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期待在首届呼叫中心国际论坛与您交流

2002/07/11

一、好的开端是成功的一半――与客户的首次接触

现今企业在进行大量市场投入的同时，往往忽略了与客户的首次接触。大多数企业每年都会花费相当的资金用于广告、促销、宣传等市场活动，其明确的目的就是争取客户，且电话仍然是客户与企业之间进行沟通的主要手段。可以假设一下，在强大的宣传攻势下，客户的消费欲望被激发起来，他（她）可能主动给企业打一个电话，遗憾的是他（她）遇到的忙音、电话无人接听、电话被转来转去、服务人员答非所问或态度不友善等等情况，此时，客户那被激发出的消费欲望又可能在瞬间消失了。说明在资金庞大的市场活动支出之后，因为没有提供优质的客户服务的原因而将客户拒之门外。

另外影响客户是否消费的关键因素便是消费信心的建立过程，而首次接触将是影响消费信心的建立关键。在该问题上诚伯公司的观点值得向大家推荐："每一次与客户的接触意味着每一次商机、意味着每一次争取客户的机会。不论客户采用哪一种方式与我们联系，我们都必须珍惜这次机会，并保证让客户满意！"。

二、水可载舟亦可覆舟――再次认识与客户的每一次接触

在谈到客户服务时，我们有必要再次强调以下事实：

1、当你正为又获得了一个新客户而雀跃同时，可能正失去一个旧客户，而发掘一个新客户的成本是挽留一个旧客户的成本的5到7倍。如果一个"高价值"的客户被一个"低价值"的客户取代，比如说，一个一年消费10,000元的客户被一个一年消费1,000元的客户代替了，那么这个机会成本将更高；

2、 几乎100%的人会把受到差劲的服务的经历告诉身边的人。而现代服务营销理念认为你的客户是帮助你广为宣传你的优质服务的重要渠道，你的优质服务将通过你的客户向他们的家人、朋友、邻居传播开去；差劲的服务亦然，而且企业的呼叫中心会因为客户对服务的不满变为一个投诉中心；

3、你的企业有接近30%的利润处于不稳定状态，原因是客户服务的不足而导致客户不满，使客源处于不稳定状态。

诚伯公司认为成功的呼叫中心应能为企业提供优质的客户服务，在企业与客户的沟通过程中树立企业良好的形象，建立客户对企业信心和认同感；自动存储服务过程的数据，帮助企业生成第一手市场资料。

随着呼叫中心的技术日趋成熟，它的应用范围也将越来越广，企业在一定程度上会越来越依赖于呼叫中心。在客户服务、产品/业务信息提供、订单处理、计费/帐户信息查询、旅游或服务预订、交易或帐户处理、提供技术支持及销售支持、电话销售等方面，呼叫中心都得到了充分的应用，并逐渐成为企业与客户沟通的有力纽带，企业在竞争中脱颖而出的核心能力所在。

在多年的外包运营中，诚伯公司成功地为广东移动、广东银联等客户提供了优质服务，积累了相当丰富的经验，诚伯公司期待在2002年8月28、29日广州举办的首届中国呼叫中心国际论坛上与大家共同分享、探讨。

首届中国呼叫中心国际论坛联系电话：020-87564336 87516858

E-mail:xxsbib@yeah.net,联系人：周小姐。

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