infoCRM 政府服务热线方案（12345）_政府_呼叫中心

infoCRM 政府服务热线方案（12345）

2009/09/10

一、“12345”系统介绍

　　12345政府热线系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台（呼叫中心），作为政府与群众沟通的桥梁，为政府各个部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。

　　政府通过12345呼叫中心平台集中受理群众的咨询、疑问、求助、意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规、办事程序、生活指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过通讯和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时通过自动语音系统，为市民提供完全自助的语音导航提示，实现政策法规查询、组织机构电话转接、投诉处理结果查询等；通过电话留言和传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，进行市长信箱留言、实时投诉录音等，真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。

　　政府领导可以通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、准确绩效考核、提高企业或市民的整体满意度、杜绝腐败现象、共享信息资源等都具有重要意义。

二、系统优势和特色

建立政府统一服务窗口：12345，有事找政府

　　12345政府热线系统是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，也是政府公共服务和社会管理的重要手段之一。公众事务服务热线电话（12345、12366、12315等）与处理紧急事务的电话（110、119、120、122）一起将成为城市管理的高效优质电话服务系统。

　　根据信息产业部1999（56）号文件规定："12345"作为各地方政府热线号码使用。所以本系统的设计目标即是为城市政府提供实现“一个号码对外”的统一服务渠道，建立“一体化政府”，提供“一站式服务”。把市/区/县各级部门的职能统一到一个服务平台上，市民只需拨打一个电话号码就可以方便快捷地得到一站式的综合服务，也可查知预计所需的办理时间以及进度。

整合多部门服务电话资源

　　据了解，目前城市公共服务各类服务电话以及各部门设置的投诉电话近百个，在各个方面已经发挥了很好的作用，受到广大市民的欢迎。但却存在设备落后、渠道不畅通等问题，老百姓反映电话号码多、难打难记、不方便等。

　　“12345” 政府热线系统建设的最终目标，将要整合现有的全部政府部门公开电话资源，将所有的此类电话统一为一个号，使政府公开电话服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域。通过12345电话网络将各级机构服务电话资源进行互联（市区县政府、公安非应急电话、社保局、民政局、建设局、规划局、国税局、地税局、教育局、卫生局、文体局、旅游局、交通局、房产局等），这样市民就不用再被这些部门上百个不同的电话号码弄得无所适从，也不会因为弄不清楚事情归哪个部门管了。

构建完整的“闭环”服务体系

　　12345热线不仅仅是话务中心、咨询中心，更是指挥中心、协调中心、督查中心。热线由政府主导建设运行，政务服务中心内设监控指挥中心，统一协调、监督、管理。

　　市民拨打12345，工作人员在接到群众来电后，将根据反映事项的性质和类型，予以快速处置：一是对咨询电话能够立即答复的当场答复，对一时答复不了的待了解情况后给予答复；二是属于部门办理职责范围的相关问题，由呼叫中心责成有关部门和单位办理；三是对于一些重大突发事件以及涉及面广、比较复杂的问题，立即呈报政府领导，并按照领导的意见进行快速处理落实；四是群众反映的所有问题，将在规定时间内反馈到投诉人，同时按照《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。在市民与政府各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

　　同时“12345” 政府热线系统落实“首问负责制”，与各部门和多家单位进行联动。联动单位在接到热线处理转办事项指令后，必须立即赶到现场处理，并及时将信息反馈到热线，提高了政府对重大突发事件和社会急救、求助事项的快速反应、处置能力。

　　同时建立 “12345政府服务热线网站”可以及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果；升级后便民热线的统计功能还增加了考核项，使考核结果更加公开、透明。群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称。

符合电子政务的信息化框架

　　“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和网站信息管理及协同办公工作流程技术等结合，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务，完全符合电子政务的信息化框架。

　　“12345”政府服务热线项目的实施，从服务角度补充了电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新、促进了政务公开、提高了政府工作效率、节约了行政成本、推动政府由管理型向服务型转变。

高性价比的技术方案

　　鉴于城市的具体实际情况，建议本市12345政府热线系统采用计算机语音板卡方式。

　　同时系统可以根据未来用户需求的增加进行扩容，能够提供基于交换机方式的12345政府热线系统，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同地方政府不同发展时期的需求。

　　本系统支持电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出，全天候24小时服务，无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴居民的需要，有效扩大政府热线系统的服务范围。

三、系统功能

　　“12345”政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。详细介绍如下：

1．自动语音导航和查询服务（IVR）

市政府政策法规、办事指南咨询

各级机构语音导航和电话转接

业务自助查询

市长信箱留言

2．自动投诉/举报录音

投诉/举报录音流程

自动投诉处理结果查询

3．人工座席服务（CSR）

业务咨询和受理

在线咨询和会议

VIP专席和专家座席

转办受理和回馈

4．外呼和通知服务（OutBound）

业务进展通知

业务公告

内部处理通知

民意调查

公众关怀

电话回访

5．监控管理服务

监控和报警管理

录音和质检监控

催办和督办管理

要情管理和数据分析

6．统计分析和决策支持

　　本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或市长。

7．建立12345互动网站
　　建立基于Internet网络的12345服务网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务。

CTI论坛报道