上海脉信Toowell校园关怀一线通解决方案_教育_呼叫中心_交互语音_系统建设

上海脉信Toowell校园关怀一线通解决方案

2009/09/07

　　家庭教育是学生教育培养的重要组成部分。学校教育需要与家庭教育密切配合，才能提高教育质量，才能真正起到教育的主导作用。如何进一步加强学校与家长的联系，使学生家长共同参与到对学生的教育培养和管理工作中来，已经成为学校各管理部门面临的问题。

　　为了使学生家长及时掌握学生在校情况，调动学生家长教育管理学生的积极性，充分发挥家庭教育的特殊功能，通过学校与家庭的共同努力，创造一个良好的育人环境，促进学生的身心素质全面发展，上海脉信呼叫中心本着一切为广大学生服务的原则，特别结合学校的特点，利用自身在技术上的优势，开发了一套适合学校应用的Toowell校园关怀一线通解决方案。

1.学生管理

　　学生信息管理，支持记录学号、姓名、性别、民族、籍贯、出生日期、联系电话、家庭地址和家长姓名等信息。可综合查询，方便及时联系学生家长。

2.人工服务

　　记录学生家长的咨询和建议，能实现建议受理、咨询等功能。学校管理者可以查看当天或某段时间问题，未处理的问题将会置顶，问题可以设置处理级别

2.1.家长咨询
　　受理家长咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成工单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框并回复家长等功能。

　　话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取其他管理部门受理办公号码，拨打部门电话咨询。

　　话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

2.2.工单管理
　　受理后处理涉及到的内容非常广泛，咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

2.3.家访
　　每年学校都会安排1-2次家访，家访可以通过问卷调查直接实现。通过电话进行调查，调查结果反馈后系统予以汇总，反馈到学校相关部门。各部门将针对家长提出的建议，制定整改意见。

　　调查问卷由班主任或专员发给家长，家长回答后，记录进系统。

　　该模块提供多个调查表管理，单个调查由多个题目组成，题目形式支持单选、多选、文本录入等。

　　系统提供统计结果生成图形化（柱状图）和数据化（结果数据列表）的统计表单。

2.4.知识库管理
　　积累家长咨询的常见问题，用系统推送给家长，学生家长在来电咨询时，坐席只需登陆后可以直接在线查询。知识库可以设置浏览次数，可以置顶最常用的知识

3.通讯模块

3.1.CTI服务器
　　通过CTI Link，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过CTI可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。

3.2.IVR自动语音系统
　　为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序和数据库自动完成一定的业务查询、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。

3.3.监控子系统
　　监控子系统，实时显示客服在线情况、通话记录及通话时长

3.4.录音管理
　　系统对客服与客户通话做全程录音，为主管考核客服服务质量提供依据。

　　同时，系统支持在线录音查听和实时回放、下载等。

4.统计报表模块

　　产生咨询、话务、建议、调查等报表，供学校管理者参考。

　　话务报表

5.系统设置

　　系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、咨询建议信息、通信录音管理、参考资料管理等。

　　根据各角色权责不同，系统提供自定义系统权限，有效保证了系统的安全性

CTI论坛报道