国内市场上CRM的特点与不足以及发展趋势
薛峰
2002/12/20
Question : 请问现在国内市场上的CRM的特点是什么？有什么不足？CRM的发展趋势是什么？国内CRM的前景如何？
答复：倡导“以客户为中心”及“个性化互动营销和服务”为核心理念的CRM概念自诞生以来，CRM系统的发展主要经历了从最初简单的销售自动化（SFA）、运营型CRM、分析型CRM、全面型CRM的发展过程。在CRM系统进入中国的短短几年时间里，发展非常迅猛。从以下几个方面可以看到CRM在中国的发展趋势：
1、CRM成为管理软件中增长最快的领域
* 2002年是中国CRM产业进入高速发展的时期，在概念导入、产品应用、成功经验等几个方面会得到了长足的发展；
* 由于CRM是新兴的和高成长性的市场，有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的实施服务的专业厂商会成为市场的主流并获得良好的市场回报；
* “咨询—应用—实施—服务”的业务模式，成为CRM专业厂商的核心业务流程；
* CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业，典型行业客户应用的显著效果为CRM的行业应用提供了模版；
* 专业咨询机构、服务专业厂商已经与CRM系统供应商共同构成产业链。产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。
2、面向客户全方位的管理
* 建立客户全方位的接触中心：建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台，通过人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、Web等多种方式实现移动应用；
* 关注信息分析、数据挖掘：通过对客户管理基本信息的获取、分类和统计的基础上，强调针对数据的多维分析和数据挖掘；
* 关注前台、后台业务有效整合：注重前后台业务的协调统一，有效整合资金流、物流和信息流；
* 实现异地同步和协同管理：跨地域的应用，有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。
3、CRM厂商多样化发展趋向成熟
* 通用产品的行业适用度和成熟度：面向跨行业应用的通用型系统成为CRM产品的主流，产品的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版是至关重要的；
* 行业市场的针对性和标准化：针对行业的业务特点和应用模式，所提供的产品能够满足行业的要求，如何建立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题；
* 专项定制产品的个性化和专业性：根据企业的应用模式定制CRM系统，能够在针对性和适用度上有明显得优势，所定制的产品如何持续发展是重点；
4、CRM品牌格局初步形成
* 以上三种模式的领导厂商成为主力厂商：面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商将成为未来几年CRM在中国发展的主力厂商；
* 几家主力厂商的市场份额将占到50％以上：部分国内外优秀的CRM专业厂商，从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用覆盖面等几个方面都具备了明显的优势，他们将成为未来几年中国CRM产业发展的主力军；
* 市场进入门槛提高：主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准，有意进入CRM产业的专业厂商将面临更高的门槛。
5、中高端市场成熟发展
* 客户需求成熟、明确：市场竞争的结果将直接会导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划面向客户的市场战略和管理方法，由于企业通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑，所以对客户管理的要求有非常明确的需求。
* 获得的收益将推动产业形成：面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报，并不断加大对CRM研究、产品发展和市场投入；
* 实施效果全面、有说服力：处于行业领先地位和优势的企业成功实施CRM系统会对同行业或其它企业实施CRM建立信心；
* 对低端市场的影响力大：对处于产业链末端的中小企业客户影响巨大。
6、低端市场稳步增长
* 需求相对集中、易满足：面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确；
* 数量巨大、有成长性：中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间；
* 实施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到应用效果。
7、行业应用发展引向纵深
* 已成熟行业：由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异，如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经比较成熟；
* 高成长行业：高科技制造、咨询服务、医药卫生、通讯电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。
8、重点区域市场应用成熟
由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异，CRM市场发展成现出以核心市场向周边逐步扩散的趋势：
* 重点地区：华北（以北京为中心）、华东（以上海为中心）、华南（以广州和深圳为中心）；
* 次重点地区：西南（以成都、西安为中心）及广大沿海城市；
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