深海捷汽车4S店呼叫中心解决方案_呼叫中心

深海捷汽车4S店呼叫中心解决方案

2010/03/30

　　一、4S店需求分析

　　以整车销售（Sale）、零配件销售（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等“四位一体”为核心的汽车特许经营模式——4S店，其核心的意义在于“汽车终身服务解决方案”。目前4S店的盈利体系中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4，可见，维修服务是4S店获利的最主要部分。而在如今的4S店营销管理体系中，生产厂商过分重视销量，对售后技术支持等各方面的服务体系却严重不足，导致4S店的营销管理处于一头沉的状态。再加上信息反馈功能创造的直接效益并不明显，导致绝大多数4S店忽视了信息反馈的强大功能，大量极具价值的信息悄悄流失。

　　在这样的大背景之下，4S店要抢占市场，使利润最大化，必须在售后市场作文章，以客户为中心，充分展现自身优质的售后服务和专业的技术水平，建立以消费者为导向的多元化销售模式。

　　二、基于IPCC深海捷联络中心

　　随着CRM、ERP等热浪的渐渐消退，基于一体化的客户联络中心正强势登场.目前，汽车4S店之间的竞争已经进入到白热化的新阶段，价格越来越透明,服务越来越个性化,车主选择越来越丰富,同时汽车需求的增长越来越强劲.如何在危机与机遇并存,顾客服务多元化的今天,打破荆棘,找到蓝海.IPCC的出现, 无疑为我们找到了方向,基于IP的联络中心,整合客户服务,客户咨询,售前、售中、售后多维于一体的全新客户体验平台.IPCC是4S店的信息枢杻,整合了来电自动弹屏、通话自动录音、事故报险、故障抢险/抢修的派工/派车管理、跟踪回访、主动关怀、咨询/投诉、业务受理、绩效考核、知识库及培训管理等功能于一体;将电话语音、手机短信、VOIP、WEBCALL、传真等多种沟通方式进行灵活组合，快速、低成本地将4S店服务水平提高到一个新的高度，使得与客户的沟通变得更有效率、更有价值，使“4S”的信息反馈功能得到最大化的体现。

　　通过深海捷联络中心，4S店将形成以客户为中心，为客户提供360度关怀，最大化挖掘客户价值的管理体系：

　　三、成功案例

　　1.长沙平安小精灵：平安小精灵汽车俱乐部呼叫中心，建于2009年8月，是全国最早建设呼叫中心的汽车俱乐部。

　　2.车音网：车音网是一家极富创新精神和开拓性的新锐科技公司，通过深海捷科技提供的基于Web的灵活的第三方开发接口，车音网将其平台以及已经上线使用的业务系统和CRM系统进行集成，完成了整个公司以呼叫中心为核心的大管理平台和客户服务体系。

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