顺应潮流求发展企业改变从CRM开始_SaaS_CRM

顺应潮流求发展企业改变从CRM开始

2010/10/27

　　管理软件的发展变化是以企业经营模式的变化为基准的。任何一个经过长期发展的经济都不可避免地经历着这样一个从以产品为中心到以客户为中心的经营模式的转变。传统经营模式是以产品为竞争基础。企业关心的是企业内部运作效率和产品质量的提高，以此提高企业的竞争力。因此，此阶段ERP的应用是比较广泛的，用友、金蝶等厂商就是在此环境下成长起来的。ERP(企业资源计划)管理的是企业内部的应用，属于后台管理。其核心理念在于提高企业内部资源的计划和控制能力，同时最大限度降低各种成本，它是以提高内部运转效率为中心的，其最终目标是“节流”。

　　随着全球经济一体化和竞争的加剧，产品同质化的趋势越来越明显，产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要手段。企业认识到满足客户的个性化需求的重要性，甚至能超越客户的需要和期望。以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力成为企业成功的关键。CRM(客户关系管理)是面向客户的前台应用。其理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。

　　而在线CRM的出现将软件的“节流”与“开源”功能融合在一起，最大限度的提高企业的利润率。国内首家在线CRM厂商八百客利用先进的云计算技术，为国内万余家企业用户实现了信息化管理系统。在线CRM系统以全新的理念和全新的管理方式，为企业管理带来了新的气息。

　　CRM系统的管理模式

　　中国拥有4200万中小企业，在此背景下在线CRM 的作用是非常重要的。利用云计算技术，CRM软件本身实现了成本大幅缩减的目标。使用在线CRM软件，企业无需购买任何软硬件基础设施，避免了前期投入和后期维护、升级的费用。而CRM所具有的功能和灵活性也大大优于传统软件以及传统的管理方式。我们以国内首家在线CRM厂商八百客的800APP-CRM系统为例，进行说明。

　　800APP-CRM系统覆盖了市场、销售和客服三方面的管理，但却并不局限于三种管理，由于其具备优秀的系统灵活性，可进行全系统大到工作流、选项卡小到字段的各种定制，因此，800APP-CRM系统适用于所有企业。
市场管理

　　无法衡量，就无法改进。传统上，市场部是非常难以量化管理的部门，营销管理者一直被如何有效开展营销活动，为企业带来更多的潜在客户的问题而困扰。800APP-CRM，以效果为依据，帮助市场营销队伍以客户为中心，获得前所未有营销效能，真正推动公司业绩高速成长。

　　通过主动推送营销工具，可以帮助企业节省大量的广告预算，转而利用个性化邮件、短信等方式，吸引潜在客户，达成重复购买的目标。

　　通过对竞争对手的市场活动的分析与记录，达到知己知彼的效果。

　　通过在线捕获客户的意向需求，也可以将各种营销活动产生的潜在客户转为业务机会，实施全程销售跟踪。
通过对网络、会议等各种营销活动的投入产出进行实时分析，方便评估活动效果。也可以管理公司的媒体、样本等营销资源，营销考核从此有据可依。

　　销售管理

　　从以产品为中心到以客户为中心的转变过程中，销售管理一直是此过程中的重要环节。在线CRM系统中的销售管理已经摒弃了传统销售的不良状态，变被动为主动，有效的提高了销售业绩，成为了名副其实的“销售助手”。主要表现在：

　　1．挖掘成交客户的潜力

　　CRM最大的优势就是能够收集并组织客户信息，让你通过数据分析来把握未来的销售机会。它能够帮助销售员识别出最适合向客户销售的产品。它不一定是高利润产品，因为这类产品通常都会耗费较长的销售周期，并要求大量的人力与物力投入。销售人员应当着重于那些对公司商业底线产生影响最大的产品或服务。

　　2.发展新客户

　　经济放缓并不意味着停止吸引新客户，而是需要你在潜在客户分析上给予更多的关注。哪些潜在客户更有可能变成真正的客户?哪些有可能产生购买行为?

　　使用CRM系统中的信息来判别在某一采购周期中的潜在客户在哪里。将重点放在那些最有可能进行采购决策的客户身上，让公司的销售工作发挥更大的成效。

　　3. 提高现有客户忠诚度

　　统计显示，美国企业5年客户流失率为50%，中小企业更甚，企业销售成功率仅5～10%。这个状况在中国同样存在甚至更严重。另据《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%～85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。可见，客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。因此，这就要求CRM系统能够很好的维系现有客户，提高客户忠诚度。

　　CRM被用来确保公司尽可能全面满足客户需要，包括有效处理售后联系(如服务跟进电话)，解决客户问题，或以合理的价格向客户提供所需的产品组合等。

　　客户服务管理

　　“今天，高品质服务越来越成为卓越公司的武器，帮助企业建立忠诚客户群体，提高口碑及重复消费率，打败那些漠视客户关怀和客户呼声的竞争对手。如何在保证客户能获得更出色、响应更快的服务的前提下，大幅度降低支持成本，也成为企业服务发展的大趋势，而使用800CRM只需数周的调整便能实现这一切。”——戴尔国际英语

　　如何提高员工的服务质量和效率，是客户服务部门的核心问题。在线CRM系统可以整合多种服务渠道，帮助企业通过邮件、短信、传真、社区、自助服务、呼叫中心等多种形式，聆听客户声音，关怀客户需求，提高服务水平。

　　企业80%的利润来自20%的大客户，无疑大客户是影响企业生存的关键。800APP-CRM可对不同价值的客户进行服务标准细分，从而加强与大客户的关系。

　　总之，只有顺应社会潮流，企业才能实现大发展。在线CRM能够帮助企业从管理思路和管理方式入手，加快信息化进程，实现企业的发展与变革。

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