上海脉信Toowell旅游行业呼叫中心解决方案_旅游_呼叫中心_系统建设

上海脉信Toowell旅游行业呼叫中心解决方案

2009/09/24

　　随着人们生活水平的不断提高，国内的旅游行业也一直在蓬勃发展，而且行业逐渐趋于成熟，趋向买方市场发展，在这种前提下，人们对旅游机构的选择也变得多重化，而选择的条件不仅仅局限于线路、价格问题，而是更多的考虑旅游机构提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷；对于旅游企业，赢得人们的信任和忠诚是最重要的，因此，树立一个服务品牌形象是必不可少的。旅游企业建立呼叫中心是个行之有效的解决办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式可以帮助旅游企业有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度；同时更能为消费者提供更方便、更快捷、更高效的旅游服务。

　　上海脉信呼叫中心本着一切为商家着想、为公众服务的原则特别推出Toowell旅游行业呼叫中心系统。该系统主要包括两个部分：前端的电话接入和后端的业务处理。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将PBX交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、VOIP网络电话、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、Recording电话录音、CDR统计分析报表等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现传统呼叫中心的几乎所有功能。而且其独特的IP分布式的特点，在构建大容量，多点跨区域的呼叫中心系统协同工作上，更是首屈一指。Toowell旅游行业呼叫中心系统具有：价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。它的推出，为新一轮的旅游行业呼叫中心建设提供了另一种崭新选择！

1.通讯模块

　　1.1.自动语音应答IVR

　　为客户提供灵活的交互式语音应答服务，包括语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。

　　1.2.坐席端软件

　　座席端软件/来电弹屏/软电话/屏幕外拨功能/CRM接口/转接/强插

　　1.3.监控子系统

　　监控子系统，实时显示客服在线情况、通话记录及通话时长

　　1.4.录音管理

　　系统对客服与客户通话做全称录音，为主管考核客服服务质量提供依据。同时，系统支持在线录音查听和实时回放、下载等。

2.会员模块

　　2.1.会员管理

　　会员信息管理，支持记录姓名、性别、手机、邮箱等个人信息，可综合查询，可将会员分级别

　　2.2.会员储值卡（账户）

　　建立储值卡制度，由客户进行费用的存储和支付操作。当客户通过呼叫中心选择付费服务时，例如：订购机票、预订房间、支付旅游费用等，都可以通过输入储值卡帐号、密码进行支付；同时，客户可以通过呼叫中心想人工座席或者自动语音进行储值卡余额和费用明细的查询。

　　2.3.客户服务

　　记录会员对产品及服务的咨询、投诉和建议，主管可以查看当天或某段段时间问题，未处理的问题将会置顶，问题可以设置处理级别

　　2.4.工单管理

　　会员问题可以通过系统流转到财务部等职能部门，加强协作，避免口头传达延误。当客服新建服务单时，可以指派给相关人员处理和跟进。

　　2.5.知识库管理

　　可以积累会员的常见问题，用系统推送给会员，会员登陆后可以直接在线查询。知识库可以设置浏览次数，可以置顶最常用的知识。

　　2.6.短信发送

　　可以向客户发送预定成功通知、生日祝福、节日问候及自定义短信发送。

3.业务模块

　　3.1.信息查询

　　用户呼叫旅游企业的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，用户可以选择收听旅游相关信息的介绍，例如：景点介绍、线路简介、价格查询、酒店信息、旅游常识等等；对于旅游企业退出的精品线路、特价线路也可以直接用推送的方式向客户播放。

　　对于信息的查询，可以提供两种方式：自助检索、信息推送。

　　（1）自助检索

　　用户可以通过呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询，例如景点介绍、线路简介、价格查询、酒店信息、旅游常识等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全可以由用户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。

　　（2）信息推送

　　信息推送功能是在用户呼叫客服号码并接通后，由呼叫中心主动以语音的形式向用户播放某些信息。这里可以包括旅游企业宣传信息、节日问候、优惠信息、推荐线路信息等等。

　　3.2.旅游业务办理

　　专门受理旅游业务请求，客户可以直接拨打旅游呼叫中心客服号码，并转接到该座席组提出服务申请即可。

　　3.3.商务代订

　　会议安排、展会策划、票务预订、酒店预订等。

　　3.4.旅游救援

　　提供紧急救援报警服务，当游客遇到突发情况，或有紧急重大的旅游应急事件时，可以拨打呼叫中心的客服号码，请求援助和支援，呼叫中心可以根据情况启动突发事件的解决预案。

4.统计报表模块

　　预定、话务、会员等相关报表，供管理层查阅。

5.系统设置

　　根据各角色权责不同，系统提供自定义系统权限，有效保证了系统的安全性。

6.网络拓扑

7.安全环境

　　（1）系统运行安全

　　ToowellCRM已经建立起了完备的安全机制，确保平台安全可靠稳定运行。

　　访问控制机制。我们已经从系统、应用等级别建立访问的认证、授权和操作。
　　数据备份机制。我们已经建立关键数据的多级备份预防机制，确保系统数据安全。
　　审计日志机制。我们已经建立访问审计及操作日志机制，记录完整的日志痕迹。
　　灾难恢复功能。我们已经建立对数据库进行自动和手动备份的功能。

　　（2）信息安全

　　远程访问设立针对IP的授权或限制机制，关键模块具备限制内网、外网的访问能力。

　　（3）基于角色的安全配置

　　系统提供基于角色的安全配置。系统管理员可以根据员工的具体工作内容进行类别细分，把每个人的访问范围限定在只与他的工作有关的数据内容上。重点按照员工的真正工作内容来设定权限，而不是他们的职位或职务。

8.平台环境

　　ToowellCRM使用当前流行的ASP.Net+SQL SERVER架构和B/S模式开发。运行时不受操作系统平台限制，从早期单纯的独立软件发展到目前拥有众多的伴生插件、可扩展接口，并可与其他厂商的相关软件无缝融合。

　　B/S模式的最大优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用。系统升级方便快捷，维护成本低廉，系统采用全WEB界面，各级管理人员无需培训即可以简便操作。

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