系列之二 CRM的价值基于客户细分
实施客户关系管理(CRM)
关键问题的思考 系列之三
实施CRM应该从“人”入手
王东虹 2006/05/12
CRM在一个企业内部,是由人、技术和业务流程有机地整合在一起的"三位一体",而其中的三者相辅相成、缺一不可。笔者认为,实施CRM应该从"人"入手,尤其是要从企业的高层做起。实施CRM的目标之一,不仅是要保持原有的外部客户、发展新的外部客户,还要保持内部员工不流失,还要能吸引更多人才成为企业团队的成员。
实施CRM是一个和企业"同生死、共命运"的长期过程。俗话说:"千里之行,始于足下"。企业要根据自己的业务流程,选择相应的软硬件技术,招募、培养和保持高素质的人才,由他们组成一个CRM团队来建设CRM系统(有人叫CRM中心),进而反过来再推进业务流程的高效运营。而这一系列的工作都是由"人"来做的,因此,实施CRM首先应该从提高"人"的素质入手。企业要通过对员工进行组织调整、培训、奖励和表彰等等措施,使全体员工有归属感、成就感和进取心,使一线员工与各级管理层同呼吸、共命运,让全体员工有企业主人的感觉,从而增加企业团队的凝聚力和战斗力,这样CRM工作才有成功的保障。
作者:中国直复营销实验室 高级顾问 wdh@c800.com
系列之四 CRM的实施要和调整后的业务流程相匹配
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