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CallCenter客户服务中心解决方案

2001/09/10

Call Center解决方案是高阳科技为帮助银行业实施CRM管理，提高服务品质和服务形象而设计的一整套全面解决方案。该方案以美国IBM公司的系列成熟的产品为基础，结合了目前国内商业银行实施CRM的实际情况和需求，是目前国内最优秀的Call Center解决方案。

Call Center的概念
Call Center通过计算机技术和电话语音技术的结合，可为银行的客户提供集中和规范化的服务。Call Center通过与银行的业务系统衔接可以为银行的客户提供金融服务，例如，金融查询，金融转帐，金融交易等服务。
Call Center的设计目标
为银行客户提供先进的信息技术手段，帮助客户取得成功。
◆ 保留已有客户
◆ 吸引新客户
◆ 拓展与客户的关系
◆ 获取并分析客户的需求
◆ 向客户提供理财建议
◆ 向客户推荐和销售金融产品
◆ 节省运营成本提高服务质量和效率

Call Center结构图（下图所示）：

Call Center的特色
◆ 客户可以方便的通过Call Center为自己的客户提供电子自动化金融服务
◆ 强调Call Center的功能之中“交易与行销并重”
◆ 满足客户对于“7x24小时不间断服务”的需求
◆ 协助客户扩大其客户范围

Call Center的典型应用
◆ 热线帮助
◆ 银行业务咨询
◆ 新产品的销售及服务
◆ 客户投诉
◆ 市场调查
◆ 个人理财

Call Center功能模块介绍
◆ 电脑、电话集成（CTI）：
以IBM CallPath作为电脑网络同交换机之间的桥梁，将电脑资料同语音加以整合，使Call Center在处理内拨和外拨电话时更有效率。IBM CallPath可支持不同品牌的交换机，开发人员不需处理不同交换机的特殊协议和信息格式。 客户可自行选择IBM CallPath所支持的交换机。我们推荐使用CTI功能较先进的Lucent Definity G3或北方电讯产品。
◆ 电脑语音系统(IVR)：
采用IBM的DirectTalk系统作为电脑语音系统。DirectTalk是全球安装线数最多的电脑语音系统，提供强大的功能及高度的容量和稳定性。 语音系统在根据业务量的要求可以选用PC服务器或RS/6000主机，单独供语音系统使用。
◆ 中文支持：
我们建议的软件都已具备处理及显示中文之能力，能正确处理CallCenter的各类信息。
◆ 局域网及广域网连接：
Call Center的局域网络建议采用Ethernet网络架构以及TCP/IP通讯协定。网络的连接也可采用Token-Ring，所规划的功能並不受影响。
系统扩展能力：
CallCenter具有逐席扩充的功能，可随时根据业务成长及实际话务量而增加接待员工作站。

Call Center技术特点
◆ CallPath
CallPath是将语音产品和数据产品集成的软件，在Call Center中主要完成：由应用系统控制电话操作、拨入电话智能处理、拨出电话管理、电话负载自动分配、监视通话情况。
◆ DirecTalk
DirectTalk是IBM提供的一个灵活的语音处理平台．在这个平台上，可建立，执行和管理各种集成的应用。
◆ Xpress Client
Xpress Client是一个革命性的产品，它把快速又有效率的概念和多组內容丰富的业务功能模块结合起来．Xpress Client提供的客戶服务和产品销售功能共有179 种，是目前Call Center应用系统平台中功能最多的一种。其主要功能如下：
◆ 拨入式电话服务（Inbound teleservicing）
◆ 拨入式电话销售（Inbound telesales）
◆ 外拨式服务（Outbound service）
◆ 外拨式销售 （Outbound sales）
◆ 通信记录和投诉追踪（Contact and Complaint tracking）
◆ 工作流程管理（Workflow management）
◆ 提高服务人员办公效率工具（Agent Productivity tools）
◆ 管理工具（Administration tools）
◆ 通话统计资料的收集和报告 （Call statistics capture and reporting）
◆ 电脑语音合成（Computer Telephony Integration）

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