浅谈呼叫中心的运营管理之道
2001/11/08
呼叫中心在全球的发展虽然已有几十年历史，但其引入中国的时间不过区区几年，而逐渐为企业接受及应用是近一两年的事。目前，呼叫中心技术在中国的应用已经达到世界领先水平，但运营管理这个呼叫中心建设的核心“软件”却仍需要各个运营商的不断探索。广州诚伯信息有限公司诚伯呼叫中心已拥有服务代表800多人，开通座席数200多个，日处理话务量十五万个，诚伯在管理这样一支庞大队伍的同时已逐渐摸索出一套诚伯特色的呼叫中心管理机制。
呼叫中心的成功关键——良好的运营管理
我们曾经将呼叫中心的运营管理类比为星级酒店的“软件”，的确，徒有先进的设备等硬件，而没有良好的运营管理，呼叫中心不仅无法为企业提供所需的支持，更是设备及其它资源的巨大浪费。我们可以从呼叫中心的功能看出呼叫中心的功能是围绕着“人”来实现的，这里包括有受过良好培训的客户服务代表，也包括有使客户服务代表及整个呼叫中心有序高效运作的各类支持人员，只有使所有这些“人”实现了其价值，呼叫中心才能真正发挥其作用，才能真正为企业所用。所以说，良好的运营管理是呼叫中心成功为企业服务的根本。
环环相扣——诚伯运营特色
诚伯呼叫中心在多方面借鉴国外呼叫中心运营管理经验的同时，不断总结积累了呼叫中心运营管理经验。诚伯认为，呼叫中心的运营管理是对一个系统的运作管理的过程，每一个过程环环相扣、密不可分，稍有一环脱节将导致整个系统的运作失衡。
一 确定呼叫中心的目标与运营基准
呼叫中心基准范围包括：
1.呼叫中心运营成本
2.呼叫中心效率指标
3.呼叫中心的绩效指标
4.人力资源管理绩效指标
5.呼叫中心的技术支持
二 构建呼叫中心的运营管理体系
呼叫中心运营管理体系的构建主要是以下五个方面：
三 实施运营管理
诚伯认为呼叫中心的运营管理是一个含盖现代企业管理、心理学、行为学、客户关系管理、行业服务规范等等内容的综合管理模式。
1.运作管理
(1)人员管理
呼叫中心是企业与客户交流的窗口，同时也是人与人交流的中心。因此“人”是呼叫中心的最大资源与资产。人员的综合素质更是呼叫中心运营管理的关键。包括对客户服务代表电话应答技巧、业务知识技巧、市场营销技巧和心理素质等各方面内容。
另一个重要内容是建立呼叫中心运营商特有的企业文化，让服务代表具有更强的凝聚力和企业认同感，这样可以保证呼叫中心运营商的特色发展。
(2)运作管理
呼叫中心每天受理大量的呼叫或订单，大量的呼叫要在瞬间处理掉，并要保障每个呼叫的服务的质量和服务的速度，因此实施运作管理要注重以下几方面：
呼叫中心产生各种数据进行分析、处理。并作为呼叫中心我们进行科学管理的重要依据。
将根据呼叫中心的历史数据，进行科学的、合理的、动态的座席安排及管理。
根据客户要求及呼叫中心的服务设计、完善最佳的服务流程及业务流程，务求客户能方便、快捷、准确的获取到需要的信息。
以“限时回复”作为保障客户利益的手段。使客户能在最短的时间内解决问题。
服务代表监控管理系统：
有效的对现场的所有服务人员进行实时的互动管理，并能实时的进行资源分配，确保达到最佳的服务效果。
语音录音系统
按照呼叫中心特定的算法将来话录音，并由管理人员及质量管理小组进行监理，并通过服务质量评估系统进行服务质量评估。
2 质量管理
严格的质量管理体系是呼叫中心运营质量的保障。。
对于每一个呼叫的质量，要通过严密的监控程序进行监督，并建立多个环节的监督手段，已确保达到优质的服务质量。
(1)当值的主管人员的监督
(2)质检小组的监督
(3)服务过程的控制
(4)淘汰机制
通过服务代表监控管理系统的强大支持，可以对于现场的每一位服务人员的动态、静态的状况了如指掌，同时可以根据服务的标准设定一系列的预警参数，当呼叫的处理的各样指标，超过警戒标准时，管理人员会马上做出果断的反应。并在整个运作过程中保持合理的淘汰比例。
诚伯呼叫中心专有的质量评估模型为：
友善、专业、责任、呼叫控制、诚实、注意、设想、关心、记忆
定期对服务的质量、管理流程及各项执行措施进行检讨，确保各项工作适应发展的需要和客户不断变化的需求。
3 技术的管理
技术管理是运营管理的支持。除了保证现有呼叫中心的正常运转外，还要能够根据市场的需要，及时地为所需的业务变化提供技术变更。将最优化的技术及时实现，同时保证系统的先进性和较低的运行成本。
4 培训管理
所有国内呼叫中心在培训、再培训的课题上都有各自独到的见解和方法。在此方面诚伯呼叫中心为所有服务代表和管理人员都制定了年度培训计划，除服务代表必要的工作态度、各类知识及相关技巧等基本培训外，诚伯更注重其综合素质的培养，因此诚伯呼叫中心与广州中山大学等高等学府、部分企业顾问公司以及海外呼叫中心协会保持长期的培训联络以及课程实施。
呼叫中心运营管理是一个完整体系，限于篇幅不可能一一描述，根据诚伯呼叫中心经验，必须依照企业自己的特色制定相关运作法则。并且当呼叫中心真正接起第一个电话时运营管理的问题就会贯穿始终，因此，呼叫中心运营管理是一个发展变化的体系，在实际的运作中仍须不断完善。
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