上海脉信Toowell物流行业呼叫中心解决方案_呼叫中心

上海脉信Toowell物流行业呼叫中心解决方案

2009/12/04

　　随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流业正以全新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对专业客户服务人员的急速需求。物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。

　　通过企业呼叫中心，企业与客户能在任何时间与任何地点，采用多种方法进行联络。客户可以得到更加准确、及时的物流信息，能够更加迅速地得到物流配送等服务；物流企业的品牌、服务形象与服务质量将得到提升，物流企业的供应链资源的各个环节将得到优化，因此，呼叫中心系统将从总体上提升物流行业企业的整体竞争力。从成本，到效益，再到增值，呼叫中心系统不仅仅是物流企业和客户的桥梁和纽带，而是为物流企业带来更多更大的收益。

　　上海脉信一直致力把帮助企业提高服务效率作为自己的使命，在参照国内外企业的先进管理经验、融入客户关系管理(CRM)理念、并认真研究我国企业实际状况的基础上，率先自主研制了核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系。它的特点是通过电话、传真、邮件、E-mail、手机、短消息、Web、VOIP等方式来实施产品销售和客户服务，并且通过中心数库收集、处理并分析各种各样的客户信息，最后将分析报告递交给公司决策部门，这种周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。

1.系统概述

　　系统将语音查询、自助服务、人工服务、录音监听系统等紧密结合，把物流企业内部资源、客户订单信息、物流供应信息、配送流程等资源通过网络进行整合，加快信息更新的速度，增强物流企业自身的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现供应、配送等各环节的资源的统一分配与利用。系统为一个开放、友好、统一的对话平台，在这个平台上，物流客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。

1.1.网络拓扑

1.2.系统架构

2.客户管理

2.1.客户资料

　　客户信息管理，记录客户姓名、性别、手机、邮箱等个人信息

　　关联快递收发记录、客户服务、收寄地址、短信历史、通话记录等历史信息

2.2.客户列表

　　客户可以按级别、登记时间、登记方式进行排序
　　客户支持多条件综合搜索

2.3.收寄地址

　　一位客户可能有多个收寄地址，系统可以自动关联多个不同的收寄地址。

3.业务平台

3.1.自助服务

　　客户致电快递公司呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：7*24小时服务，自助下单、查单；报价查询；路线查询；服务网点查询；自助预定物流，系统可稍后回拨电话确认；选择付款方式与配送方式；企业最新动态；企业业务介绍；优惠活动介绍；加盟合作项目查询；自助传真；投诉、建议等语音留言，等等。

3.2.自助服务

　　自动通告为呼叫中心语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，物流企业可发布的内容有：企业最新动态；重要信息公布；企业的合作伙伴重要信息；优惠活动介绍，等等。

3.3.业务咨询

　　物流企业客户咨询所涉及的范围包括：关于产品/服务项目咨询、资费标准咨询、物流服务流程及规则咨询、企业会员服务咨询、优惠线路咨询、营业网点咨询、合作项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。通过提供咨询服务，客服人员引导用户进一步使用公司的最新产品和服务，是公司推广业务、争取客户，树立公司形象的窗口。

　　用户问题可以通过电脑直接派单流转到其他部门，避免口头传达出入。

　　其他部门处理完成后，可以流转回客服部门

3.4.业务受理

　　系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的快递业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。系统的来电弹跳功能可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息、详细地址等等资料。

　　主要受理业务内容有：预约服务（预约上门收款及上门收货、送货服务等）；上门取货发送服务；送货服务；记录用户业务办理的条件；代填业务预申请单；人工订单受理；物流配送；客户投诉、建议反馈等；企业加盟合作，等等。

　　另外，对于物流企业的合作伙伴或供应服务商来说，呼叫中心平台提供了一个开放、友好、互动的对话平台，在这个平台上，企业之间能够建立起一个行之有效的价值协作网，让信息和流程贯穿整个供应链，有效提高企业生产效率及管理水平，增强市场灵敏度，帮助供应链上的企业赢得更大市场竞争优势。

3.5.客户关怀

　　物流企业客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有：对潜在客户的信息告知、跟进；最近优惠活动通告；客户下单后发送短信确认；客户取货、送货短信提醒及确认；到货通知；客户满意度调查；会员服务；老客户回访调查，等等。

3.6.客户投诉建议

　　通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可针对企业工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议，并通过呼叫中心反馈给企业客服人员。客服人员接到反馈信息后，记录用户的投诉信息，如：投诉人姓名、性别、地址、联系方式、投诉内容等，形成投诉单。如能及时回复则当场回复客户；如不能即时处理，则交由后台坐席进行质检，等待进行投诉单的分派等后续处理。物流企业认真负责地处理客户投诉是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的有效手段。

4.通讯平台模块

4.1.坐席端软件

来电弹屏，客人来电触发弹出客户信息，以及相关资料

软电话，从座席的软键盘，可以直接拨出电话

预览外拨，支持从网页上直接点击拨打电话给客户

转接，座席可以通过屏幕，将电话转给同事或主管

强插，主管可以直接插入正在进行的通话，并监听或多方通话

4.2.电脑语音导航

　　欢迎辞，来电将提示，“您好，欢迎致电 **快递公司客户服务中心”。

　　分级语音导航，可以设定多级语音导航。

4.3.分组排队

　　分组，可以将座席分几个座席组，不同组处理不同的事情。

　　排队待待，当座席全忙时，座席将会排队等待，一旦有座席空闲时，将会转跳到相应空闲座席上。

　　座席组溢出，可设置当整个座席组忙时，可以转到另外的座席组接听

　　平均分配，按平均的规则将电话分配给同组的客服人员。

　　随机分配，来电随机转接给空闲的客服人员。

　　顺序分配，按客服的顺序，将电话分配给客服人员。

4.4.监控子系统

　　实时显示客服在线情况、通话记录及通话时长,显示外拨的占用情况，排队了多久。监控同时可以座席软件中显示。

4.5.满意度调查

　　当通话完成后，电话将提示“请您为我们的服务进行平价，1为很满意，2为满意 3为不满意”

　　当天的评分或当月的评分可以自动生成报表。

4.6.录音管理

　　座席全程录音，可在线录音查听，支持分布式实时回放。

　　可支持下载，作为主管考核客服服务质量的依据。

4.7.Callback

　　客户打进电话，如果碰到客服在忙而挂断了电话，系统仍可以在Callback模块中调出呼损记录，并通过系统回拨过去。

4.8.黑名单

　　系统可以设定不让一些电话打进系统，如搔扰电话，以节省400、800的话费。

5.基础资料管理

5.1. 快递员管理

　　快递员信息：工号、所属分部、负责区域

5.2. 客服管理

　　客服信息：登陆账号、密码、所属角色

6.知识库管理

　　记录用户的常见问题和回答方案
　　知识库可以设多种分类，如派送区域，不派送区域，派送价格
　　坐席登陆后可以直接在线查询，可记录浏览次数
　　可以置顶最常用的知识信息

7.公告文档

　　可以在线发布公告和共享文档

　　支持在线浏览和下载

8.短信平台

8.1.功能介绍
　　1. 可以向快递员发送约单地址
　　2. 自定义短信发送

8.2.短信模板

　　提供预设短信模板，节约群发短信时间。

8.3.发送接口

　　1. 发送短信工具整合在系统中

　　2. 点击就可以发送短信，方便快捷

9.权限设置

　　按角色、用户的权限结合来用户权限

　　用户可以赋予角色的权限，且还可以赋予特定的功能。

　　根据各角色权责不同，有效保证了系统的安全性

　　权限配置

10.业务统计报表

　　通过日常数据的录入和总结，对资料进行数据分析与统计，统计中可以根据多个条件任意组合统计，且既有数量统计又有详细统计列表，方便导出整理。

11.系统环境

11.1.系统安全

（1）系统运行安全

　　ToowellCRM已经建立起了完备的安全机制，确保平台安全可靠稳定运行。

　　访问控制机制。我们已经从系统、应用等级别建立访问的认证、授权和操作。

　　数据备份机制。我们已经建立关键数据的多级备份预防机制，确保系统数据安全。

　　审计日志机制。我们已经建立访问审计及操作日志机制，记录完整的日志痕迹。

　　灾难恢复功能。我们已经建立对数据库进行自动和手动备份的功能。

（2）信息安全

　　远程访问设立针对IP的授权或限制机制，关键模块具备限制内网、外网的访问能力。

（3）基于角色的安全配置

　　系统提供基于角色的安全配置。系统管理员可以根据员工的具体工作内容进行类别细分，把每个人的访问范围限定在只与他的工作有关的数据内容上。重点按照员工的真正工作内容来设定权限，而不是他们的职位或职务。

11.2.平台结构

　　ToowellCRM使用当前流行的B/S+SQL SERVER架构。运行时不受操作系统平台限制，从早期单纯的独立软件发展到目前拥有众多的伴生插件、可扩展接口，并可与其他厂商的相关软件无缝融合。

　　B/S模式的最大优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用。系统升级方便快捷，维护成本低廉，系统采用全WEB界面，各级管理人员无需培训即可以简便操作。

CTI论坛报道