朗新LeCC方便二次开发_呼叫中心_电力

朗新LeCC方便二次开发

2002/03/11

　　由北京朗新信息系统有限公司提供的朗新客户服务中心系统LeCC（Longshine e-Contact Center）是一个综合服务平台，为各行业复杂多变的业务应用系统提供方便的二次开发接口，迅速实现面向具体行业服务的功能强大、高效实用的客户服务中心系统，提高服务质量、改善企业形象。

　　该系统具有以下特色：

　　·个性化：自动引导客户来电至专门服务此客户座席，体现更为贴心的服务；

　　·多样化：客户可采用电话、传真、E-mail、WEB等方式寻求服务，客服人员亦可通过以上多种方式的灵活组合答复客户；

　　·全程监控：班长座席可以在任一时刻监听人工座席的服务情况，参与答复客户，同时有利于分析客服人员服务能力，针对性地提出改进服务的意见；

　　·全程录音：可在任一时刻人工或自动启动语音录音功能，进行录音备忘备查；

　　·高度集成：与用电营销业务系统、用电营销分析和决策系统无缝联接，同时提供与其他电力自动化系统的接口平台；

　　LeCC小型客户服务中心解决方案系统结构图

　　·服务分析和智能建议：可按客服人员或服务分类统计分析客户服务要求，智能生成参考建议，针对性地加强客服人员的业务培训。

　　LeCC系统主要由以下几部分组成：

智能呼叫排队系统I－ACD Server

　　I-ACD Server是由朗新公司自主研发的智能电话交换平台，支持数字中继E1、ISDN以及模拟电话线接入，尤其适用于20座席以内的小型呼叫中心系统；

智能呼叫控制系统CTI Server

　　智能呼叫控制系统CTI Server支持国际标准的CSTA通信协议，适用于各种大型呼叫中心系统；

消息处理中心服务器MCC Server

　　消息处理中心服务器协调客户服务中心内部各种服务资源的工作，使客户来自电话网的访问和来自互联网的访问能够按照优先级次序处理；

IP 网关服务器

　　IP网关将电话转换为IP语音，这样对于远程座席，只要通过TCP/IP网络连接，并保证一定的带宽，就可以通过IP电话或计算机多媒体设备，与用户进行交谈；

自动语音及传真服务系统IVR＆IFR Server

　　自动语音及传真系统是一个由工控机和语音板卡组成的集成服务环境，通过电话线连接到智能排队系统或交换机，为用户提供交互式自动语音和传真多种服务；

全程自动录音服务器REC Server

　　为电话服务业务代表座席提供24小时的全程自动录音服务，服务记录可查询、回放和保存；

电话服务业务代表座席软件包－CC Agent

　　电话服务座席软件包为业务代表座席、班长座席和质检座席提供软式电话应用平台，包括普通软式电话应用系统e-SoftPhone和IP软式电话应用系统；

WEB服务业务代表座席软件包WEB Agent

　　WEB Agent软件包为业务代表座席提供基于互联网络的服务功能，主要包括电子邮件服务、WEB协同服务、电话回呼服务；

呼叫中心管理应用系统

　　呼叫中心管理应用系统的主要功能包括系统状态监控、报表统计、业务代表管理等。

　　朗新客户服务中心系统LeCC的技术特点是：开放的体系结构，支持分布式业务环境；开放的系统编程接口，支持J2EE、Delphi、PB等业务系统开发工具；提供电话、传真、e-mail、浏览器等多种媒体的协同服务功能；系统功能的灵活配置与易扩充性；支持基于数据仓库的统计分析、数据挖掘和服务预测；提供决策支持，帮助企业制定合理的服务策略。

　　典型应用：南昌供电局

　　朗新客户服务中心在南昌电力客户服务中心系统的开通，使南昌供电局的客户服务上了一个新的台阶，为南昌市民提供了7×24小时的全方位服务，包括电力故障报修、信息综合查询、业务咨询与业务受理、客户投诉与建议受理等，实现了客户服务的统一平台、统一标准、统一功能、规范流程；用户只需拨打一个电话就可以得到有关用电的各种服务，极大地提高了客户服务效率和客户满意度。系统开通三个月以来，受到了南昌市民的热烈欢迎，已经受理了10多万个电话呼叫。

中国计算机报