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2010新年寄语
服务制胜的理念，应融入到每个集时人的血脉之中
朱跃峰 2010/07/08
集时通讯四周年庆典晚会上，我代表公司，对我们的客户、员工以及员工家属表达了真挚的感谢。每一年，我们都按照这样的顺序来表达对所有帮助和关心我们的人的谢意，客户永远排在这份名单的最前面。集时通讯能有现在的一个发展局面（也必将有一个远大的未来），都来自于客户的宽容、理解和支持。在我们四周年的时候，在迎来千禧年第二个十年的时候，对所有的客户，我们心怀感激！
从一无所有、默默无闻，到今天集时通讯已在行业内小有名气和信誉，我们用了四年的时间。盘点过去，集时通讯的快速成长，没有什么克敌制胜的法宝，没有绝对领先的技术优势（虽然在最初的两年内，我们的技术架构确实领先于同行），也没有资源和人脉上的积累，我们所获得的每一个客户，开拓的每一个行业，都来自于正面的市场竞争，都归因于客户的认同。对服务满意度的执着追求，是我们在激烈的市场竞争中把握先机的关键因素。
翻开我们的客户名录，依靠真诚服务来赢得客户的案例比比皆是：
2007年，我们在重庆的第一个客户，当地的线路情况导致呼叫中心系统收号不准确，客户提出退货。为解决客户的问题，减少客户损失，我们组织了技术攻关小组，历时三个多月，最终攻克难关。半年后，客户提出系统扩容……
2008年，浙江的一家快递公司使用JUST呼叫中心系统后，由于没有正规的机房，环境恶劣，经常断电跳闸，最终导致服务器部分硬件损坏，无法正常使用。在收到客户报障后，我们第一时间安排了对硬件的免费更换（硬件损坏更换并不在免费保修范围内），并主动对客户的机房环境进行改造。我们的服务，得到了客户的高度认同，良好的口碑，让我们在过去的一年里，在浙江省内开拓了十多个快递企业客户。
今年，广州的一个电视购物客户，服务器硬盘突然出现故障，导致系统无法正常使用。而服务器厂商反馈，最快2-3天才能修复。考虑到客户正打着广告，如不能迅速恢复系统，将造成巨大的损失。我们在接到投诉的当天，就紧急安排，派人带上公司库存的服务器，连夜坐出租车，赶赴到150公里外的客户处，当晚即完成系统的割接，确保客户在十一节日期间系统的正常使用。现在，该客户已成为我们在广州的标志性客户，参观样板点……
这些充满服务精神的案例，不仅为我们赢得了客户的信任和赞誉，更大大激励了我们的一线业务人员。在过去的两年里，我们有30%以上的销售额来自老客户的扩容或老客户推荐的新客户。在我们遍及全国32个省区300多个用户中，无一例因为服务缺失、系统缺陷，致使客户停用设备的情况。这在呼叫中心行业内，都是非常罕见的。
当然，这些案例和数据，并不能说明集时通讯的服务已经达到了让人满意的程度，实际上，我们的服务水平仅仅在及格线上。要知道，在IT产品领域，最佳的服务就是无需服务。第一次就把事情做好，才是我们的追求。我们当前的服务能力，还处在解决问题的阶段，还没有通过产品的不断完善、经验的不断积累，达到规避问题的阶段。因此，客户对于我们服务的认同，体现了他们的包容和理解，我们应该深深的感谢他们给予我们改正错误、解决问题的机会。
我们决不能沾沾自喜于现在的状况。在中小型呼叫中心领域，行业的平均服务水平可能是40-50分，我们及格了，因此我们领先了。但我们的目标应该瞄准80分、90分，甚至更高。我们必须以更低的成本、更高的效率，为更多的用户，提供更好的服务！为此，我们应以更客观、科学的角度来提升服务质量。
服务满意度=服务意愿X服务能力
这个公式表明，构成服务满意度的两个关键要素，是服务意愿和服务能力。这很好理解，首先必须要有做好服务的愿望，还必须有服务好客户的能力，才能得到客户的满意。否则，仅有意愿没有能力，或只有能力没有意愿，都是无法令客户满意的。从现状来看，集时团队的服务意愿可以拿到80-90分，服务能力相对有所欠缺，大概60-70分，总体满意度在及格线水平。
要提高服务满意度，我们必须大幅提升服务能力。
呼叫中心项目的实施，服务贯穿于售前、售中、售后各个环节，因此服务能力的提升，首先是服务流程的完善和优化，服务过程的监督和考核。通过流程来保证各环节的工作规范执行，避免出现遗漏和偏差。为适应业务的扩大和人员的变更，整个流程的改善将伴随着公司的成长不断进行。因此，流程的完善、优化是一个动态的、持续的过程。服务过程的监督、考核，是确保流程有序执行的根本手段。各部门的经理、主管，都必须严格实施对工作环节的监督和考核。我们必须认识到，质量是靠设计、管理、控制出来的，而不是检测出来的。今年以来，为优化流程，我们做了多次的调整。在管理考核上，也做了有益的探索和实践。2010年，我们将进一步深化管理考核，优化流程管理。
服务能力的提升，还体现在关键岗位人员技能的提升。市场人员的专业水平需要进一步提升。售前的需求调研，必须能准确的理解客户的需求，有效的引导和归纳，从方案设计层面上确保给客户提供一套合适的解决方案。技术服务工程师应该进一步提升安装、项目实施、培训、解决客户投诉的技能，做到安装实施规范到位，培训全面细致，对售后服务中遇到的客户故障准确定位，高效解决。研发工程师应不断深化对产品的研究和改进，致力于为市场提供运行稳定、功能齐全、易于维护的产品。2010年，我们将坚定不移的推行内部学习和培训机制，全面提高各岗位人员的工作技能。
要提升服务满意度，我们还需要进一步增强我们的服务意愿。
市场一线人员要常怀一颗感恩的心，极尽所能让客户感受到集时团队产品和服务的价值。唯有客户的认同，才是我们的立身之本，才是我们得以生存和发展的基石。做一个客户，交一个朋友，口碑相传是最好最有效的营销手段。这些朴实无华的道理，成就了我们的过去，也指引着我们走向未来。今后所有加入集时团队的市场人员，都应成为这种商业理念的传承者。
项目实施工程师、维护工程师，要把客户满意度作为评价自身工作的根本标准。销售人员签订合同，仅仅是工作的开始，我们同客户之间长期持续的联系从这一刻起才刚刚启动。工程实施、现场培训、售后维护这些环节的工作质量，直接反映产品的质量，体现集时通讯存在的价值。我们的工程人员、维护人员，应充分认识到这个岗位的重要性。技术服务的工作，虽没有市场的开拓那么光彩夺目，也没有产品研发那么备受关注，但却是客户体验的关键环节，也是现阶段我们领先于同行的地方。因此，全体技术服务工程师，应以客户的认同为自身工作的最高行为准则。
研发团队要秉承严谨、科学的工作态度，致力于向市场、向客户提供稳定、适用、廉价的产品。要抛弃唯技术论的执念，一切从市场需求的角度出发，做出客户用得上、用得起、用得好的产品。研发是市场和技术服务的后台支撑部门，更应该确立服务制胜的观念。将市场部门、技术服务部门作为自己的客户，竭尽全力为他们做好服务，为市场一线提供有竞争力的产品，为服务部门提供强有力的技术支持，成为集时通讯坚不可摧的根基和柱石。
还有我们的行政、人事、财务等职能部门，同样要将服务满意度作为工作绩效的核心指标，不但要服务好外部客户，也要服务好内部客户。
如果说，服务能力的提高需要一个客观的、循序渐进的过程，那么服务意愿的增强，则必须是集时通讯企业文化持续坚持的信念。80、90分的服务意愿，是远远不够的，100分甚至更高才是我们永远不变的追求。服务制胜的理念应融入到全体集时人的血脉之中！
集时通讯四周年庆典已经过去一个月了，我们马上将迎来2010年。在过去的四年中，集时人励精图治，厚积薄发，正逐步打造一支有理想、有追求的卓越团队，创建一个有崇高理想和价值观的优秀企业。展望2010年以及下一个十年，我们有理由相信，朝气蓬勃、胸怀远大的集时团队将会创造真正的奇迹，实现我们共同的愿景！
瑾以此文，与全体集时人共勉！
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