说一个CRM让企业领导解放的故事_CRM

说一个CRM让企业领导解放的故事

王震华 2003/12/29

　　CRM，这个在寒冷冬天依然散发着勃勃热气的名词，再一次在我南下时迎面扑来。从市场上获得的客户良好的反响，以及合作伙伴急切加盟的热情，使我很高兴也很自豪在这个行业中得到了高度的认可，CRM，这个中国企业参与信息化管理应用的最重要的一个阶段，终于在一些专业的 CRM厂商和咨询师的努力下，取得了良好的发展势头，提高了企业参与CRM的热情。

　　诚然，CRM应用目前在中国企业还面临着许多困难。除了包括企业缺乏远景规划、IT人才的紧缺、决策人员不够重视、CRM专业人员良莠不齐等原因外，更包括了保持企业信息规划与现代企业经营管理思想之间的一致性，消除现代营销手段与企业信息建设之间的矛盾等。

　　但是今天，剩着圣诞晚宴尚未散尽，我非常想拿一个成功的案例与大家分享，以分析在成功案例的背后，了解客户真正的需求是什么？（不可否认，确实存在这样一些事实：客户有时看不清自己建设信息化的真正需求……）。

故事的两个主角：

　　主角A：南京鼓楼金陵实业有限公司，一个从店铺创业出身，目前拥有身价过亿的民营企业，是目前南京地区汽配行业中的老大。
主角B：TurboCRM公司，一个中国最早从事CRM研究与应用并提供软件产品的专业厂商。曾获得2002年度用户最满意大奖，2003年最成功软件企业奖。

故事的开始：

　　南京鼓楼金陵实业有限公司，主营南京及周边地区的汽车配件零售和批发，在过去的几年里，金陵公司基于一套进销存软件，提供客户订货的业务支持。由于这套软件（下简称A软件）产品包括了订单管理模块、产品查询模块、历史交易查询模块和库存管理模块，曾一度被金陵公司管理层认为是最能解决业务需求的软件。乍看之下，相信一个信息分析员也会认为：作为象金陵公司这样简单的业务，上述模块如果能得到合理应用，的确能够解决许多业务中的实际问题。那么，一个看似系统功能与实际需求完全匹配的方案，又为何被金陵公司放弃了呢？

　　金陵公司的老总做了这样的解释：A软件所提供的各种功能，的确在应用上给我们带来了很大的方便，它能帮助我们的业务人员管理起订单，以及客户历史交易的价格，这会极大方便了我们的业务人员在二次销售时，尽快给客户一个更能接受的价格。因为我们的客户，绝大多数都会重复订货。但是，我们只用了A软件的订单管理系统和历史交易系统。A软件的库存管理中的数据都是不准确的，由于我们库存进出数量大，次数频繁，要准确记录下库存数量是很困难的。A软件提供了库存管理模块，但我们没有用起来……

故事的发展：
　　如果把上述两段对话结合起来做为业务访谈，那么，很容易对金陵公司的系统管理规划下一个结论：加强金陵公司的库存管理，重新进行库存管理规划，进行系统应用培训……

　　TurboCRM公司的咨询顾问在介入这个项目过程中，则表现出了他们良好的专业素养和敬业精神。TurboCRM公司的咨询顾问分析认为：原有A软件订单管理系统在业务层面上提供了很大的支撑，但在管理层面还有待提升，尚不能达到企业客户管理需求，即，不能回答：哪些是长期性客户，哪些是大客户？金陵公司的大客户的定义起于何种标准？ TurboCRM公司咨询顾问的分析的另一种结论是：金陵公司的库存管理失败，并非源于A软件的库存管理模块不能实现功能要求，而在于金陵公司的库存管理人员工作的变动，汽车配件的复杂性以及不严格的系统工作流程所致，系统培训并不能根本性解决问题。

　　原来，由于汽车配件的复杂性和往来账太多，金陵公司的库存管理人员往往漏记，错记和误计配件的实际入库量……

　　在完成业务访谈后，TurboCRM公司咨询顾问提出了两点建议：
　　1、保持现有订单系统的业务支持能力，更进一步建立客户价值分析；
　　2、开放TurboCRM V3.4(企业版)系统中的库存管理模块的同时并进行流程梳理。

　　基于TurboCRM公司多年来在汽车行业所取得的经验，TurboCRM公司咨询公司与金陵实业公司的工作人员共同拟定了一套完整适用的汽配产品表及配套的易记忆编码表，通过这套编码表，业务人员不但减少了文字输入量，在实际的出入库管理中，也极大降低了出错率。更为重要的是： TurboCRM V3.4(企业版)系统所提供的订单及出入库的配套系统流程和严格的权限设置，使得业务人员无法越权限和越流程操作，从系统应用的层面，消除了应用障碍。显然，TurboCRM系统通过流程化应用，加强了业务人员的应用规则约束，保障了系统的数据完整性。

故事的结局：

　　TurboCRM系统自6月完成实施启动应用以来，金陵公司的老总金陵接受了这样的一个事实：原来需要花一年多才能带起来的业务操作人员，现在只需要花三个月的时间，就已经能够独立操作了。并且，由于客户及其业务更加数据化，金总实际上已经不担心业务人员会得罪和忽略重要客户的业务受理，因为"价值客户"这个概念，已经在管理层和业务层达成了共识--那就是交易数据的价值分析结果。

　　由于原先牵扯的精力得到了极大解放，金总于是规划了金陵公司的下一步发展：启动了南京地区最大的汽车整车销售业务……

故事带来的思考：

　　我想，上述案例，是否可以带给我们这样一个启示：
　　1、CRM管理的实施，需要得到企业的高度重视；
　　2、软件在功能上可以解决的需要，在实施仍需要得到知识、方法和经验的结合；
　　3、在正确的时间进行一次正确的CRM投资，企业应该可以得到从上到下对客户的一致认识；
　　4、解放管理层的精力，需要所有执行层的共同参与，以获得企业发展的真正动力。

TurboCRM公司供稿 CTI论坛编辑