构建以客户为中心的营销模式
2003/08/11
CRM在近些年受到各界的广泛关注，大家也很认同以客户为中心的管理模式，我们看到有越来越多的企业正在采用以客户为中心的管理模式来重新梳理自身的业务流程。那么什么才是以客户为中心的管理模式？CRM系统又是如何来实现的呢？7月24日，TurboCRM公司CEO薛峰、业务发展总监于光辉、咨询总监李蓓到赛迪网参加了CRM“聊”法的第一个聊程，他们希望通过他们的产品能够帮助用户构建以客户为中心的营销模式。
了解用户需求
国内CRM市场近些年持续稳定地发展，TurboCRM公司在这期间取得了不错的成绩，在多个行业都拥有了自身的模板客户。那么他们是如何去了解客户和帮助客户的呢？于光辉介绍说，在过去的业务当中，客户主要提出了四个方面的要求。第一，无论做什么产品、服务，一定要跟客户业务紧密结合起来；第二，当介绍产品和服务时一定要用客户能够听懂的方式介绍；第三，如何实现对客户专业化服务保障；第四，提供的应用和服务如何承载客户业务，并实现与客户同步发展。这几个问题看起来非常简单，但对供应商，实际上提出了一个非常高的要求。主要体现在两个方面：一个从产品角度来看，就是说产品要跟业务非常紧密地结合，并且能够保障客户业务的成长；另一个是交付模式，既要保障对客户选择的有效性，实现与客户的直接互动，又要保证沟通内容有针对性。只有对目标市场和目标客户量化才能达到目标，在此基础上再来谈营销业务模式的构建就比较容易了。
在对客户有了充分的了解后，CRM系统还需要提供对关键业务的满足，对此薛峰认为需要包含四个方面的内容：一定要体现以客户为中心的理念；一定要有一套以客户为中心的营销规则；一定要建立以客户为中心的量化评估体系；一定要有一个以客户为中心的共享信息平台。
对于客户来说，构建以客户为中心的营销模式能够实现的好处有很多，但是最直接、最明显的好处应该是开源节流。在CRM这样一种模式下，开源节流是企业发展唯一的方法，是企业在生存和发展过程中必须时刻关注的一条主线。开源即如何能够把客户发展成为价值客户；节流是围绕所有行动的有效性以及如何保障有效性来实现的。
采用代表处模式
随着业务的不断发展，区域扩张也成为自然的选择，但是在这个过程中以前的业务模式是否继续适合成为首要问题。TurboCRM在近期提出了代表处营销模式。代表处是TurboCRM公司的可伸缩营销平台的一个简称。具体表现在三个层面：第一层面是责任，今天TurboCRM的业务发展一定要靠整个区域性渗透和行业性渗透来实现；第二层面是服务品质的保障，做到如何利用TurboCRM的知识、方法、经验，如何依赖TurboCRM的品牌保障对所有客户的一个承诺；第三层面，代表处模式的运作方式是，只要是TurboCRM的用户，无论是谁帮他完成系统都是TurboCRM承担完全责任，从服务品质上来讲，按照客户需求状况来驱动，用TurboCRM好的、合理的资源保障满足客户需求。在运作过程中，TurboCRM建立了一个能够覆盖整个业务范围的信息系统或者业务的平台，所有机构都在这样一个平台上工作。在各个区域的机构称之为代表处，这个机构一方面了解客户需求和客户状态，另一方面通过后端资源保障上述服务的满足。于光辉说：“我们一直在强调根据客户状态组织后台资源，所以，TurboCRM整个业务体系范围之内，所有的客户所能享受到的服务品质和承诺是完全一样的，只跟客户的需求和状态有关系。”
对于代表处模式，网友对其实施的交付提出了疑问。李蓓回答说：“这个模式是一个全新模式，这也是我们愿意持续探讨和尝试的模式。TurboCRM可能走得早一点，很乐意把这些经验跟大家分享，实施方面目前采用的是集中式实施，实施人员的队伍的组成、构建、培训、经验平台是集中在一地。现在TurboCRM总部在北京，未来的时候也有可能做到地域上的分散、知识平台的集中。总体来讲，目前能够有把握的是，在短期时间之内我们可以实现实施人员准确地到有效的地方去，以确保系统实施的整体效果。”
至于代表处模式的进展情况，薛峰介绍说：“我们希望在中国更多区域开展业务。事实上，我们最近还会陆续在中国更多区域成立自己的代表处，在最近一段时间我们还会宣布成立一些代表处。”
用业务模式解决行业应用
行业化是CRM近阶段发展的重点之一，TurboCRM在让自己的产品不断深入行业的同时，并没有采用普遍的行业版本的模式，而是按照客户的业务模式分类。薛峰介绍说：“TurboCRM作为一个中高端软件供应商，更强调CRM系统对不同业务模式关键应用的解决，这是TurboCRM的重点。比如我们看到有很多俱乐部，可能是汽车俱乐部，也可能是图书俱乐部，也有可能是航空俱乐部，从行业来讲他们分属不同行业，但是它们的业务模式非常类似——会员制业务模式。TurboCRM的解决方案更多针对各个业务模式的共性，会员制模式因为客户量非常大，它主要解决的是前端的方便接触，这是我们CRM系统的前端应用。其他的几种业务模式也是类似的情况。对我们来讲，更多地要考虑满足不同应用模式的关键应用。在今年，TurboCRM重点解决五种业务模式所涉及的问题，它们基本上可以满足很多行业应用或者很多行业的关键应用。”
无论是什么行业应用，服务都是一个重要的部分。作为国内服务非常有特色的CRM厂商，TurboCRM有自己专门的服务部门。对具体提供的服务内容，李蓓介绍说：“首先，TurboCRM的服务是比较大的服务概念，从售前就开始了，我们称为顾问式营销。在售前阶段我们非常关注客户本身的企业销售形态、管理中的难点，服务从这个时候就开始了。TurboCRM非常早就把实施和企业管理咨询，特别是涉及到的前端管理咨询，包括在服务项目当中，这个部分也是我们业务的重点环节。除此之外，在售后服务支持方面，整个系统应用后的后续支持，包括经营交流方面也是服务内容的一部分。从总体来讲，它主要是为企业提供了一个前端管理问题的解答或者专家门诊服务，并且将客户从初期接触到后续服务保障作为完整的客户生命周期来实现全程管理。”
赛迪网 中国信息化(industry.ccidnet.com)
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