为客户赢得客户——小记国脉呼叫中心_外包

为客户赢得客户——小记国脉呼叫中心

2006/06/06

　　受中卫国脉通信股份有限公司呼叫中心与增值业务事业部（以下简称“国脉呼叫中心”）邀请，笔者近日参观了国脉呼叫中心。

　　公司自建的国脉大厦坐落于上海长寿路商业圈，是普陀、静安、闸北三区交汇之处，交通不可谓不便利。大厦虽然建于1996，但以今天的眼光看起来，也未有陈旧之感，仍是当地著名的地标之一。国脉大厦地上21层，地下1 层，是一幢标准的电信级别大楼，大厦内均为中卫国脉公司隶属的部门，统一由公司自己的物业管理，因此能够方便的实现楼层调整与办公空间扩展等问题。在对整栋大厦略做浏览后，笔者并不满足于表面所见，又详细咨询了大厦的内部设施，着实为之叹服。公司拥有2路市电专线，再加上自主的柴油发电机，能够保证不间断电源的供应（UPS）。同时采用全套进口的消防设备，位列国家先进水平，是区消防重点单位。整栋大楼实行24小时保安巡逻制度，人身与财产安全得到有效的保证。在公司办公系统方面，采用理想公司专门定制的OA办公操作系统，实现发文、合同、电子邮件、公告、信息查询等一系列功能。近两年，还向金碟公司购买了K3 ERP系统，为财务、物流提供了平台，使数据处理更易于管理，也有效解决各部门衔接的问题。

　　硬件设备已如此完善，那么公司的软件方面呢？笔者又提出了这样的疑问，接待者遂之介绍起公司的发展史与现状。

　　中卫国脉（前身上海国脉）通信股份有限公司成立于1992年11月24日，1993年4月7日，在上海证券交易所挂牌上市，是我国邮电系统第一家上市公司。1990年初，“国脉”荣膺“上海市著名商标”称号；1997年至今，连续数届被评为上海市文明单位；2000年1月，通过ISO9002质量体系认证。目前，中卫国脉在数字集群通信、呼叫中心、无线寻呼、CDMA终端设备代理及维修、网络优化、移动增值服务等业务领域均有建树，在华北、西南等区域均设有分公司，是一家全国性的综合电信运营服务商。

　　中卫国脉身为原电信家族的成员，与各大基础电信运营商一直保持着良好的关系。作为邮电系统中的公司，国脉初成立时隶属于电信公司，之后因电信业改革，2000年转由联通公司控股，成为联通的子公司。2004年，控股权被卫星通信集团收购，目前是是中国卫星通信集团公司的控股子公司。注册资金4.01亿元人民币，总资产逾12亿人民币，在职员工580人。

　　公司现任董事长倪翼丰为商业经济专业研究生，工商管理硕士，高级会计师。曾任吉林省邮电管理局科员、邮电部财务局综合制度处副处长、经营财务司综合制度处处长、计划司副司长、电信总局副局长、国信寻呼有限公司副董事长、总经理。现任中国通信广播卫星公司副总经理（正局级）、中国卫星通信集团公司党委委员、副总经理。前任董事长奚国华现任信息产业部副部长、党组副书记。前任董事长尚冰现任联通公司总裁。

　　看来接待者对公司的资质还是相当的充满信心的，自豪之情溢于言表，笔者按捺下深究的欲望，将视线投入到了本次参观的重点——国脉呼叫中心。

　　毕竟是有着十几年电信行业的从业资质，国脉呼叫中心的座席部看上去非常专业，管理也是相当的严谨，墙上张贴着座席代表们自制的板报，又为枯燥的工作平添了一抹亮色。

　　从接待者的口中，笔者获悉，国脉呼叫中心始建于2001年5月，业务范围覆盖全国。通过数期的渐进式建设，逐步形成了一套技术先进、结构合理、功能完善的现代呼叫中心系统平台，目前已具有300个座席的业务规模。国脉呼叫中心在号码资源、技术力量、服务人员、业务管理等各方面都有着雄厚的资源优势，可为客户提供全方位、多类型的服务：服务承包、座席租用、市场调查、电话营销、用户回访、管理外包、咨询服务、全国接入、软件开发、技术支持、系统集成、企业IVR、企业短信、人员培训……

　　笔者边听边观察着座席代表的工作情况，一抬头，居然忽地看到一墙的奖状，细细看来，有林内公司客服团队（10109100热线）于2005年下半年先后荣膺的“2004年度林内全国优秀服务网点”和“2005年上海市用户满意服务明星班组”的奖牌。还有摩托罗拉市场部的高度评价，称赞国脉的座席代表“专业的素质完美体现了MOTO的品牌形象”，并对国脉呼叫中心的严格培训与管理表示感谢。

　　一路走来，笔者已充分感受到国脉呼叫中心“为客户赢得客户”的理念，他们不满足于既有的成绩，而是与客户一起奋斗一起成长，以客户的满意为最终的服务目标，以自己的专业成就客户的业绩，对他们来说，“呼叫中心”并不是所谓的幕后英雄，而是永远站在第一线的冲锋兵。
此行收获颇丰，籍以此文记之。

中卫国脉呼叫中心供稿　CTI论坛编辑