张京辉：浅谈Avaya的云呼叫中心战略_云计算_呼叫中心

张京辉：浅谈Avaya的云呼叫中心战略

张京辉 2011/05/26

*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

图：Avaya应用及解决方案高级顾问张京辉
　　一、Avaya的云呼叫中心定义

　　云计算当前是个太热的概念，在相当长的时间内，云的概念都将引导着IT系统信息化建设的方向。基于云计算构建的IT系统具备支持超大规模、高可靠性、高通用性、高可扩展性、按需服务和虚拟化的一般特征，而更高的性能价格比是云计算系统的直接效益体现。云计算的服务类型主要有三类：

IaaS：Infrastructure as a Service，基础设施即服务

PaaS: Platform as a Service，平台即服务

SaaS: Software as a Service，软件应用即服务

　　除此之外，云计算也有CaaS（Communication as a Service，通信即服务）、DaaS（Data as a Service，数据即服务）等分类形式。业界主流的设备厂商、服务提供商都在定位自己在云中的位置，并制定自己的云战略。
　　

　　云计算起初并不是通信行业的概念。但随着SIP技术的快速发展，通信已经从封闭的技术和架构向开放的平台发展，这保证了通信也可以站在云端去思考问题。

　　Avaya始终是企业通信行业的领导厂商，更是呼叫中心领域市场占有率第一的解决方案供应商。Avaya认为，呼叫中心并不是简单的电话通信，而是建置在通信平台上的业务应用和运营管理平台，这也是Avaya在呼叫中心领域取得成功的理论基础。今天，业界在热烈研讨云通信的课题，Avaya当然也有自己的云战略。Avaya对云呼叫中心的定义是，基于SIP的开放性技术，将呼叫中心的三个核心因素（即企业通信、业务应用、运营管理）统一放在云计算的架构下设计而成的下一代多媒体联络中心。Avaya始终认为，单纯考虑某一方面问题都不是完整的云呼叫中心，呼叫中心归根结底是个业务问题。

　　二、Avaya的云呼叫中心战略

　　Avaya从以下几个方法勾画自己的云呼叫中心蓝图。

　　1.SIP把呼叫中心带入开放的互联网时代
　　

　　SIP是未来通信的基础协议，未来的呼叫中心将必然采用SIP标准。Avaya在利用SIP开放性的基础上，还大量采用了VoiceXML的标准和SOA架构，完全摒弃传统呼叫中心的封闭性。Avaya下一代的呼叫中心将是WEB2.0框架下的互联网解决方案。

　　2.基于IMS建立新一代的企业通信架构，呼叫中心变成了云端的应用

　　Avaya推出了新一代的企业通信架构Aura。Aura是基于SIP的软交换平台，是基于SIP的通信服务于应用的集成。Avaya将统一通信和呼叫中心都建置在Aura的SIP架构之上，而各种通信设备（哪怕这些设备不是Avaya的产品）都连接在Aura的会话管理器（Session Manager）上。

　　这样的设计理念实际上是国际上最先进的IMS三层通信架构，Avaya在IMS的基础上推出了企业级的IMS架构（e-IMS）。在基于IMS的企业通信架构中，呼叫中心将作为Aura上的一组应用。我们熟知的ACD、座席技能、报表监控、录音质检、人力绩效管理等，都将作为云端的应用建置在Aura的开放平台之上，而不再是交换机和CTI的附属。除了这些传统的呼叫中心功能外，最新的基于互联网的应用（如社会化媒体、互联网视频等），也都作为Aura上的云端应用提供。

　　不仅是呼叫中心，Avaya还将统一通信的应用也放在了云端。在Avaya的e-IMS架构中，各种企业通信的应用都被设置为云端的应用，它们通过Aura共享各种通信渠道。这是因为有了e-IMS的架构，Avaya的云呼叫中心才能真正做到：　

Avaya呼叫中心是企业与客户交互协同的门户，呼叫中心和统一通信相互融合；

越来越多的呼叫中心应用，特别是面向互联网的应用，将非常容易创建，并放置在云端；

　　3.Avaya的云呼叫中心的服务模型
　　

　　Avaya的云呼叫中心实际上是Avaya云协作战略的一部分，它将提供如下的服务：

　　（1）基于云端的企业协作应用超市

现在的互联网和手机用户，下载应用成为近几年一个自然而然的基本需求；假如我们的“公有云“端也能给企业通信用户提供类似的”App Store”服务呢；

各种企业用户个人，可以选择下载单独的统一通信应用，例如语音录音服务，多点会议桥，视频软件等到各自的终端设备，甚至是您提供的虚拟化终端。运营商可以利用公有云端全部的应用服务下载，满足企业客户各种类型的需求，从个人的统一通信，到企业客户服务联络中心的管理软件；从前台话务员，到企业客户关系管理专员的CRM应用，让企业用户拥抱运营商云端服务；

　　（2）可以提供混合云的服务模式

当其他厂商还在争论公有云和私有云的优劣时，Avaya已经开始部署企业的私有云—Avaya Aura 和运营商的公有云之间如何和谐共处；企业用户的统一通信功能完全基于”按需服务激活”模式；

无论是基于企业数据中心的私有云，还是访问一系列XaaS的运营商公有云，或是混合两者的互操作模式，最重要的是如何提升用户的使用体验。而云计算的架构，就是给予企业用户各种选择，以延伸企业和运营商两者之间的价值链；

　　（3）基于云计算的拓展

我们甚至要做的是”Avaya to Others”, 给予正在使用其他品牌通信平台的企业用户，提供同样类型的无缝接入。试想一下，如果企业用户能够利用云端资源，无缝的实现与其他个人用户进行协作互操作，而不论其采用的是何种品牌的通信平台，运营商将极大的扩展其价值链；

通过SIP中继与IMS网络的对接，基于IMS的应用叠加，甚至可以扩展更多的”按需”通用协作能力；

　　三、基于云战略的全景中心

　　云是个太重要、太有前景的内容，Avaya也正在逐步将云呼叫中心的战略落到实处。对呼叫中心而言，云不单纯是技术手段，更重要的是那些值得期待的应用体验，这才是云呼叫中心带给企业和客户的真正内涵。Avaya云呼叫中心是基于SIP的下一代呼叫中心，Avaya给它的中文名称叫全景中心。
　　

　　Avaya全景中心，是真正基于Aura的SIP呼叫中心，它在整合多媒体渠道的同时，各带来了全新的互联网应用，真正改变客户的体验。

　　作者简介

　　张京辉先生现任Avaya应用和解决方案高级顾问。客户联络中心业务的发展对通信技术提出了更高的要求，基于IP网络的分布式联络中心结构成为系统建设的主流。同时，移动应用、多媒体会议、3G应用、视频应用等诸多统一通信的技术手段开始逐渐被客户联络中心采用，不仅丰富了与客户联络的能力，并且帮助联络中心通过新的通信手段，承载了更多、更深层次的业务功能。Avaya作为全球领先的企业通信的应用专家，致力于提供联络中心与统一通信的融合应用解决方案，帮助您的联络中心迈向更高的发展台阶。

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作者供稿 CTI论坛编辑整理