山东联通-工欲善其事必先利其器_运营管理_电信

山东联通-工欲善其事必先利其器

2004/01/13

　　"创新服务"一直是山东联通1001客户服务中心的一项基本服务战略。因此2003年度大力推广"标准化、个性化"服务工程，即在山东联通系统内部力求"操作流程标准化"，要求全省各分公司客服中心统一服务规范，提供整齐划一服务；在省内各通信企业间力求"业务内容个性化"，服务内容和形式灵活多样，展现联通特色，满足市场和客户的差异化需求。山东联通为了在2004年服务更上一层楼，正层层抓紧落实深化此项服务工程。

　　其中，客户服务中心即是彰显该项工程成效的核心部门之一，积极推动客服中心服务表现提升即达到了该项服务工程的目的，而客服培训体系的建立和完善正是提供服务表现持续改善的动力。山东联通"培训管理体系"在香港易宝公司的协助下，建立于2002年，目前已经迈入良性运作轨道，省公司及各地市分公司的客服中心专职及兼职培训队伍建设日趋完善。"培训"是人力资源管理中的先头兵，山东联通在服务工作方面取得的优秀成绩让管理层深深体会到"工欲善其事，必先利其器"，培训和培训管理工作在为新业务的"标准化"实施保驾护航。为令到客服中心的培训队伍更加具备专业培训技能和资格，山东联通再次借助香港易宝公司的专业化培训，面向全省客服中心培训导师举办了全面提高培训技巧培训。

　　香港易宝公司的咨询顾问团队针对山东联通目前"培训任务及运营任务压力大、强度高，导师队伍年轻化以及培训方式相对单一"等培训体系现状，结合2004年度联通总部即将开展"电话营销"及"客户挽留"的战略规划，实施了为期三天的TTT培训课程。参训学员通过三天与易宝公司专业导师的"亲密接触"，不仅在CSR（客服代表）"技巧培训"方法开拓了思路，整体提升了培训技巧，而更大的收获是"心态的触动"，对培训工作的理解更为深入。以前认为枯燥的"业务培训"和"技巧培训"，实则为开启CSR心灵的钥匙，根据易宝公司的建议，通过全省培训知识库的建立，客服培训内容可以更加丰富，培训形式可以更加多样。整体项目内容包括"培训目的和意义"和"客服中心培训系统"的理论讲解，以及结合实际呼叫中心发生的服务案例进行培训需求分析，以《客户挽留》和《电话沟通技巧》两个易宝公司经典课程为例，让学员从培训准备、实施、培训技巧应用的实际演练和导师点评的互动学习中充分掌握客服中心培训导师的培训技巧。

　　香港易宝公司是香港最具规模的Call center(呼叫中心)运营商之一，为电信业、金融业、制造业、公众服务等行业提供包括座席外包、顾问服务、系统服务等全方位解决方案，业务类型有电话营销、客户赢回、客户挽留、市场调查和服务跟踪等。凭借自身多年的丰富运营经验，结合国内、外市场环境，已经为国内多家电信客户提供了顾问咨询和培训服务。

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