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集时通讯助力物流快递企业打造优质呼叫中心平台

2011/05/23　　

　　进入21世纪以来，中国物流快递业总体规模快速增长，大批的物流快递企业进行市场，导致物流快递行业的竞争日益激烈。竞争的加剧，促使快递物流企业更加重视服务质量与品牌建设，接入号已经成为众多快递企业的重要无形资产，快递物流企业非常重视企业的客户资源，企业在运作过程中对各个环节的处理效率有较高要求。

　　由于大部分物流快递企业主要客户来源通过电话完成下单、咨询、投诉等业务需求，客服电话成为物流快递企业的重要服务窗口。但是，大部分物流快递企业存在着以下问题：

　　没有统一号码，服务跟不上

　　物流快递企业通常会公布多个电话号码，客户根本记不住，就只打那些好记的，很容易造成占线，错失一些新增的客户。那些客户少打的电话又很空闲，造成资源的浪费。并且，因营业网点，地点，上班时间的限制，给客户造成诸多不便。

 处理客户问题时效性差

　　快递物流业务系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速，全面的得到客户的背景资料或企业往来的历史资料，因此对客户有效应答和解决问题的能力，严重受到限制。

　　处理客户问题不连贯

　　客户的多次致电咨询，可能会由不同的话务人员话务人员多次处理一件事，影响工作效率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成事，易造成部门之间相互推委，不仅客户的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。

　　客户信息缺乏管理

　　多数快递物流企业对客户信息无法进行集中管理与挖掘，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动的提供服务，缺乏与客户的交流沟通。

　　电话服务与自身业务流程脱节

　　目前大部分物流快递公司电话服务方式较为原始，电话服务时不能进行即时电子服务记录并直接转入下一步调度流程，客服流程与自身其他业务没有良好对接，导致了效率低下与管理困难。

　　营销模式陈旧

　　随着客户对服务的体验要求越来越高，传统的电话服务已经无法体现新老客户的区别对待，让老客户不能感受到优越感和享受公司特别的增值服务。

　　客户资源流失严重

　　很多客户只认识业务员，不知道快递物流企业，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，给企业造成很大损失。

　　综上，建设一个企业话务信息化管理平台，以解决阻碍企业发展的上述诸多问题，形成企业核心竞争力，是诸多物流快递企业谋求发展的当务之急。

　　根据前期市场调研，我们得知规模以上物流快递企业业务流程图如下：

　　通过上图可知，大部分物流快递企业业务始于呼叫中心，并通过呼叫中心电话联结企业内部业务流程各个重要节点。一个成熟的物流快递企业，呼叫中心应该成为该企业的调度中心。针对快递企业业务应用的特点与目前遇到的主要问题，建设呼叫中心主要为快递企业解决以下问题：

　　1、统一电话号码，设置接听队列

　　通过呼叫中心系统的建设，统一企业对外热线号码，既方便了客户记忆，又可通过队列设置轮循规则，避免了电话接听不均的现象，充分利用了企业内部资源。

　　2、帮助企业建立客户资料库与服务记录

　　呼叫中心通过添加保存客户资料与服务记录，可以设置客户级别，查看客户与企业的背景资料与业务往来记录，提高业务处理速度，实现业务处理的连贯性与营销模式的多样性。

　　3、加强话务管理，提高客户体验

　　通过对所有呼入呼出电话进行全程电话录音，从根本上加强对话务的监控与管理，使客户得到最优良的电话服务，提高客户体验，塑造企业品牌。

　　4、话务统计报表为快递物流企业经营者提供有力管理支撑

　　呼叫中心系统向企业提供话务量分机统计，日流量统计，月流量统计，通话质检统计等报表，使管理者能随时掌握企业经营状态，加强对企业的管理。

　　5、呼叫中心系统与客户业系统无缝对接

　　一体化呼叫中心系统集成短信、传真平台，并提供外部开发对接接口，可以与快递企业业务系统进行数据对接，无缝整合客户业务流程，实现下单、调度、运单录入流程一体化，使呼叫中心真正成为物流快递企业调度中心。

　　6、针对客户业务流程的个性化开发

　　一体化呼叫中心系统是自主研发产品，并具备根据客户需求进行二次开发的研发实力，客户可按照流程需求提开发需求，由我们进行评估后进行开发，最大限度满足客户个性化需求。

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