呼叫中心应用
2001/10/18
关于呼叫中心在国内的发展，本版在广州诚伯信息有限公司的大力支持下分别刊出两期专题报道。为加深广大读者对呼叫中心的认识，本报与诚伯公司再次推出‘呼叫中心应用’这一主题，
一 好的开端是成功的一半——与客户的首次接触
现今企业在进行大量市场投入的同时，往往忽略了与客户的首次接触。大多数企业每年都会花费相当的资金用于广告、促销、宣传等市场活动，其明确的目的就是争取客户，且电话仍然是客户与企业之间进行沟通的主要手段。可以假设一下，在强大的宣传攻势下，客户的消费欲望被激发起来，他（她）可能主动给企业打一个电话，遗憾的是他（她）遇到的忙音、电话无人接听、电话被转来转去、服务人员答非所问或态度不友善等等情况，此时，客户那被激发出的消费欲望又可能在瞬间消失了。说明在资金庞大的市场活动支出之后，因为没有提供优质的客户服务的原因而将客户拒之门外。
另外影响客户是否消费的关键因素便是消费信心的建立过程，而首次接触将是影响消费信心的建立关键。在该问题上诚伯公司的观点值得向大家推荐：“每一次与客户的接触意味着每一次商机、意味着每一次争取客户的机会。不论客户采用哪一种方式与我们联系，我们都必须珍惜这次机会，并保证让客户满意！”。
二 水可载舟亦可覆舟——再次认识与客户的每一次接触
在谈到客户服务时，我们有必要再次强调以下事实：
诚伯公司认为成功的呼叫中心应能为企业提供优质的客户服务，在企业与客户的沟通过程中树立企业良好的形象，建立客户对企业信心和认同感；自动存储服务过程的数据，帮助企业生成第一手市场资料。
三 客户服务新尖兵——呼叫中心应用巡礼
1.咨询热线的提供：呼叫中心在应付具有庞大的客户规模或需要大量与客户进行沟通的企业，具有其得天独厚的优势，大规模、全方位的呼叫中心平台将电话、传真、电子邮件、互联网、800号等等方式整合在一起，以专业的形象展现在客户面前，帮助客户解决各类售前疑惑。
2.呼叫中心可以为企业提供售中支持：现今客户的时间越来越宝贵，如何方便客户进行购买，也是呼叫中心集中解决的问题之一。如诚伯公司的客户关怀服务方案便支持定单受理服务，即客户可以拨打一个电话进行产品订购，并可以在电话中完成支付行为。因此，对于客户购买一个产品，他需要做的仅仅是拨打一个电话。越来越多的企业为了方便其客户，已经把电话支付、互联网支付结合起来，并且在完成服务的同时收集客户的个人资料、客户消费行为等资料，让所谓的E生活离客户近在咫尺。
3.为客户排忧解难：当客户已购买企业的产品后，呼叫中心将为客户提供使用支持服务，也就是当客户遇到任何有关该产品的使用问题，都可以致电呼叫中心寻求帮助，同时，将每一次内容记录在案。
4.投诉受理：当客户因某些因素对产品或服务不满意时，可直接致电呼叫中心，由呼叫中心进行统一受理、跟踪。呼叫中心投诉受理方案将会把投诉内容分门别类传送到企业中应受理部门，并跟踪处理过程，直至该投诉受理完毕。
5.回访客户：呼叫中心回访客户方案是以呼叫中心技术为依托的电话呼出服务。如就产品使用情况、服务满意度、投诉受理情况、意见建议等多方面展开回访，并由呼叫中心生成调查数据。
6.电话营销：利用呼叫中心强大的外呼功能可为客户提供这些主动的电话营销服务，诸如向目标用户进行新产品上市介绍、产品升级通知、有效信息传播、直接产品销售等。这种有效的一对一行销方式在国内已受到广泛应用，成为与邮购、直销并重营销方式之一。
7.自助语音服务：利用呼叫中心交互式语音应答系统(IVR)处理规律性、程序化业务，例如进行电话竞猜、资料查询、语音填表、自助传真服务等，以低成本的自动化应用将企业员工从简单、重复的作业中解放出来，通过先进的个性化服务以及快速的反应增加客户保持率。
不难看出上述与客户的每一次接触都会留下记录，这些记录将有助于企业分析客户的消费行为、产品本身的问题、服务的问题等各个方面，总结不同客户由于年龄段、性别、职业、教育背景等因素影响下的消费习惯共性，通过这些数据配合企业相关部门开发出更能适应不同层次客户的需求产品，更大规模的占领市场，这也就是客户关系管理（CRM）的核心内容。
四 与客户亲密接触——浅谈呼叫中心的CRM应用
上一点谈到通过接入呼叫中心的呼叫的各种属性和指标进行数据搜集整理分析，将获得第一手的信息，帮助各单位进行产品开发改良、市场开拓、改善服务等等。对各种数据的分析处理获得信息，这是呼叫中心更高层次的应用，也就是今年的热门课题客户关系管理（CRM）。例如一个产品或服务的咨询投诉热线，通过对来电人的性别的统计分析，我们可以发现该产品或服务的主要客户群的性别；通过对客户咨询投诉内容的统计分析我们可以知道目前客户最感兴趣的是哪一类产品或服务，而哪一类产品或服务的问题最大以及它的问题集中在什么地方；通过分析来电人电话号码所属区域可以发现哪个地区的用户是该产品或服务较大的潜在用户群；而对来电号码的搜集整理就是一个获得客户资源的直接办法，这些号码资源将来在电话营销等方面将发挥重要的作用。而通过电话进行市场调查或民意调查则是更加直接的获取数据并对数据进行分析处理的过程。通过特定的设置，呼叫中心的系统能自动给出各类统计的数据报表。
随着呼叫中心的技术日趋成熟，它的应用范围也将越来越广，企业在一定程度上会越来越依赖于呼叫中心。在客户服务、产品/业务信息提供、订单处理、计费/帐户信息查询、旅游或服务预订、交易或帐户处理、提供技术支持及销售支持、电话销售等方面，呼叫中心都得到了充分的应用，并逐渐成为企业与客户沟通的有力纽带，企业在竞争中脱颖而出的核心能力所在。
下一期本报将与诚伯公司推出《企业如何导入呼叫中心外包服务》的另一个呼叫中心主题。
诚伯呼叫中心应用效果举例之二
致：广州诚伯信息有限公司
关于：贵公司第六届“东峻”美在花城广告新星大赛电话热线举行抽奖活动
我台于本年度6-10月份举办的第六届“东峻”美在花城广告新星大赛在社会各界的鼎力支持下，已经圆满结束。在此，我谨代表我台向贵公司致以深深感谢。由于贵公司电话热线的提供，使此次大赛吸引了更多观众的热情参予，达到了如期的大赛宣传效果。从某种意义上，贵公司为此次大赛的宣传推广作出了巨大贡献。
再一次感谢贵公司，希望不久的将来，您我双方有更多的合作机会。
广州电视台广告部
广州诚伯提供 原文刊登于《信息时报》
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