奇普嘉呼叫中心电视购物解决方案_电视购物_呼叫中心

奇普嘉呼叫中心电视购物解决方案

2009/03/16

奇普嘉电视购物Call Center系统组成

　　奇普嘉电视购物Call Center系统主要采用计算机电话集成系统（CTI link中间件）、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、智能路由和呼叫处理系统、人工坐席系统、Call Center管理系统、录音监听管理系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成从而实现对电视购物业务全面支撑，包括Call Center电话接入、电话受理、订单处理、物流配送、应收账款等电视购物业务的信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高电话的响应能力，单位时间接单能力，物流的全面管理能力，从而最大限度地提升电视购物利润率。

　　自动呼叫分配（ACD）：是现代Call Center有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到Call Center的效率和顾客的满意度。在一个Call Center系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

　　CTI服务器：CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link中间件将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。

　　IVR/FAX服务器：IVR/FAX服务器是Call Center的重要组成部分，自动地播放语音导航信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。IVR与交换机的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便实现语音导航、客户自助服务、呼叫鉴别和客户档案路由、增强的语音通知、预计等待时间、回叫通知、收发传真、自动外拨等。IVR系统通过LineSideE1、数字用户线或模拟用户线与PBX连接，与CTI经LAN相联。IVR直接支持我公司选配的语音卡，以及通过CT-Media支持NMS等语音卡；支持各种主流的语音合成TTS/语音识别ASR引擎。

　　智能路由服务器：当用户拨打CDN号码，系统自动通过CTI Link向计算机应用程序发出路由请求，Smart Routing智能呼叫路由和呼叫处理系统根据用户定义的商业呼叫路由分配和处理规则，实现确定最佳路由和该呼叫的应答点。

　　Call Center管理服务器：CCM Call Center管理系统通过实时收集ACD设备中的中继、队列、坐席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产效率和成本效益。

　　数字录音监听服务器：通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

　　数据库/应用服务器：数据库应用服务器是Call Center的信息数据中心，用来存放Call Center的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。Call Center的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到Call Center数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

　　业务代表坐席：业务代表坐席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行坐席桌面软件系统。业务代表坐席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉/建议受理、主动呼出等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　　班长席：班长坐席除具有一般话务员坐席的全部功能外，还具有一些与班长席协助坐席服务和管理相关的控制功能，如：呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧急呼叫、监听话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪、控制夜服等功能。以及具有监控坐席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务坐席数、空闲数、关闭数等有关数据。

　　统计分析：对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和Call Center管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。

　　系统维护管理：实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成坐席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除和备份。

　　应用网关：通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，业务流程进行重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。网络系统：由网络交换机、路由器、防火墙、坐席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

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