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阿尔卡特呼叫中心

—— A4400 CCx系列产品及其解决方案（一）

徐 梁 （作者简介）

一、引 言

随着经济全球化及市场竞争的日益激烈，众多的公司、企业、服务机构纷纷建立呼叫中心，目的在于对内提高单位内部的工作效率及对外改进并提高客户服务质量。所谓呼叫中心，就是采用电话网络、因特网等作为多媒体接入手段，快速、正确、亲切、友好地对各类大规模的电话呼叫、因特网业务请求、电子信函(E-mail)进行信息分配和事件处理的客户服务中心。呼叫中心为各类单位在市场竞争中开创新的商业机遇，使客户随时随地使用电话网或因特网访问各种产品和业务。

呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体。系统自动将客户的业务请求接到一合适的服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫预处理、智能路由选择、交互语音提示、呼叫数据收集、网络及数据库等多种先进技术。

电话网和因特网作为首选的通信媒体常常是公司与客户之间的第一个接触点。因此，为客户提供优质的服务对于企业形象、客户关系及市场地位都是至关重要的。由于公司的利益直接来自于客户的满意度，各类公司纷纷建立呼叫中心，以此强化建立一流的客户关系。

阿尔卡特呼叫中心A4400CCX系列产品正是迎合这一最新潮流的集成产品。阿尔卡特针对中国市场的具体特点对其进行市场适配开发完善，为中国用户提供全面灵活的解决方案。我们建立在 A4400 平台之上的系统应用集成、开放配置设计、最新通信标准、路由分配灵活、操作直观方便、图形界面管理等特点使其成为国内激烈的市场竞争中技术最新、功能最强、最合国情的呼叫中心。

二、阿尔卡特A4400 CCx产品系列简介

组成阿尔卡特呼叫中心的A4400 CCx 系列产品主要有：

根据各类用户的特殊需求，阿尔卡特的呼叫中心解决方案可包含以下全部或部分功能模块：

  1. 通过交互式语音应答系统 (IVR) (例：A4625呼叫处理服务器)进行主叫识别/主叫权限及呼叫特性预处理。这是对呼叫方的身份、访问权限、业务需求等进行分析判别的过程。可以通过语音提示要求呼叫方输入业务代码、帐号密码等，然后由系统判别并立即自动应答服务(如：信息查询)或将呼叫方转至适当的排队系统进行排队，等候合适的服务座席为其服务。服务座席在振铃应答的同时，终端屏幕已自动弹出有关该呼叫方的身份资料及需求信息。

  2. 自动将来电呼叫分配至客户服务CCD座席群体。新的呼叫中心通信服务器 4400CCD 基于ACT技术，对经过呼叫特性鉴别并进入引导系统的呼叫，通过路由选择矩阵进入不同等候队列，并由第二个双向分配矩阵进行资源选择或呼叫选择。这是阿尔卡特独有的专利技术。

  3. A4400CCA呼叫中心座席的WIN32桌面应用组件。为座席提供基于PC的电话控制、先进的呼叫监视及统计，并为集成桌面商务电话应用提供一套开发工具。用户可自行开发针对自身领域的应用程序。

  4. A4400 CCM 呼叫中心管理服务器。这是A4400CCA相对应的服务器。运行于 Windows 95/98或NT环境的4400CCA正是通过CCM与4400CCD相耦合。4400CCM集成了提供电话事件和业务的电话服务器及与CCD座席相关的实时统计服务器。

  5. 根据人体工学原理设计的面向CCD 座席工作台的多功能数字话机。阿尔卡特的第三代数字话机为座席提供了功能强大、操作方便的应答工具。这种UA接口(3B+D：256K)的数字话机内置字母键盘，方便信息查询。宽行显示屏提供更多动态信息。软功能按键，随机应变，直观准确，简化座席的工作。

  6. 自动拨出进行信息采集或市场调研的呼出功能。通过借助计算机系统按具体项目及采访对象自动建立呼叫并将应答的对方直接引导至空闲的服务座席。当服务座席振铃时，其终端屏幕自动弹出有关该呼叫特性及对方相关资料的全部信息。

  7. 根据话务量状况自动切换呼入呼叫和呼出呼叫的呼叫协调功能。系统根据话务量高低状况，自动调整呼入业务座席分配方案，并根据特定的规则针对呼出拨号发话量进行调整，使系统在适当的话务量下呼入/呼出两不误，以最高的效率进行工作。

  8. 直接的CTI 链路以全兼容的通信标准与企业信息系统相连接。支持所有的应用程序接口(API)，采用CSTA作为集成CTI服务器、各类应用及语音处理系统的通信协议(Call Path, TSAPI, TAPI, CT-Connect, Tlib等)。

  9. 全功能的A4400-CCS监视管理工作台。管理人员可对业务流量、服务水准及系统配置进行现场或后台管理。这是一套实时监管系统，用于分析系统运行状况并采取相应措施的管理软件。也可用于脱机统计分析系统的运行状况。

阿尔卡特呼叫中心的两大结构特点：

     

  1. 基于局域网的组成结构

众多的公司内部选择标准的以太网LAN，采用TCP/IP 协议作为与主干网的连接。这对用户接入电话应用和其它设备更容易、更廉价，并充分享用带宽及客户机/服务器结构的好处。阿尔卡特呼叫中心方案的最大特点是：兼容各类标准及针对第三方体系结构的开放性。各通信系统通过局域网作为标准服务器连接至多媒体交换平台。

2. 采用 CSTA 作为主导的通信协议

阿尔卡特4400交换平台基于CSTA 链路标准，支持即插即用连接。本身内置以太网接口并提供TCP/IP。CSTA 业务直接嵌入于A4400 呼叫处理中，无需任何附加硬件设备的支持。阿尔卡特选择CSTA 作为集成CTI 服务器/各类应用及语音处理服务器的通信协议。

A 4400 CCD 设计成完全支持CSTA：

◆ 交互语音识别系统(IVR) 内连工作，IVR 用于：

* 智能化呼叫表述用于主叫识别/权限判别及呼叫特性鉴别，

* 为呼叫附加标签

* 受控转移(包括等待时间报告)，

* 智能化劝阻(基于CCD 状态)

◆ 连接电话至信息系统

* 支持所有的CTI 平台

* 任何计算机平台进行电话监视及控制(操作系统为Windows, Windows NT, OS/2, NetWare, UNIX, AS/400, 等等),

* 支持所有的APIs (Call Path, TSAPI, TAPI, CT-Connect, Tlib, ),

◆ 支持各类应用，实施简单（即插即用CTI 链路，简单的TCP/IP 以太网协议，标准化接口，与信息系统无缝集成）。

阿尔卡特呼叫中心建立在主要先进技术基础之上（第四代交换、真正的通信服务器、计算机电话集成技术）。阿尔卡特提供全新的解决方案（最新的工艺技术、未来安全的基本原则、标准化的开放性结构），完整的组织机构专用业务。

三、阿尔卡特4400交换平台系统结构

阿尔卡特4400(简称A4400) 综合业务交换平台的基本结构称为ACT (Alcatel Crystal Technology)，即阿尔卡特晶体结构技术。所有电路板(系统板、接口板、辅助板等) 以全互连方式相互连接，并由CPU 控制。每一链路都可设置为专门的使用类型，即其传输技术、信号编码及传输速度均可不同，每一ACT 链路能支持155 Mbit/s 的速率(实测已达622 Mbit/s)。ACT 实现了模块内的全分散处理: 分组交换、电路交换、电源供给、音频检测等均分散至各板。同步时钟集中在CPU 板并广播至各板。基本的ACT 结构有28 个通用槽位，每一槽位的电路板通过27 条链路连接至其它各个槽位。在通信发送过程中，每一接口板同时向所有链路发送信息。接收时，每一板接收所有来自其它27 条链路的信息，并对此分别处理。另外为了提高系统的可靠性，每一块电路板都具有自带的处理器、交换网络、电源和其它通用辅助设备。

ACT结构示意图

A4400 系统全新的软件结构采用Robust 多用户/ 多任务结构，Chorus Mix 实时操作系统。PABX 软件分布于CPU 主板及其它接口板的处理器。系统软件分为3 层 ：

  1. OSCHORUS核心层，控制其它两层。

  2. 接口层，提供通信应用。

  3. 应用层，提供系统的综合应用能力。

A4400 广泛采用各类标准，符合Unix System V 标准。适合Ethernet TCP/IP 标准，PABX 组网采用QSIG 标准。CSTA 标准用于CTI 应用。支持TAPI，TSAPI 标准等等。

A4400 软硬件的模块化设计并以客户机/ 服务器的结构为各类用户提供了最灵活最方便的服务，同时也为用户的自行开发应用提供了最佳的平台。

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