新一代呼叫中心技术发展展望_呼叫中心

新一代呼叫中心技术发展展望

王亚锋 2010/01/11

　　从90年代开始，呼叫中心开始进入了规模化发展，特别是800及后来的400号码的使用，被商家、客户等广泛的认同，加速了呼叫中心的发展。如今的呼叫中心已经形成一个巨大的商业链。现在的呼叫中心产业链包括：硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商、外包服务商、信息咨询服务商、呼叫中心管理培训部门及每年举办的呼叫中心展会、期刊、杂志、网站等。

　　第一代呼叫中心特点是基本靠人工进行操作，对话务员业务能力要求较高，且劳动强度大，功能差、效率低。可以简单的实现呼入、呼出等功能。一般受理的就是用户的投诉、咨询及少量的电话拨号客户回访。

　　第二代呼叫中心特点是交互式的语音应答技术。广泛的采取了计算机技术、数据库局域网共享、交互式语音应答、自动呼叫分配等技术。但是需要专门的硬件平台和软件结合，对于客户的需求更改、业务变更的响应能力较低，成本高、升级不方便。

　　第三代呼叫中心特点是基于语音板卡。计算机电话集成技术（CTI）的发展，使通讯技术和计算机技术能够结合，能够进行数据的整合，完成同步协作。语音和数据的同步，使呼叫中心有一定的灵活性。缺点是基于板卡的呼叫中心，当有大批量电话呼入时，其稳定性及运行的效率是一个值得考虑的问题。

　　第四代呼叫中心特点是IP技术为中心的IP呼叫中心。IP技术的发展，很大程度上支持了分布式呼叫中心的发展。IP技术的发展将传统的呼叫中心业务和新型的增值业务完善的结合到了一起。第四代呼叫中心突破了传统的基于交换机和板卡模式的呼叫中心的限制，系统具有灵活性，易于建设、维护和扩容。
新一代呼叫中心该怎么去发展呢？

　　3G技术的发展，语音识别技术的进步，企业—呼叫中心的工作协同的需求，各种通讯设备接入呼叫中心的需求等，这些是否都可以作为下步呼叫中心发展的目标？

　　1、3G技术的发展。

　　3G市场“战火”开始蔓延至售后服务领域。视频呼叫中心也应运而生。视频呼叫中心的引入，使面对面的沟通成为现实。“微笑”的服务更能深入人心。3G在语音导航上面也可以有不俗的表现。

　　2、语音识别技术。

　　自助式的呼叫中心服务。在语音识别技术的发展下，客户信息的录入有可能实现自动化，客户的投诉及简单的寻求帮助也可以实现自动化。减少了一部分座席的工作量，提高了工作效率。语音识别技术能够缩短客户及座席的基本信息交流时间，且能提高准确性。让使用呼叫中心和使用自动提款机一样随时、随地、方便。

　　3、企业—呼叫中心工作协同（SOA）

　　企业及呼叫中心的数据，企业内部各种软件数据怎么同呼叫中心进行实时通讯。同时呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的数据交换是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的融合（统一）通信。

　　4、多种设备—呼叫中心通讯

　　允许客户以各种方式接入呼叫中心，并且呼叫中心能够像管理电话一样管理这些接入方式。这些联络方式可能包括：电话、传真、短信、邮件、视频、音频、文本交谈、文件传输、应用共享等。

　　既然呼叫中心是为了服务广大的客户群，那么我们就要多考虑一下在这些客户群中，都有哪些共性，都有哪些特殊之处。所谓服务，个人认为最重要的不是千篇一律式的问答，而应该是深入到细节的关心式帮助，尽量的让呼叫中心与客户之间的沟通随意化，简洁化，随时，随地，各种通讯方式，获取想要的信息。只有赢得客户的认可，呼叫中心才有继续发展的可能。

　　以上只是笔者自己的一点愚见，所谓“仁者见仁智者见智”，每个人都有对以后呼叫中心发展方向的看法。当呼叫中心真正的能够像“自动取款机”一样方便和快捷时，才是真正的成熟。让我们拭目以待以后的呼叫中心发展历程吧！

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