上海脉信Toowell保险行业电话销售系统解决方案
2009/10/10
目前，中国保险业市场已经形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。市场竞争激烈，对保险公司的综合竞争实力提出更高的要求。呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化工具，已成为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。保险业呼叫中心的应用在国内仍处于上升期，如何建立与业务发展相适应的呼叫中心，已成为保险公司加速市场化、国际化进程的重要任务。
面对有3亿多电话用户的中国市场，电话营销以其低成本，沟通迅速，联络方便，联系范围广泛，提高工作效率等优势，成为保险业的营销新宠。上海脉信呼叫中心本着一切为商家着想、为公众服务的原则特别推出Toowell保险行业电话营销系统。该系统主要包括两个部分：前端的电话接入和后端的业务处理。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将PBX交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、VOIP网络电话、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、Recording电话录音、CDR统计分析报表等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现传统呼叫中心的几乎所有功能。而且其独特的IP分布式的特点，在构建大容量，多点跨区域的呼叫中心系统协同工作上，更是首屈一指。Toowell保险行业电话营销系统具有：价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。它的推出，为新一轮的保险行业呼叫中心建设提供了另一种崭新选择！
1.客户模块
1.1.客户管理
客户信息管理，支持记录姓名、性别、手机、邮箱、收入水平等个人信息，可综合查询，可将会员分级别。
1.2.客户服务
记录客户对保险产品及服务的咨询、投诉和建议，主管可以查看当天或某段时间会员反映的问题，未处理的问题置顶，问题可以设置处理级别。
1.3.工单管理
客户问题可以通过系统流转到相关诊室等职能部门，加强协作，避免口头传达延误。
当客服新建服务单时，可以指派给相关人员处理和跟进。
工单可以是咨询单、投诉单、建议单。
2.业务模块
2.1.电话邀约
该模块是挖据准客户的关键，通过电话预约寻找到目标客户，并尽可能多的获取有用信息，为面访做足准备。经验丰富的电话访问员会通过与客户的简短沟通，初步建立信任，引发客户面谈冲动。从而为最终促成面访提供基础。
系统可以通过外呼任务来筛选客户，抓出商机客户做进一步操作。任务的新建和会员数据由主管进行操作。
拨号任务分配时需要完成客户资料分配和客服分配。
普通坐席执行主管分配的任务，具体操作过程如下。拨完一条电话记录，可以对该呼叫客户做相应记录，设置其是否为商机或目标客户。
对意向客户可以安排邀约，由业务代表与客户做进一步交流或跟进。
2.2.面访及跟进
该模块应充分利用已获取的信息进行销售，是争取大部分客户购险的关键。因为大部分客户对某种产品或服务的需求，是因为缺少或有直接的用途而产生的，但对觉得“可有可无”的产品和服务，大部分的客户是采取“观望”、“考虑”或“拒绝”的态度。因为许多客户没有过多的去思考“潜在”或“超前”的需求，因而业务代表应在此环节了解客户的日常沟通需求和考虑因素，结合保险的好处引发出客户的兴趣于潜在需求，让客户明确保险带来的实际意义与功用，并作出购买的决定。
业务员可以通过系统记录面谈记录或联络记录，为二次面访及跟进电话提供参考。在此环节应更加注重促成动作。在客户已大概了解公司产品及自身需求但仍未购险，可能因为客户还有所顾虑或需要获取更多的信息作参考，也可能是因为工作、生活忙，出差等原因耽搁而已。电话跟进可对客户起到提醒、关心的作用，更重要的是把握了真正的潜在客户。
2.3.销售机会
对于有成交意向的客户，系统利用销售机会对其进行管理，业务员可以此为基础，为促成动作做后续面谈或电话跟进。
2.4.保险订单管理
客户购买指定的保险，在缴费后即可享受相关的保险服务。
2.5.售后回访
记录客户对保险产品及服务的回访反馈，主管可以查看当天或某段时间的回访记录。
2.6.保险产品管理
保险产品及服务列表，可设置唯一保险号，可以设审核才生效
2.7.知识库管理
可以积累客户的常见问题，用系统推送给客户。知识库可以设置浏览次数，可以置顶最常用的知识。
2.8.短信发送
可以向客户发送新保险项目通知、新品上线、生日祝福、节日问候及自定义短信发送。
其他诸如成交通知、新保险上线、生日祝福等可由系统自动发送。
3.通讯模块
3.1.自动语音应答IVR
为客户提供灵活的交互式语音应答服务，包括语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。
为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
3.2.坐席端软件
座席端软件/来电弹屏/软电话/屏幕外拨功能/CRM接口/转接/强插
当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。
坐席可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。坐席可以分为普通座席和组长座席两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。
3.3.监控子系统
座席通话时长/座席短信通话记录/座席登陆记录/通话记录
监控子系统，实时显示客服在线情况、通话记录及通话时长
3.4.录音管理
座席全程录音/质量管理/在线录音查听/支持分布式实时回放/支持下载
呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。
同时，系统支持在线录音查听和实时回放、下载等。
4.统计报表模块
商机客户、销售、话务等相关报表，供管理层查阅。
5.系统设置
根据各角色权责不同，系统提供自定义系统权限，有效保证了系统的安全性
6.网络拓扑
7.安全环境
（1）系统运行安全
ToowellCRM已经建立起了完备的安全机制，确保平台安全可靠稳定运行。
访问控制机制。我们已经从系统、应用等级别建立访问的认证、授权和操作。
数据备份机制。我们已经建立关键数据的多级备份预防机制，确保系统数据安全。
审计日志机制。我们已经建立访问审计及操作日志机制，记录完整的日志痕迹。
灾难恢复功能。我们已经建立对数据库进行自动和手动备份的功能。
（2）信息安全
远程访问设立针对IP的授权或限制机制，关键模块具备限制内网、外网的访问能力。
（3）基于角色的安全配置
系统提供基于角色的安全配置。系统管理员可以根据员工的具体工作内容进行类别细分，把每个人的访问范围限定在只与他的工作有关的数据内容上。重点按照员工的真正工作内容来设定权限，而不是他们的职位或职务。
8.平台环境
ToowellCRM使用当前流行的SQL SERVER架构和B/S模式开发。运行时不受操作系统平台限制，从早期单纯的独立软件发展到目前拥有众多的伴生插件、可扩展接口，并可与其他厂商的相关h软件无缝融合。
B/S模式的最大优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用。系统升级方便快捷 ，维护成本低廉 ，系统采用全WEB界面，各级管理人员无需培训即可以简便操作。
CTI论坛报道
相关阅读: