客户眼中的CRM_CRM

客户眼中的CRM

2003/07/10

　　时间：2003年7月3日上午9点36分－10点24分
　　地点：北京市海淀区上地创业路8号
　　北京科锐配电自动化股份有限公司大会议室
　　访谈对象：北京科锐配电自动化股份有限公司营销总监、CRM项目实施负责人唐钢

访谈过程：

　　机电院CRM项目负责人单希强（以下称"单"）：唐总，你们公司是基于什么样的考虑才上CRM？

　　唐：其实说来话长。早在2000年就接触过一次TurboCRM，参加过他们举办的活动。但是当时公司对CRM并没有足够清晰的认识，重视也不够。伴随业务的不断开展和扩大，营销方面的问题和思考也越来越多。作为公司的营销总监，我开始研究CRM是从去年开始的。而且，我专门拿出一部分时间研究，包括对CRM本身和CRM的厂商。我们感觉CRM对在终于在2003年2月，经过招标，评标，我们与TurboCRM签订了合同。

　　单：很巧，说到招标，机电院也是通过招标的方式选择CRM厂商，最终决定买了TurboCRM。
　　唐：是啊，当时参与竞标的有很多家，给我留下印象的就是TurboCRM，金蝶，联成互动。其实论报价，TurboCRM是属于高的，但是我们考虑综合因素吧，我们最终选择了TurboCRM的产品。
　　单：（微笑）一样，我们招标评标的情况和你们公司招标遇到的情况基本一致。

　　单：目前科锐应用CRM的情况怎么样？效果如何？

　　唐：应该说我们对TurboCRM是满意的。现在整个公司除了财务部门没有在TurboCRM系统上操作外，其他所有部门，从产品到服务，市场部，销售部，公司管理部门都在系统上工作。公司的总经理每天都要登陆CRM系统，了解业务进展状况。财务部门稍微特殊，我们有意没有让财务部分在CRM系统上工作，这是我们的具体要求，当然如果我们愿意，Turbo也是可以满足我们的。由于设备问题，长期跑外的业务人员还没有做到每人每天登陆系统，给每个业务人员配备笔记本是我们下部的计划之一。企业要赚钱嘛，该花的一定要花。TurboCRM在科锐虽然已经实施完成，现在我们仍然在内部继续扩大"实施"，让更多的人进入到CRM业务平台上来。我们认为长远的应用是全员的，我们必须做到"以客户为中心"，行动由订单驱动。科锐有数十名业务人员长期在外，在上系统以前公司对其业务开展状况很难了解，也就很难提供指导和帮助，同时对业务过程的关键点也没有办法控制。现在上了CRM系统，真不一样了，原有的这些问题我们已经全部解决了，系统提供的市场预测可以反馈到各个部门，还包括各种形式的支持文档，合同等等，很多很多。做到了从管结果到管过程的提升。应该说，效果我们十分满意。我们有300多个员工，现在有100多人在用系统，当然了，生产一线的生产工人目前还不需要使用。我们购买了40个license，现在感觉不太够用。

　　TurboCRM的产品结构十分完备，真的，它不需要企业特意做什么。就好像盖大楼一样，他们基本上已经把楼盖好了，至于里面怎么住进去，怎么装修就是你公司自己的事情了。（哈哈，笑）

　　单：我们已经与TurboCRM签订了CRM产品和服务合同，您的公司已经实施完成，您觉得在实施过程中需要注意哪些方面？

　　唐：好，那我来简单介绍一下这过程。首先我们对TurboCRM要表示感谢，我们公司其实一直很注意信息化部分的工作。早在2年前，我们就实施了一套OA系统。可是，由于提供OA系统的软件厂商实施问题吧，那时候用的一直不好，到大约半年前，那套OA我们基本仍掉了。后来，我们公司实施了用友的U8系统，有很多业务数据在里面。在实施提供过程中TurboCRM一点都没有给我们添麻烦。基础数据可以导入，减少了大量的录入工作。要知道，我们公司的产品品种繁多，业务数据也比较复杂。TurboCRM帮我们免去了大量的录入工作。其次，在实施初期我们的理解与现实的产品模块还是有一定的差异的。经过他们实施工程师的工作，并通过两个月的磨合，我们对现有产品模块十分满意，我们认为很好，想要解决的业务问题已经全部搞定了。（呵呵，爽朗的笑）而且，用于业务管理和分析的表、图都很全。

如果说要注意的，的确有几个：

　　第一，就像很多人所说，实施CRM其实是个典型的"一把手"工程。当然了，不一定要由一把手亲自做，但是要赋予项目负责人一把手一样的权利。你看，公司领导重视，推广的过程就没有阻力，主导的人必须有足够的权利。我们公司对这部分的工作认同是很厉害的。老总说，迟早要做，晚做不如早做。

　　第二，全员意识也非常的重要，要让所有员工清楚这样做的意义是什么，为什么一定要这样做。给你举个例子，从前我们的业务人员最怕丢自己的包。他们说，其实不是怕损失几千块钱，是怕丢自己包里的小本本。因为那上面有自己所有客户的联络方式和一些业务记录。钱可以再赚，客户丢了可很难找回来。现在不一样了，业务员说现在可不怕了，登录到系统上什么都有！（哈哈，又是爽朗的笑声）什么是CRM，从一个稍微片面的角度讲，这就是CRM！

　　第三，公司要配备专门的人来做系统管理员。对这个人我们的体会是需要熟悉业务，稍微熟悉电脑和网络系统，而且要肯于研究，三天打鱼两天晒网是不行的。专门搞一个IT人员做网络管理员不行。就说那套OA，原来的管理员就是个专门做IT的，结果他自己根本不用系统，你说其他人怎么搞，怎么提高？！同时，这个人还要熟悉营销业务，对新产品的添加，对订单分类，统计都要了解并做到熟悉。现在我们公司负责这部分的管理员就来自原来的业务部门。

　　单：那现在贵公司是怎么处理原有的系统呢？

　　唐：现在我们已经完全在CRM系统上工作，至于原来的U8系统已经停掉了。但是原来的，2003年以前的订单我们仍然放在U8里，没有导出来。需要使用的时候去U8里面查，我们将在今后的业务中逐渐淘汰掉它，把所有业务转到CRM上来。

　　单：你们公司对订单是怎么处理的？的附件扫描吗？

　　唐：不，我们曾经设想过那样做，但是后来没有。不是实现不了，是后来我们的业务不需要，我们的每个订单都要做拆分，那样做对我们来说意义不大。我们的财务中心总是今天进个50万，明天进个80万，合同很多，哪比是哪个订单上的管理起来比较复杂。但是现在通过CRM系统就十分明了。

　　单：对于业务人员的行动怎么管？通过CRM系统由上级指定吗？
唐：不。所有进程都是来自于一线业务人员，因为作为管理层是很难彻底地了解业务具体状况的。我们做的是对销售机会通过系统进行分配，尽量不指定行动，但是可以给下属下发任务让其执行。

　　单：（呵呵）您还有什么样的宝贵经验，我们就是来取经的。

　　唐：取经谈不上。我建议你们公司在先期应用，一定先用塌实。甚至让一线工作的人员对CRM系统产生一定程度的依赖。让他们明白公司花钱上系统是帮助他们工作的，不是给他们添麻烦的。这很重要。你看，我们的业务人员现在就可以通过系统很清楚地知道自己完成了多少业务，到账款多少，应收账款多少。而且现在我们专门成立的业务中心，做辅助工作。哦，另外建立一定鼓励机制也是十分必要的，要鼓励员工们使用才行。CRM不仅仅是对企业内部数据的管理，而是对整个企业的客户关系改善，重视对业务前端的管理。在企业内部必须要提高到一定高度看这个问题才行。我们是靠客户活着的啊！可能我的工作性质比较特殊，我原来就是一直负责营销这块工作的，我很关心客户工作，也看了很多国外的文章。我的体会是CRM的意义很大。再有，我不知道你怎么看，但是我认为，企业需要的不是好的球员。其实企业最需要的是好的教练员，球员总有不能踢球的时候，但是教练不一样。有了好的教练，永远能培养出好的球员帮你踢球。CRM就是这样，它可以帮助你固化业务流程，管理你的下属按规范做事情，教会你的员工怎么做事情，大量减少了以往营销工作的随意性，对于一个企业而言，培养人是非常关键的。在科锐配电，我领导下的CRM系统就是最好的教练。

　　单：那除了给业务人员配备电脑，还需要什么样的投入？

　　唐：很高兴的是，公司老总对我这部分的工作十分支持。只要是对CRM有必要做的，我申请什么就批什么。我们先后购买了专门的服务器，正版的SQL SERVER软件，花2万多块买了防火墙。

　　单：通过唐总的介绍我们对实施工作有了一些感性认识，不过到时候有问题可能还要麻烦您，向您请教啊

　　唐：请教谈不上，相互切磋嘛。你也可以让betty给你们公司配备一个经验丰富的咨询顾问，这样也很有效啊。哈哈，有机会过来坐，也许我们还有合作的可能呢！

　　单：好的，谢谢！
（握手结束）

结束语：

　　伴随企业业务的不断快速扩张和发展，企业对产生的大量业务信息无法管理和处理，成为业务发展的瓶颈。越来越多的企业通过实施信息化来解决这样的业务问题。而对营销业务的信息化管理ＣＲＭ则是一味良药。

　　ＣＲＭ从２０００年的概念热炒，已经走到了今天相对成熟的应用。越来越多的企业已经通过实施ＣＲＭ系统获得了巨大回报，这也必将带动更多中国企业对信息化认识的进一步提高。上面的科锐配电仅仅是众多实施ＣＲＭ收益企业之一，通过他们的呼声让我们看到，客户对"客户关系管理"、"以客户为中心"的认识是深刻的，是务实的。他们很清楚自己在做什么，为什么这样做，为什么现在是这样，要向什么方向去发展。而不是向一些所谓ＣＲＭ专家，专门搞些空中楼阁，纸上谈兵。我想，众多ＣＲＭ提供商也好，第三方咨询也好，专家也好，还是应该更多塌塌实实地做些务实的工作，为企业实实在在地提供服务，帮助更多的企业走出问题的泥潭，从成功走向卓越。

　　相信有了大家的共同努力，ＣＲＭ的明天必将更加辉煌！

(活动由来：北京机电院高技术股份有限公司签约TurboCRM之后，为了解实施的过程，实施的重点，以及TurboCRM的系统应用效果，要求到TurboCRM的客户中参观。)

TurboCRM公司供稿 CTI论坛编辑