上海脉信Toowell物业小区呼叫中心整体解决方案
2009/09/27
随着中国住宅产业的发展，住宅消费经历了从解围型、粗放型到如今进入追求住宅质量与环境品位的新阶段。人们从传统消费模式逐渐转变为“文化消费信息服务”的模式。消费者买的不仅是住房，更是服务和管理。于是，社区的建设中心也由原先的“单纯空间物质环境”向“环境与文化内涵并重”的多功能现代化社区转型。
小区会所作为住宅小区的一部分，是小区内业主户外活动的一个重要场所。在物质和精神生活全面追求的今天，如何提高小区会所的服务水平和工作效率，向业主提供多元化的服务内容，对会所经营者提出了更高的要求。
新一代物业小区会所呼叫中心系统的功能需求，不仅要统一小区会所对外形象，创造和提升了小区物业形象，同时使会所管理及服务人员详细掌握每一位业主的消费能力和消费需求，并且通过业主信息库系统将信息在会所内共享。同时分析客户的问卷调查数据，挖掘客户的潜在需求，创造新的收益。
上海脉信Toowell物业小区会所呼叫中心业务系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把业主管理、预约、咨询、问卷调查等功能通过系统进行整合，增强会所经营者的信息灵敏度，建立起快速反应机制，增强与业主的信息互动，实现资源的统一分配与利用。系统可以记录所有的来去电信息和历次问卷调查结果，帮助会所经营者分析客户的需求、投诉建议等，有利于小区会所服务水平的全面提高。
1.业主模块
1.1.业主管理
业主信息管理，支持记录姓名、性别、手机、邮箱、房号等个人信息，可综合查询，可将业主分级别，级别标准可按会费的不同来区别。
1.2.业主服务
记录业主对会所及其提供服务的咨询、投诉和建议，会所经营者可以查看当天或某段时间业主反映的问题，未处理的问题置顶，问题可以设置处理级别。
1.3.工单管理
业主问题可以通过系统流转到管理部门，加强协作，避免口头传达延误。
当坐席新建服务单时，可以指派给相关人员处理和跟进。
工单可以是咨询单、投诉单、建议单。
2.业务模块
2.1.电话预约
专门受理电话预约请求，业主可以直接拨打会所服务中心客服号码，并转接到该座席组提出服务申请即可。
通过这种电话预约服务，业主免去了排队、等待的过程，当业主到达会所后，可以直接由服务人员带领至指定地点进行餐饮、娱乐、休闲、健身等活动。同时，对于会所，也简化了服务流程，减少了等候业主数量，使整个服务过程更加方便、快捷。
2.2.问卷调查
会所管理者可以根据市场、合作伙伴的具体情况，在系统中设计
调查问卷，录入问卷的调查结果，由系统统计并分析，得出的分析结论可供会所管理者参考，并向业主推荐满足其需求的可选服务或者产品。
该模块提供多个调查表管理，单个调查由多个题目组成，题目形式支持单选、多选、文本录入等。
录入调查结果时，每一个调查记录绑定一个业主。
系统提供统计结果生成图形化（柱状图）和数据化（结果数据列表）的统计表单。
2.3.定期回访
定期对业主回访，或依照调查问卷统计结果向业主推荐相关业务和产品，同时对会费即将到期的业主进行续费催促。系统记录重要信息。
2.4.知识库管理
积累业主的常见问题，用系统推送给业主，业主在来电咨询时，坐席只需登陆后可以直接在线查询。知识库可以设置浏览次数，可以置顶最常用的知识。
2.5.短信发送
可以向发送新服务项目通知、预定成功、生日祝福、节日问候、会费提醒及自定义短信发送。
其他诸如新品上线、预定成功、生日祝福等可由系统自动发送。
3.通讯模块
3.1.自动语音应答IVR
为业主提供灵活的交互式语音应答服务，包括语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。
为业主提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以业主自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
3.2.坐席端软件
座席端软件/来电弹屏/软电话/屏幕外拨功能/CRM接口/转接/强插
当业主无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。
坐席可以通过登录的方式来受理业主发起的请求，并进行相应的处理。坐席可以分为普通座席和组长座席两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。
3.3.监控子系统
座席通话时长/座席短信通话记录/座席登陆记录/通话记录。
监控子系统，实时显示客服在线情况、通话记录及通话时长。
3.4.录音管理
座席全程录音/质量管理/在线录音查听/支持分布式实时回放/支持下载
呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。
同时，系统支持在线录音查听和实时回放、下载等。
4.统计报表模块
话务、业主、调查问卷、调查结果统计等相关报表，供管理层查阅。
5.系统设置
根据各角色权责不同，系统提供自定义系统权限，有效保证了系统的安全性。
6.安全环境
（1）系统运行安全
ToowellCRM已经建立起了完备的安全机制，确保平台安全可靠稳定运行。
访问控制机制。我们已经从系统、应用等级别建立访问的认证、授权和操作。
数据备份机制。我们已经建立关键数据的多级备份预防机制，确保系统数据安全。
审计日志机制。我们已经建立访问审计及操作日志机制，记录完整的日志痕迹。
灾难恢复功能。我们已经建立对数据库进行自动和手动备份的功能。
（2）信息安全
远程访问设立针对IP的授权或限制机制，关键模块具备限制内网、外网的访问能力。
（3）基于角色的安全配置
系统提供基于角色的安全配置。系统管理员可以根据员工的具体工作内容进行类别细分，把每个人的访问范围限定在只与他的工作有关的数据内容上。重点按照员工的真正工作内容来设定权限，而不是他们的职位或职务。
7.平台环境
ToowellCRM使用当前流行的SQL SERVER架构和B/S模式开发。运行时不受操作系统平台限制，从早期单纯的独立软件发展到目前拥有众多的伴生插件、可扩展接口，并可与其他厂商的相关h软件无缝融合。
B/S模式的最大优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用。系统升级方便快捷 ，维护成本低廉 ，系统采用全WEB界面，各级管理人员无需培训即可以简便操作。
CTI论坛报道
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