首页>>厂商>>CRM软件厂商>>TurboCRM

业务流程——CRM的灵魂

2002/09/27

话题：CRM系统怎样实施才能让客户满意？

嘉宾：李蓓——TurboCRM公司咨询总监

嘉宾：刘健全——深圳东进通讯技术股份有限公司

主持：薛斐——《计算机世界》报编辑/记者

    主持人：刘先生，您是东进公司直接负责CRM系统实施的人，听说不久前你们收到一封客户来信，赞扬了你们的服务，请问这与你们的CRM系统有什么关系吗？

    刘健全：客户表扬信提到的是我们公司一些员工和某些业务，但在我们看来，这是我们通过实施CRM系统而全面提高客户服务水平的一个具体体现。对于服务部门来说，CRM系统的初步应用已经提供了一个“知识共享”的平台，原来只能由几位高级工程师才能回答的技术问题，现在通过系统的记录，可以由所有服务人员共享，提高了客户反馈速度，东进公司良好的技术素质和客户服务形象正在逐步得到建立和完善。另外，通过采用CRM系统，东进已经能够集中共享现有的所有客户信息。过去散乱地记在名片上、笔记本上或小黄条上的客户联络人姓名、电话现在已经完全可以用“一键式查询”寻找到。随着系统中数据的不断积累，很快可以从整体的角度对客户进行细分，同时进行更精细的客户价值评估。

    主持人：客户的感受是非常真实、具体的。不过，对于如何帮助CRM系统用户去提高客户满意度，作为CRM系统提供商，应该有更深入、更系统的方法。李总监您怎么看？

    李蓓：我们首先关注的是客户企业的业务流程。从CRM系统的角度去分析业务流程，应当从客户接触点开始。比如，从企业内部运作来看，各部门应该明确分工、各司其职，这样才能获得更高的工作效率，这是ERP系统实施的一般原则。可是，从CRM的角度来看，企业要想获得较高的客户满意度，就应当以客户为中心，让客户有尽可能少的接触点，这就是所谓的“First call/first response”。设立独立的客户服务部，就是这一思路的具体体现。CRM系统的实施，首先要花很多精力去帮助客户实现业务流程重组。

    刘健全：对于业务流程重组所带来的好处，我们的体会很深。根据重组后的业务流程，我们的客户服务水平得到了非常大的提升。在传统的客户服务机制中，一项服务通常都是由于客户在产品使用中出现问题而启动的，这就是被动的服务。如果企业能够主动地启动一些服务项目，这就实现了一个本质上的提升，不仅可以获得更高的客户满意度，而且可以创造更多的生意机会。我们的产品技术性很强，客户一般只能在出现故障的时候提出维修要求，这是最基本的服务。可是，通过业务流程重组和CRM的实施，我们的客户服务部可以主动向客户介绍我们产品的应用技巧以及新技术、新产品的发展。原来的客户服务只是对产品的补充，现在却为整个企业增加了附加价值。

    主持人：李总监刚刚提到，CRM系统实施的首要环节是业务流程重组，而且提到从CRM的角度去看业务流程重组与从ERP的角度去看它，其合理性的要求是不同的。对于一家企业来说，既要实施CRM系统，又要实施ERP系统，在进行业务流程重组的时候是不是存在矛盾与冲突？

    李蓓：我不这样认为。有些企业需要以ERP为核心建立信息系统，而有些企业应当以CRM为核心建立信息系统。比如东进这个企业，内部流程并不十分复杂，如果实施ERP系统，可能有“杀鸡用牛刀”的感觉，效益也不明显，但是实施CRM就不是很复杂，投入也不需要很大，而效益会十分明显。比如，只要简单地收集一下客户提出的问题，马上就会发现某个产品容易出现什么问题，立刻就可以采取相应的措施。

    事实上，我们对东进公司进行业务流程重组，只用了两三天就完成了，第四天就可以上机模拟运行。如果是ERP项目，绝对不可能这么快。中国有大量类似的企业，其特点是内部业务流程不复杂，但是客户服务很重要。对于这样的企业，以CRM为核心来建立信息系统是比较合适的。当然，像首钢或者其他一些大型制造企业还是应该以ERP为核心来建立信息系统。

    主持人：聊天，话不在多，有内容就有意思。今天我们在谈CRM实施，突出强调的是业务流程重组。我觉得无论从概念还是实例上看，问题都显得清晰明了。感谢两位嘉宾！

TurboCRM公司供稿 原文刊登于计算机世界