再谈首次呼叫解决率(FCR)的技术保证
马红兵 2005/12/13
我在上一篇文章中提到了呼叫中心在客服过程中要关注首次呼叫解决率(FCR)问题,这篇文章我想就关于首次呼叫解决率的技术保障问题谈谈我的看法。首先我要告诉大家的是:呼叫中心客服的首次呼叫解决率从技术层面和管理策略方面是有保证的。也就是说,当我们的呼叫中心的企业管理者们认识到首次呼叫解决率对于一个呼叫中心来说是一项重要的KPI考核指标后,关于首次呼叫解决率的提高及应用是可以通过技术手段和管理手段加以提高的。浩丰时代科技公司供稿 CTI论坛编辑
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