深海捷高速公路呼叫中心解决方案
2010/04/14
1.行业概述
我国高速公路多采用贷款修路、收费还贷的建设方式，从高速公路建设初期至今，在高速公路机电系统中，一直受到投资方、建设方和设计方高度重视的系统是收费系统。但作为高速公路的使用者（行驶在高速公路上的司乘人员），在支付费用的同时，对享受行驶的快捷和安全的权利的要求也越来越高。高速公路的运营管理者已经开始关注本路段的对外服务能力和对外服务形象，如何提高用户的满意度、完善服务功能从而提高竞争力，已成为各路公司亟待解决的课题。
现有高速公路紧急救援系统是由紧急报警设施、清障施救设备及紧急报警设施控制台所组成。目前高速公路的紧急救援系统均由各路段自行建立，各系统互相独立，用户与高速公路管理部门的信息沟通主要为路侧紧急电话系统和各路段不同区域的报警电话。现有紧急救援系统存在如下不足：
- 工程投资大；
- 营运维护费用高；
- 现场设备维修安全风险大；
- 紧急电话接通率低；
- 救援号码不能统一；
- 信息资源难以共享。
交通部2005年10月对《公路工程技术标准》中关于设置紧急报警设施的规定进行了修订，同时，提出了进一步完善公路紧急报警设施设置的意见。交通部要求各地结合实际，合理设置公路两侧紧急报警设施。新建公路项目应根据相邻地区已通车项目紧急报警设施的使用率和使用效果，合理设置紧急报警设施，原则上不再设置紧急报警电话。
随着社会经济的快速发展，高速公路的车辆量日益增大，司乘人员的应急报警求助也日益增多。因此，高速公路管理中心需要通过采用新技术来提高管理和服务水平，为广大司乘人员提供更好的服务。随着我国公众移动网的日益发达，以及移动电话的普及，研究利用GIS技术和中国公众移动网的无线通信技术，使高速公路管理中心对高速公路应急报警求助及时、准确的定位和处理，并充分、合理调配清障车、施救车等资源，实施及时、高效的救助，建立高速公路“绿色大通道”是非常重要的。
2.行业特点
建设节约型社会的倡导，要求我们在建设高速公路呼叫中心时统筹考虑，既能够完成近期目标：建立集中式的服务中心，还需要能兼顾远期目标：省级、地域级、路段运营公司对紧急事件指挥调度、为用户提供整个路网路况信息和气象信息等服务信息。
高速公路呼叫中心除了必须具有“呼叫中心”的必备功能以外，根据高速公路行业特点还应具备以下技术特点：
1）强大的话务处理能力和稳定性：当遇到恶劣天气、封路、重大交通事故、拥堵等呼叫浪涌时，呼叫中心能继续稳定的运行。
2）业务移植：当高速公路的司乘人员向高速公路呼叫中心提出特殊的服务请求，座席人员无法解决时，可以运用排队机提供的三方通话、业务移植这一功能，将司乘人员提出的服务请求转移给第三方客服人员或者其他部门的工作人员，实现三方通话、业务处理平滑转移、共享、同步。
3）统一组网：高速公路的地域特点，要求省级、地域级的呼叫中心具有灵活的组网方式和统一的信令。例如：No.7信令组网。
4）硬件的先进性：呼叫中心硬件设备的技术要跟上网络技术的发展，特别对于高速公路呼叫中心这一新兴事务，其硬件设备技术要能跟上网络技术的发展。
3.系统优势
请谢丽根据系统优势作一个类似JS的那种系统优势图，以后我们所有的系通优势均采用这个图执行即可。
4.主要功能
深海捷科技针对高速公路呼叫中心的需求特点，并结合长远发展需求，通过统一的服务号码接入，实现除呼叫中心基础功能外的紧急救援处理模块、分机远程部署、定位管理模块、投诉建议处理流程、TTS应用模块、实时信息发布模块、WEB
CALL、知识库模块、统计报表分析和短信平台等功能。总体功能结构图如下：
5.组网图
6.解决方案
紧急救援处理
作为高速公路服务中心核心模块之一，深海捷一体化解决方案提供以下紧急救援处理流程：
针对紧急救援过程中的各种情况，均可根据系统提供的紧急救援流程处理完成，相关人员可完全根据系统提示，按部就班的完成整个救援处理流程。
定位管理模块
1、GIS定位
通过与移动、联通等移动通信运营商的申请，高速公路呼叫中心可以获得当前拨打高速公路呼叫中心的手机的位置（GIS功能）。可以理解为，拨打高速公路客户服务中心的手机，默认为同意高速公路呼叫中心可以获得其地理位置，不存在侵犯个人隐私的侵权行为。深海捷一体化解决方案，根据各运营商提供的接口方案，将从运营商处获得的定位信息按照既定的规则进行编码解析，并将解析出来的信息在地图上予以直观显示，让呼叫中心人员能清楚的了解到呼入电话的确切位置，对救援的部署提供直观的地图信息，有效提高救援效率。
另外，通过对各救援车、清障车安装具备SIM卡功能的GPS，这样，通过定位系统，管理中心能实时的知晓各救援车、清障车的确切位置，当险情发生后，管理中心能准确快速的调配资源予以营救。
2、人工标志定位
在高速公路每公里设立1个定位码，并在路段每隔100米设置1个定位标志，定位标志上打上定位码，当用户通过手机和客服中心联系，而无法采用GIS定位时，用户向客服中心报出其所在位置的定位码，客服中心根据事先建立的定位码与实际路段的对照表就可查出求助司乘人员的所在桩号，从而实现定位的目的。系统可事先将定位码编码规则输入系统，并与实际地图位置关联，座席人员只要输入用户提供的定位码，即可实现对报险用户定位，实施救援流程。
实时信息发布
在高速公路现有电子信息显示牌的基础上，深海捷一体化解决方案通过与原有电子显示牌管理系统的对接，实现在深海捷呼叫中心一个管理平台上，对所有电子信息显示牌进行统一管理，管理人员只需将需要显示的信息（电子信息显示牌能支持显示该输入信息内容）输入到指定的文本框中，即可实现即时信息发布，让管理变的更方便、快捷。且此功能的实现，不受原有系统架构的局限，无论是原有系统基于C/S架构，还是B/S架构，都能实现完美对接。
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