畅捷呼叫中心经理王静：电话呼出也是服务
2003/08/14
“下午好，我是郊区电信局，向您通知一下……”
许多用户可能都有这样的经历，当家里电话响起时，听到的不是家人或朋友的声音，而是一条免费信息。
对这项新业务的推出，各方反应不一。近日，广州已有客户投诉“电话广告”，认为这种被动接受的“电话广告”很让人恼火；当然，也有对这种“电话广告”拍手叫好的。
电话呼出究竟是广告还是服务？记者为此采访了负责“17909 IP业务”电话外呼推广的畅捷呼叫中心经理王静。
记者：您了解客户反感乃至投诉电话呼出业务的事情吗？
王静：部分用户对电话外呼服务确实有些看法，有些人是对电话呼出本身有抵触，而有些则更多地取决于话务代表的态度和技巧。其实，我们外呼业务的客户是经过选择的。在开始呼出前，业务部门会按照呼出的不同要求对客户群进行分类，例如IP推广呼出，畅捷会选择以前曾经有过长途拨打记录的用户进行外呼，呼出过程中将根据用户对“IP业务”不同的反映进行分类设置，以得到有价值的信息，为下一步市场计划和策略做准备；做拨号上网业务的调查，要根据问卷内容按地域、年龄、使用习惯等细分客户群。分析客户行为，掌握有价值信息，是我们在外呼业务开始前的重头工作，然后是选择合适的措辞，选择合适的时间，以及合适的态度向客户作介绍，甚至引导客户来配合交流，发现更多客户需求。
记者：现在的电话呼出还能提供哪些服务？
王静：目前，畅捷呼叫中心与北京通信合作推广其电信基础服务产品，如来电显示业务、ADSL业务、电话费催缴业务、割接通知业务等，另外，畅捷呼叫中心在为房地产开发商提供座席外包的同时，也将电话呼出的服务和理念应用到楼盘销售、社区服务等领域。
记者：电话呼出是广告还是服务？
王静：好的外呼服务，决不仅是广告的作用，它可以为商家提供很多有价值的反馈信息。但是，任何事物的存在都有被接受与被拒绝的可能，在这样一个电话深入普及的社会，电话销售、电话调查、客户回访等业务都是依托于电话这种媒介，如何让这些商务活动被更多的用户接受，值得我们探索。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—光明日报
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