的奖项，给员工一些名誉奖励和物质支持，帮助员工客服心理障碍，积极应用CRM。

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